Конфликт - это столкновение интересов сторон, без него не может существовать любой коллектив, не важно маленький он или большой. Конфликт может возникнуть между двумя людьми, а может - между целыми группами. При бесконтрольном, стихийном конфликте обычно возникает множество разрушительных последствий - обиды, разочарования, кто-то даже физически болеет, рушатся отношения между людьми.
Психологи разработали ряд правил, соблюдение которых поможет снизить разрушительное действие конфликта и поможет развернуть обсуждение в мирное русло. Вот эти правила.
1. Сохраняйте доброжелательный настрой. Помните о том хорошем, что уже было между вами. Это поможет снизить напряжение ситуации.
2. Думайте, прежде, чем сказать. Контролируйте свои эмоции. Чрезмерная эмоциональность мешает конструктивному разговору, решению проблемы, зато подталкивает к осуждению личности собеседника, неконструктивной критике, оскорблениям, попросту говоря - к склоке. В склоке невозможно достичь договоренности, а разрушить отношения - проще простого. Если конфликт переходит в скандал, то замолчите первым.
3. Если ваш собеседник слишком эмоционален, дайте ему «выпустить пар». Начните говорить, когда он немного успокоится. Не нужно реагировать моментально, даже противопоказано. Выдержите паузу (обдумайте еще раз то, что хотите сказать). Старайтесь не принимать слова собеседника близко к сердцу.
4. Просите собеседника разумно и спокойно обосновать свои претензии. Учитывайте только факты и объективные доказательства, а не эмоции. Пусть ваш оппонент предложит свое решение проблемы.
5. Скажите собеседнику комплимент. Напомните ему о том, что связывало вас в прошлом и было приятным. Попросите совета. Проявляйте уважение к собеседнику. Это поможет снизить его негодование и перевести беседу в более конструктивное русло.
6. Не критикуйте собеседника, давайте оценку только действиям и поступкам оппонента, а не личности, не перескакивайте с проблемы на личность.
7. Используйте технику активного слушания. Отражайте, как эхо, при помощи вопросов смысл его высказываний и претензий. «Правильно ли я вас понял...?», «Вы хотели сказать...?».
8. Извинитесь, если чувствуете, что виноваты.
9. Не оценивайте эмоциональное состояние оппонента. ("что ты так орешь!") Его реакция - это защитная реакция на сложные обстоятельства.
10. В конце разговора еще раз подтвердите договоренность и обсудите ваши дальнейшие отношения.
Эти правила на первый взгляд просты. Но для того, чтобы они работали, их нужно применять. А чтобы применять - нужна практика, нужно выработать привычку правильно действовать в конфликте. Привычка вырабатывается не меньше месяца, месяца тренировок. Но через месяц практики, при правильном приложении усилий, вы почувствуете больший комфорт в общении с окружающими. Вы сможете сохранить свои нервы и вам будет проще находить общий язык с людьми в сколь угодно сложной ситуации.
Удачи!
