Круглосуточная трансляция из офиса Эргосоло

Глава 6 «Я не знал о lean ничего»

Продолжаем публикацию книги о Сбербанке и его руководителе с комментариями В. В. Шахиджаняна. Приятного чтения!

***

 
 
 

Хороший портрет Германа Оскаровича. Смотрит человек вдаль. Что он там видит? Можно по-разному трактовать, что он хочет там увидеть. Наверное, это точнее, если говорить об этом фото.

В следующем абзаце у меня каждая строчка вызывала свои ассоциации, соображения и суждения. (В. В. Ш.)

 
 
 

До знающих людей, подобных Черкашину, Грефу было легче донести суть своего плана. Но много ли таких было в казьминском Сбербанке? Были ли они вообще?

 
 
 

Точно. Абсолютно точно. Невероятно трудно доносить суть своего плана, свои соображения, свои мечтания, делиться своими суждениями с теми, кто глух, кто будет тебя слушать из вежливости. Сколько таких людей, кто поддакивает, чтобы не вызвать раздражения! Сколько людей, которые формально с тобой соглашаются, но сами знают, что ничего делать не будут, поскольку все твои предложения вызывают у них аллергию.

Я люблю фразу: «Я отвечаю за то, что сказал, но не отвечаю за то, что Вы услышали». У Германа Оскаровича было примерно такое же состояние. Он отвечал за то, что говорил. Это было продумано, выверено, отточено. Но слышали другое. (В. В. Ш.)

 
 
 

Греф не мог позволить себе увязнуть в дискуссиях с теми, кто не понимал, о чем идет речь.

 
 
 

Это губит многих. Тебя ввязывают в пустые дискуссии, всё время обсуждают, обсуждают и обсуждают вместо того, чтобы делать, делать и делать. Это такой способ саботажа: давайте обсудим, поговорим, поспорим, подискутируем, составим новый план и снова обсудим, подискутируем и снова составим новый план, который не будет выполняться.

Это спустя почти десять лет в Сбербанке на всех столах в переговорных комнатах появились своеобразные памятки, сложенные домиком, с «правилами, которые мы всегда соблюдаем на совещании». (В. В. Ш.)

 
 
 

К тому же участие в предприятии, которое Греф в скором будущем назовет операцией на открытом сердце бегущей лошади, отвергало даже намек на душевные колебания менеджмента.

 
 
 

Евгений Карасюк нашёл точные слова Грефа «на открытом сердце бегущей лошади». И как коротко, и точно прокомментировал эти слова: «отвергало даже намек на душевные колебания менеджмента».

Без душевных колебаний нельзя. Я знаю, Герман Оскарович серьёзно думает, рассуждает, сравнивает, обдумывает, размышляет, прежде чем прийти к тому или иному решению. Но уж если пришёл, то надо добиваться выполнения. И тут и приходится отвергать «даже намек на душевные колебания менеджмента». (В. В. Ш.)

 
 
 

На первых коллегиях с участием руководителей региональных банков он декларировал и наставлял. «Знаете, как в армии, – пояснял Черкашин. – Дан приказ, значит, нужно идти в атаку. Кто не может – в тыл».

В России любые изменения нужно проводить не мешкая.

 
 
 

Точная фраза. Кому она принадлежит, Грефу или Евгению Карасюку, но она в десяточку, ибо совершенно верно (читаем следующий абзац). (В. В. Ш.)

 
 
 

«Иначе они большей частью не удаются и затормаживаются», – утверждал еще министр финансов Российской империи Сергей Витте, бывший проводником не одной крупной реформы. Греф взял с места в карьер: обновление Сбербанка начнется с lean. Почему именно с него? Греф хотел иметь под рукой живые примеры действующей технологии. Нечто такое, что сразу можно было бы предъявить недоверчивым коллегам и акционерам: глядите – вот оно, работает. Одновременно система обещала поменять ценностные ориентиры сотрудников быстрее чем что бы то ни было. Сделать персонал более восприимчивым к последующим изменениям. Слова lean, Toyota,а также кайдзен вписали в текст стратегии. «Кай – изменение, зен – хорошо», – поясняла сноска. Реформы Сбербанка начинались с самого трудного – ломки менталитета.

Сергей Юльевич Витте

При желании руководство небольшой компании способно относительно быстро перестроить мышление персонала благодаря «высокой проводимости» своих решений – каждый человек на виду (хотя и не его мысли). В масштабах Сбербанка задача неизбежно перерастала в эпопею. По расчетам McKinsey выходило, что крупный банк должен провести от 1000 до 2000 lean-трансформаций – иначе заложенный в методе потенциал не получал полной реализации. Главной проблемой были кадры, ответственные за изменения на местах.

 
 
 

Эту фразу я подчеркнул. Нет, не потому, что вспомнил знаменитое «кадры решают всё». А потому, что на себе это испытал, как трудно найти хороших людей. Где найти и воспитать эти 20 тысяч человек? Греф смог придумать и реализовать свою идею. Рисковал? Конечно. Кто не рискует, тот не пьёт шампанского. Это глупая фраза. А вот «не ошибается только тот, кто ничего не делает» — это правильная фраза. И ошибок не надо бояться. (В. В. Ш.)

 
 
 

Ведь эти люди должны были разбираться в банковских процессах, уметь диагностировать проблемы и предлагать их решения. Подготовка каждого такого специалиста занимала не меньше полугода. А всего их, носителей изменений, по оценкам McKinsey, должно было быть 0,5–1 % от штатной численности. Для Сбербанка речь шла примерно о 20 000. Для быстрого распространения системы в McKinsey предложили открывать так называемые lean-лаборатории. В них отобранные сотрудники проходили бы обучение, а затем отправлялись в территории сеять новое знание. Подход позволял в обозримые сроки набрать критическую массу экспертов по lean.

Первые lean-лаборатории появились в Москве, Нижнем Новгороде и Барнауле. В их роли выступали обычные отделения. Там устанавливали телевизоры (чтобы не скучать в очереди) и кофейные автоматы (аромат кофе успокаивал нервы). В зале работал внимательный администратор. Операционистки улыбались и были расторопнее, чем обычно. Это то, что видел клиент.

 
 
 

Это уже победа. Какое впечатление у клиента будет от банка? Хорошее. Клиент не видел неутомимой борьбы с потерями, но ведь и мы в театре не видим закулисной жизни, а там порой бушуют шекспировские страсти. А нам показывают блестящие спектакли.

Давно известно: чем тише и спокойнее, ровнее закулисная жизнь в театре, тем хуже, скучнее, серее спектакли.

Я никогда не забуду рассказы Георгия Александровича Товстоногова о его переходе в Большой драматический театр им. Горького в Ленинграде (теперь этот театр носит имя Товстоногова). Какие страсти там бушевали! Болезненно проходила смена актёрского состава. Многое из придуманного и привнесённого Георгием Александровичем воспринималось в штыки. Был саботаж без саботажа.

Вот с этим столкнулся и Герман Оскарович Греф. (В. В. Ш.)

 
 
 

 
 
 

Вот так и бывало: технику найдут, установят, из-за головотяпства — равнодушие. (В. В. Ш.)

 
 
 

За занавесом тем временем велась неутомимая борьба с потерями. Они скрывались повсюду: в процедурах, перемещениях и даже предметах (например, стационарных телефонах на столах у операционисток). Муда была сквозной темой ежедневных (утром и вечером) и обязательных для персонала «пятиминуток креатива». Так на свой манер банк воспроизводил опыт бригад производительности и кружков качества, которые еще в конце шестидесятых придумал профессор Токийского университета Каору Исикава. Занятной особенностью в работе лабораторий была индульгенция, позволявшая персоналу безнаказанно обходить регламенты банка в интересах клиента и целях экономии. Так, к примеру, выяснилось, что из двадцати обязательных операций по замене сберкнижки пятнадцать были пустой тратой времени.

 
 
 

Да, нужно потратить определённое время, чтобы понять, где идёт пустая трата этого времени, от чего надо отказаться. К сожалению, операционистки до сих пор иногда работают неправильно, неверно, не так, как их учили, а так, как им хочется. Понимаю, обучить 256 тысяч точной работе почти невозможно. Да что там почти, просто невозможно.

Что такое точная работа? Вежливость, аккуратность, привлекательность. Сотрудница знает о финансах всё, на любой вопрос может ответить спокойно, ровно, по-доброму, и, самое главное, правильно. Я написал «сотрудница», хотя правильнее будет «сотрудник», «работник», хотя в Сбербанке большинство женщины. И это специфика банка. Это особенность каждого отделения. Женский коллектив особенный. (В. В. Ш.)

 
 
 

 
 
 

Отличный плакатик! Но он появится через несколько лет после прихода Грефа в Сбербанк. А пока Герман Оскарович старался всё сделать, чтобы его понимали. Он не уставал повторять одно и то же по много раз. Он сдерживал свои раздражение, обиду, злость, не срывался и гнул свою линию. Это важно — понимать друг друга. (В. В. Ш.)

 
 
 

О сложных и дорогостоящих решениях, связанных с IT, речи не шло. На начальной стадии банк сознательно пытался построить избу без единого гвоздя. Метод иногда называютbottom up (буквально – «вверх дном»): рационализация позволяет поднять со дна компании деньги, которые там пропадают. Персонал начинает видеть свою работу в новом свете. Навязчивая идея порядка и рачительности перерастает в привычку, а затем и в потребность людей. «Это очень заразное. Сотрудники приходят к себе домой и внедряют lean – технологии», – уверяла журналистов Анастасия Пономаренко, заведующая одной из первых lean-лабораторий Сбербанка, вскоре после запуска. Вовлеченность доходила до азарта.

 
 
 

Я подчеркнул эту последнюю фразу про азарт. Когда он появляется, работа, да простится мне этот штамп, кипит. Всё делается с удовольствием.

У артистов цирка, особенно у клоунов, есть такое выражение: он выходит на манеж и купается, испытывая удовольствие от общения со зрителями, с другими артистами, капельдинерами, с униформой. Вот так почти на любой работе, ты купаешься в ней, когда трудишься с азартом, как бы проверяя себя: смогу или не смогу, добьюсь или не добьюсь. (В. В. Ш.)

 
 
 

Этого в правлении не ожидал никто, включая флегматичного Дениса Бугрова, говорившего о метаморфозах банка тоном настолько бесстрастным, что можно было подумать, ему известны наперед все акты пьесы. «В глазах у людей горит огонек, на лицах – свежесть и приветливая улыбка. Люди «заражены» собственными успехами», – делился Греф впечатлениями от увиденного в lean-лаборатории Донского отделения столицы.

 
 
 

Вот эта фраза Германа Оскаровича меня привлекла. Как хорошо, как точно сказано «люди «заражены» собственным успехом». (В. В. Ш.)

 
 
 

Продолжение следует

163

Комментарии

Владимир Владимирович Шахиджанян 18/10/16 20:15
Да не бойтесь вы баек! Можно увидеть байку, а можно увидеть в байке серьёзный смысл. Право, никто ничего не тянет. Олег Иванович, в подтексте всего одна фраза Ваша, а я читаю какое-то раздражение, огорчение.
Надеюсь, что это дело временное, а может быть, сезонное.
Семенов Олег Иванович 14/10/16 17:26
Да уж сколько можно эту байку про слона в посудной лавке тянуть...


Произошла ошибка :(

Уважаемый пользователь, произошла непредвиденная ошибка. Попробуйте перезагрузить страницу и повторить свои действия.

Если ошибка повторится, сообщите об этом в службу технической поддержки данного ресурса.

Спасибо!



Вы можете отправить нам сообщение об ошибке по электронной почте:

support@ergosolo.ru

Вы можете получить оперативную помощь, позвонив нам по телефону:

8 (495) 995-82-95





Устаревший браузер

Внимание!

Для корректной и безопасной работы ресурса необходимо иметь более современную версию браузера.

Пожалуйста, обновите ваш браузер или воспользуйтесь одним из предложенных ниже вариантов: