Круглосуточная трансляция из офиса Эргосоло

Единоначалие — залог успеха!

6 февраля 2003, четверг, день 270

С утренней почтой получил письмо от Ольги Владимировны Комоловой. Отклик на мое обращение к сотрудникам офиса. Даю его почти целиком.

Данный текст — размышление. Он направлен всем сотрудникам фирмы, непосредственно связанным с Московским офисом и разработкой программы: менеджерам, установщикам, Владимиру Владимировичу, Софьи Владимировной, Марии Александровне, Дмитрию Витальевичу, нашим программистам.

Меня учили думать в течение двадцати двух лет.

Меня учили думать воспитатели в детском саду, меня учили думать в школе учителя (не все, но учили), меня учили думать преподаватели в институте. Меня учили думать мои родители и мой старший брат. Я научилась думать.

Меня учили выражать свои мысли. Не так долго и не так хорошо, как думать, но учили. Меня учили быстро и грамотно переносить информацию на бумагу или в память компьютера, последние три месяца работы в фирме я училась совмещать это все. Я научилась выражать свои мысли и быстро переводить их в печатное слово.

За время работы фирмы я много читала анкет, писем, сообщений в форуме (наших и других людей), я отвечала на телефонные звонки и разговаривала с нашими сотрудниками. Все это заставляло думать.

Недавно в офисе произошел ряд событий, которые дали мне еще один повод для размышлений. Я решила, что пришла пора мысли выразить словами.

Возможно, дальнейшие строки будут довольно резкими, несдержанными, не очень приятными. Это всего лишь слова, они — только отражение мыслей, не стоит на них обижаться. Обижаться на мысли? Можно, но… Мысли, лишь отражение действительности. Можно отрицать мысли и слова, но можно ли отрицать действительность?

Мои мысли касаются работы нашей фирмы в целом, нашей экономической, рекламной (что, суть, одно и то же), психологической политики. Нашей политики работы с клиентами (да, с клиентами, а не с солистами и учениками, но об этом ниже). Мыслей много, они горькие.

Но, как все мы знаем, последние события в фирме связаны с работой в офисе.

Все мы согласны, что работа офиса организована из рук вон плохо. Кто в этом виноват? Все. Но… «Если фирма процветает — это заслуга сотрудников, если нет — вина начальства». Не моя это мысль, ой не моя, но оставим эту тему. Все мы виноваты, в той или иной степени. И надо не обсуждать, кто виноват, а решать проблему. Давайте решать. По ходу разберемся, и что не так, и кто в этом виноват.

1. Распределение работы во время дежурства.

Огромная просьба к нашему начальству, ведающему работой офиса (Владимир Владимирович, Максим Андреевич, Сергей Викторович): дайте нам, менеджерам, четкие приоритеты в работе. Я подчеркиваю оба слова: ЧЕТКИЕ и ПРИОРИТЕТЫ. Четкие — значит надо в порядке убывания важности указать, чем должны в первую очередь заниматься сотрудники, находящиеся в офисе. Приоритеты, конечно, могут меняться (как сейчас, например, когда надо тестировать «СОЛО», о чем, впрочем, будет речь еще), но меняться они должны на продолжительные периоды времени (на время тестирования), а не каждый час.

Пример? Пожалуйста.

В четверг прихожу в офис и в соответствии с памяткой менеджерам сажусь за первый компьютер: проверить регистрации, форум, письма. Работаю. Приходит письмо от Меньшикова с напоминанием о том, что надо тестировать «СОЛО» под собственной записью около двух часов день. Обещается строгая проверка. Пытаюсь выполнить данное указание. На следующий день приходит, опять же строгое напоминание, что надо тестировать общую программу, а свою запись — как придется. Выполняем. Потом звонит Владимир Владимирович и говорит, что главное — вовремя ответить на анкеты…

Каждый из нас может вспомнить случаи, когда в течение дня нам выдавались различные, часто противоречивые указания. Да, мы тоже не всегда хорошо выполняем свою работу, но не надо путать нас еще больше. Дайте нам четкие приоритеты, раз и на долгое время.

Что касается «приоритетов», то хочу подчеркнуть именно это слово. В своем письме Владимир Владимирович перечислил то, что должны делать менеджеры в офисе. О целесообразности некоторых наших действий я скажу еще, главное в данном пункте — мы не можем все это делать одновременно. Что-то должно выполняться в первую очередь, что-то во вторую, а что-то — если останется время.

2. Рассылки, кряки, обзвон…

О целесообразности некоторых из этих пунктов в работе нашего офиса я сейчас не буду говорить. Пусть это надо делать. Пусть. Только надо упорядочить эту деятельность. Если надо — назначить человека. Пусть он, будучи ответственным за какой-то из пунктов, приходя в офис, будет в первую очередь заниматься этим видом офисной деятельности. Или даже так: есть в офисе два главных дела — письма и анкеты, а также тестирование. Назначенный человек выполняет основную работу, как и все, а в остающееся время занимается тем, за что его назначили ответственным.

Еще лучше (впрочем, это можно и совместить), назначать не человека, а время. Бесполезно проводить обзвон в будни днем. Значит, обзвон должны делать те, кто работает вечером и в выходные. Например, так.

Кряки, форумы… Мы можем делать это все, но… Надо составить список форумов и вычеркивать (лучше переносить в другой файл) уже отработанные. Такой файл, кажется, есть, но где? То же и кряки…

3. Офисное оборудование и бумаги.

Мы, смею надеяться, солидная фирма. Так давайте пользоваться нормальными офисными принадлежностями. Давайте хотя бы начнем с наших папок, которые имеют ужасный вид. А мы их показываем нашим клиентам, когда проводим регистрацию в офисе. Я понимаю, что пока мы не можем купить нормальную офисную мебель, но принадлежности-то можем?!

Надо изменить способ хранения регистрационных листов (ребята при мне выдвинули предложение, как это сделать, все согласились, но дальше этого не пошло). Суть предложения не помню, но ведь было же…

4. Ликбез среди менеджеров.

Главная просьба (не пожелание, просьба): провести ликбез среди нас, простых менеджеров по части бухгалтерии. Я понимаю, что устный ликбез провести затруднительно, но письменный-то можно! Большинство из нас не знает, какие бумаги нужны для оформления заказа, если счет пойдет в бухгалтерию, не знает, как их правильно заполнять. О том, что этих бумаг просто нет в офисе, я не говорю.

Также необходимо, чтобы программисты составили список ошибок, которые (sic!) возникают при работе нашей программы. Но главное — необходимо, чтобы к каждому вопросу, который может возникнуть в связи с этими ошибками у наших пользователей, был написан ответ, который мы можем им дать. Только за последние два дня я обращалась к Михаилу Юрьевичу со следующими вопросами: что делать:
если программа не инсталлируется?
если пропал пользователь?
если не понятны русские шрифты?…

Я одна задавала эти вопросы? Уверена, что нет. На нашем сайте есть FAQ для пользователей. Надо создать FAQ для менеджеров по текущему билду программы.

5. Реструктуризация файлов учета.

Не буду много писать об этом. Главное — существующая система файлов неудобна. Это признают все. Почему не свести все файлы Excel в один (особенно файлы заказов и телефонов установщиков). Почему не создан нормальный файл учета звонков? Он есть, да, но создан он был мной, спонтанно, потому что на срочное требование Исакова вести учет звонков в соответствующем журнале я просто не нашла этот журнал (я даже не знаю до сих пор, является ли этот Журнал файлом, или реальной бумажной папкой).

6. Политика нашей фирмы.

Что можно о ней сказать? Если коротко — она неправильная. Почему? По одной простой причине. (Дальше пойдут очень жесткие, может быть, даже жестокие слова, но… это только слова, они отражают суть того, что происходит.) Мы строим нашу политику, забывая или просто отказываясь понять тот простой факт, что в первую очередь мы — коммерческая организация. Можно говорить много красивых слов о том, что наш курс — психологический, что Владимир Владимирович — учитель, а все, кто проходит программу, — его ученики, что мы очень хотим, чтобы наш народ был грамотным… Но есть одна маленькая загвоздка: мы либо учим, либо… продаем программу и получаем прибыль. Я еще раз повторю: мы коммерческая фирма, и все, кто покупает нашу программу — наши клиенты. Клиенты, в первую очередь клиенты, пользователи, а потом уже солисты, ученики, последователи и все что хотите. Мы хотим заработать денег? Хотим! Тогда давайте играть по законам рынка, а потом уже по всем остальным законам (психологическим, этическим). Жестко? Да, но либо мы будем играть по таким законам, либо мы будем играть уже совсем в другом месте, и оно будет называться совсем не «ЭргоСОЛО»!

Я за время работы почитала сообщения на форуме, письма наших сотрудников и Владимира Владимировича, слушала ответы на звонки и отвечала сама. И я говорю: то, как мы строим политику фирмы сейчас, неукоснительно ведет нас в пропасть. Конкретнее?

1. Форум.

Господа модераторы, что мы делаем с форумом?! Почему с него удаляются все сообщения, в которых есть хотя бы намек на критику нашей программы? Почему?!!!! Это форум, а не страничка хвалебных отзывов. Форум — это прежде всего обсуждение, а в обсуждении может (и, в общем-то, должно) присутствовать более чем одно мнение!

Почему (данное замечание относиться не только к форуму, но в первую очередь к нему) мы затыкаем рот тем, кто высказывает разумные (РАЗУМНЫЕ!) доводы, если они нам не очень нравятся. Почему мы, прося всех высказывать свое мнение, свои пожелания и предложения, не только к ним не прислушиваемся, но и опять же грубо обрываем? Скажите, нет? Тогда зайдите на форум, хотя бы на тему про пиратство. Как еще назвать ответ Исакова Сергея Викторовича на тактичное замечание, что не всех учеников можно причесать под одну гребенку? Как еще можно трактовать слова на форуме (ФОРУМ — МЕСТО ОБСУЖДЕНИЯ) о том, что здесь не место разводить полемику. Мне было горько и стыдно читать это сообщение, тем более что все доводы участвовавших в том обсуждении были АБСОЛЮТНО правильными, логичными. И особенно замечание о том, что мы, вместо того чтобы принять здоровую критику, встаем на дыбы и начинаем увиливать. Стыдно, горько, обидно…

2. Мы живем на подачки, господа!

С того же форума (не дословно, так как пишу эти записки дома, за неимением времени на работе): «чтобы дать хорошую рекламу, нам нужны спонсоры». Боже, мы о чем?!!!! Какие спонсоры?!!!!! Мы что, Детский Дом, Дом Инвалидов или Престарелых?!!!! Мы коммерческая фирма, опомнитесь! Да, у нас есть проблемы, у нас много проблем, но зачем кричать об этом на каждом углу!!! Что у нас написано о цене?! «Наша программа стоит 150 рублей, но если можете, заплатите больше» Господи!!!! «Сами мы не местные, подайте на кусочек хлеба, кто сколько может. Если нет денег, дайте хотя бы продуктами». Мне стыдно, мне очень стыдно за нашу фирму. Мы вышли на рынок с протянутой рукой. Так не продают товар (а наша программа — это товар, как не крути, как не называй, это товар).

3. Времена Герболайфа прошли.

Наша фирма — пережиток эпохи Герболайфа: «купил программу, найди еще двух покупателей». Еще хуже тот факт, что наша фирма уподобляется телевизионным шопам: мы пытаемся убедить людей, что наша программа им нужна. Ничего не получиться: в нашей стране (в общем-то не только в нашей) люди делятся на две категории. На тех, кому ничего не нужно и не будет нужно, сколько их в этом не убеждай. И на тех, кто и без нас знает, что им нужно. Первые не купят нашу программу никогда, вторые, если и купят, то по собственному убеждению, а не по нашему наущению. А попытка всучить что-либо вызовет у них только раздражение.

Мы спрашиваем наших пользователей: «Вы рассказали кому-нибудь о нашей программе?» И заискивающе смотрим в глаза… Глупо, жалко, противно. Те, кому наша программа понравилась, расскажут о ней и без нашего напоминания (просьбы в ответе на анкету в этом плане достаточно), а кому не понравилась… Расскажут всем, как она им не понравилась, а потом еще и добавят про то, как их доставали.

Существуют одно неоспоримое правило рыночной торговли: продается тот товар, на который есть спрос. Как бы ни рекламировали какой-нибудь шоколад по телевизору, если Вы его купили, а на вкус он оказался сущей гадостью, Вы его купите второй раз? НЕТ!!!!!! Чтобы продать нашу программу, надо идти на встречу пользователю, идти на встречу клиенту (да, да и еще раз да, именно клиенту). Возможно, даже в ущерб гарантий. Почему? Да очень просто! Мы говорим, что наш курс сложен потому, что только тогда мы гарантируем освоение метода слепого набора. При этом мы приводим факты, что все, кто закончил курс, овладели методом, но упорно замалчиваем факт, сколько людей не смогли пройти курс, более того, не только не закончили НАШУ программу, но вообще разуверились в возможности освоить этот метод! Вы скажете, что сильный человек пройдет нашу программу. Не спорю, факт. Но сильный человек может освоить слепой метод и без программы вообще…

Господа, мы давно живем не в советские времена. Мы живем в трудное время рыночной экономики. А рынок (пусть пока у нас он больше похож на базар) не прощает подобных вольностей.

Простейший пример, навязший у всех на зубах: пятисекундная задержка. Сколько людей нам писали, что их раздражает эта задержка?! И что мы им всем (ВСЕМ!) отвечаем? Кроме Вас она никого не раздражает! Приводим письма с хвалой этой самой задержки, пряча письмо с ругательствами. Хватит подтасовывать статистику! Мы можем обмануть других (но ненадолго, до того, как они сами попробуют продукт), но зачем мы обманываем сами себя? Мы не хотим повернуться лицом к пользователю, в результате… в результате у нас нет прибыли.

Стоит дилемма: либо мы оставляем все как есть и учим тех немногих, кто обладает железными нервами, либо… либо мы получаем прибыль. Тем более, что в седьмой версии не было пятисекундной задержки, а разве она хуже обучала?

4. Не только качество, но и количество.

Еще один непреложный закон существования фирмы в современных условиях: чтобы стабильно существовать, фирма должна продавать более чем один продукт. И когда я говорю более чем один, я не имею в виду очередную версию «СОЛО», я имею в виду существование совсем другого продукта. Какого? Да хотя бы мы могли продавать в офисе книги Владимира Владимировича. Пусть не на много, но это бы повысило рентабельность содержания офиса.

Но не это главное. Нужно попытать создать еще один курс (лучше программный, но можно для начала и книжный). Тем более что задел есть. О чем я? О «СОЛО на компьютере». Ведь есть такой курс, или я что-то путаю? А он нужен, и он-то будет продаваться. Потому как убедить человека, что он должен со страшными мучениями проходить наш курс, очень трудно, а если он не разбирается в компьютере — невозможно. Многие, звоня к нам в офис, спрашивали, не обучает ли наша программа азам работы на компьютере? Есть письма. Да и без писем ясно, что компьютерная грамотность наших людей близка к нулю. Даже среди молодежи, а уж среди людей старшего поколения… А их у нас в стране большинство. Спрос будет, если, конечно, мы сможем создать такой продукт…

Я уверена, что подобные мысли посещали не только меня. Более того, я это знаю. Я знаю, что у многих из ребят есть предложения, как улучшить для начала работу офиса, а потом и работу фирмы. Давайте не отмахиваться от подобных предложений. Давайте не отмахиваться от предложений и пожеланий наших пользователей. Давайте перестанем играть в психологические игры и займемся делом, реальным делом. Это не только принесет пользу нам в виде прибыли, но и тем, кому мы так стараемся помочь.

Сейчас уже не верят слабым и добрым. Можно быть добрым, если ты сильный. Иначе, тебя не будет. Это жестоко, но это закон современности. Давайте выйдем из иллюзорного мира, который мы себе создали. Все мы не дети. Давайте встанем на ноги, а уже потом будем предлагать людям свои правила игры. Потом, а не сейчас.

Мы хотим научить людей, это прекрасно. Но чтобы повести за собой, надо встать во главе. А мы пока что плетемся в хвосте.

В целом письмо правильное. Ольга Владимировна заинтересована в развитии нашей фирмы. Это радует.

А по частностям… У меня много вопросов. Видно, что мы по-разному смотрим на нашу фирму.

Для Ольги Владимировны самое главное — деньги, коммерция, и все, что мы делаем, ей кажется в некотором роде игрой. С этим согласиться не могу. Развивать торговую деятельность, превращаться в магазин мы не планируем. Другое дело — развивать саму программу. Сделать отдельно вариант на английском языке. Вариант для англоязычников, но изучающих русский язык. Соединить «СОЛО» с курсом скорочтения. Создать программу для школьников. Все это входит в наши планы.

Ольга Владимировна пишет о задержке окна с ошибкой, мол, многие ругают нас за это, а мы упорствуем и не хотим с учениками согласиться.

Да, не хотим. Жаль, что Ольга Владимировна не поняла моего разъяснения. Такое окно с пятисекундной задержкой сбивает автоматизм, заставляет солиста задуматься, стать более собранным.

Раздражение, конечно, есть. Как его избежать? Не допускать ошибки. Мы об этом много писали.

Я хотел бы, чтобы у солистов возникало раздражение при появлении ошибки. Это все сделано сознательно.

Огорчила меня жесткость письма, его директивность.

Мы запланировали с Ольгой Владимировной встретиться и обсудить подробно ее послание.

Но, повторю: такое ощущение, что Ольга Владимировна меня не понимает, даже не разделяет мою позицию.

А это уже принципиально.

Со стороны возможен и такой взгляд: права Ольга Владимировна, а не я. Но руковожу фирмой я. Автор программы я. И программа и фирма будут развиваться так, как этого хочу я. Резкое слово — единоначалие. Но оно необходимо, если ты хочешь успеха.

Думаю, что во многих фирмах подобные ситуации возникают. Можно дать себя уговорить и свернуть с намеченного пути, но знаю: пройдет время, и появится еще один человек, и он будет предлагать свой путь развития. Опять будет сделан шаг в сторону. А затем возможен третий человек…

Нет, ты принял решение, ты создал фирму, ты знаешь путь ее развития — и продвигай свою идею, отстаивай ее, не бойся ошибок.

В этом случае, как мне кажется, можно добиться успеха. Вопрос сложный, трудный, долгий. Я имею в виду единоначалие — в чем оно проявляется, как его нужно отстаивать и утверждать.

Я рад, что ребята всколыхнулись. Кто знает, возможно, мы выясним наши отношения и начнем работать лучше. А кого наши условия не устроят, мы можем расстаться. И лучше расставаться не когда возникает конфликт (и кто-то хлопает дверью или кого-то выгоняют), а когда можно расстаться спокойно, ровно, сохранив доброе отношение друг к другу.

6 февраля оказался днем удачным. Конечно, это совпадение, что через два дня после моего послания у нас было более 40 регистраций лицензионных учеников.

— Накачка подействовала, — сказал один из сотрудников фирмы «ЭргоСОЛО».

А все остальное шло по плану.

Перевязка у доктора.

Работа с Марией Александровной Казицкой над книгой «Учимся говорить публично«.

Переговоры с Максимом Андреевичем Меньшиковым, Сергеем Викторовичем Исаковым и другими сотрудниками «ЭргоСОЛО».

Ваш Владимир Владимирович Шахиджанян

P. S. Я перечитал свой выпуск и вспомнил, как мы познакомились с Ольгой Владимировной, как провожал я ее в поздний час в Мытищи (нас вез Роман Иванович Сорсоров). Ольга Владимировна помогла нам перевести всю программу в HTML. За это ей огромнейшее спасибо. Всегда нужно помнить то доброе, что тебе сделали другие люди.

«Предвидеть — значит управлять». ПАСКАЛЬ

378

Комментарии

Комментариев еще нет

Устаревший браузер

Внимание!

Для корректной и безопасной работы ресурса необходимо иметь более современную версию браузера.

Пожалуйста, обновите ваш браузер или воспользуйтесь одним из предложенных ниже вариантов: