Есть в России категория граждан, которая юридически наделена всеми правами, но при этом чувствует себя абсолютно беззащитной. Это люди с ограниченными физическими возможностями. Государство обязано их защищать, и для этого написаны неплохие законы, только исполнять их никто не торопится. Приведу пример из своей жизни.
Я решила стать клиентом одного крупного банка и сделать для себя карту, чтобы в дальнейшем получать пенсию на банковский счёт. Я не могу ходить, а маме неудобно раз в месяц отпрашиваться с работы в счёт отпуска.
Позвонила в банк:
– Здравствуйте! Я хочу стать вашим клиентом и заказать пенсионную карту. Но я не могу ходить. Я сижу в коляске. Пришлите сотрудника ко мне домой.
– А где вы живёте?
– В Екатеринбурге, недалеко от центра города.
– Вы хотите стать клиентом банка впервые?
– Да.
– У вас нет счёта в банке?
– Да. У меня пока нет ничего.
– Вы хотите заказать первичную карту. А это возможно только при личном присутствии в офисе банка. Идите в банк. Никто к вам домой не придёт.
И положили трубку.
Этот разговор меня очень огорчил. Я написала обращение в банк по электронной почте, приложила электронные копии документов. Но получила ответ:
Уточняйте ситуацию по номеру call-центра.
Видно было, что в суть моего обращения никто не вникал. Мне просто дали отписку.
Через месяц я решила спросить своего друга-журналиста Анатолия Ивановича о том, обязан ли сотрудник банка прийти ко мне домой? Мой друг знает законы лучше, чем я. И мой друг ответил:
– Да, Даша, они обязаны к вам прийти домой. Так как вы не можете ходить, сидите в коляске. Следовательно, не можете дойти до банка. И вы не можете выйти самостоятельно из дома, так как ваше жильё не приспособлено для нужд инвалидов.
– А мне говорят: идите в банк. Хотя я сказала сотрудникам банка, что не могу ходить.
– Они обязаны к вам прийти, так как есть федеральный закон, который говорит, что если человек-инвалид не в силах выйти из дома, организация должна оказывать услуги на дому.
Я заказала карту банка через интернет. Позвонила в банк через три дня. Меня трижды попросили назвать свои паспортные данные и сказали, что моя карточка готова к выдаче.
– Мне нужно заказать доставку карты на дом.
– Я соединю вас с другим специалистом. Ожидайте.
Следующий специалист задаёт вопрос по телефону:
– Вам нужна доставка карты на дом?
– Да, я не могу ходить, у меня инвалидность 1-й группы.
– А вы живёте в городе?
– Да, в Екатеринбурге.
– Вы можете расписаться в документах?
– Да, я могу расписаться.
– А вы понимаете значение своих действий?
– Вы знаете, с головой у меня всё хорошо! Я всё понимаю, но только ходить не могу.
– У вас карта первичная, а не вторичная. Если бы вам требовалось обменять карточку, мы бы её доставили. А так возможно только получение в офисе банка. Приходите в банк или оформите доверенность.
– Да как же я пойду? Я ходить не могу. И услуги нотариуса стоят столько, что половину пенсии за них отдашь.
– Ничем помочь не можем. Придите в банк и получите.
Вопрос о моей дееспособности оскорбил меня до глубины души. Неужели было не понятно, что я адекватный и разумный человек?
Унизительно было слышать такой вопрос.
Это давний стереотип в обществе: если у человека физический недостаток – значит, у него не в порядке с головой.
Задавать клиентам вопросы о дееспособности вообще некорректно. Никто не требует от человека справку о том, что он не состоит на учёте у психиатра, когда он сам приходит в отделение банка за картой.
Я снова написала обращение в банк, сослалась на закон и не получила никакого ответа.
Рассказала о своём разговоре с банком маме.
– Тебя никто не слушает... Теперь я поеду в банк. Может, они не скажут «нет» мне прямо в лицо, – сказала она.
Мама поехала в отделение банка, где находилась моя карточка. Её попросили подать письменное обращение на имя управляющего.
Мама написала:
Прошу доставить дочери банковскую карту на дом. Так как она является инвалидом и самостоятельно ходить не может. Согласно ФЗ 181, ст. 15 услуги должны быть оказаны на дому.
И приложила к письму копии всех документов.
Через пять дней маме вручили письменный отказ. Бумага была написана замысловатым юридическим языком, не содержала ссылок на законодательство. И смысл был один – «отказать», хотя уважительных причин для этого найдено не было.
Я сказала:
– Вот хорошо! Будет с чем обратиться в суд!
Было понятно, что по-хорошему с организацией уже не удастся договориться.
Я обратилась снова за помощью к своему другу-журналисту Анатолию Ивановичу. Он нашёл для меня знакомого юриста.
Сергей Аркадьевич связался со мной по телефону и пообещал написать в адрес банка такое письмо, прочитав которое мне уже не смогут отказать в просьбе.
Разговор с юристом был в субботу вечером.
Помня о том, как организация рассматривала мои обращения, я написала в понедельник утром письмо в прокуратуру с помощью электронной приёмной. Уж перед прокурором банк не стал бы валять дурака и был обязан отчитаться в письменном виде.
Ровно через час у меня зазвонил телефон:
– Здравствуйте Дарья Сергеевна! Я сотрудник банка. Нам тут сказали, что мы должны доставить вам банковскую карту на дом.
– Да, именно так!
– Но мы пока привести карту не сможем – только документы на подпись. А карту потом изготовим и вам привезём.
Мы назначили время встречи. Больше всего меня насмешила фраза: «Нам тут сказали...». Будто сотрудники банка сами ничего не знали и ни о чём не догадывались. Складывалось впечатление, что перед работниками учреждения появился призрак прокурора и напугал всех по первое число.
Конечно, на них повлияли письма моих друзей. Анатолий Иванович тоже написал обращение в банк в мою защиту.
Может, оказало воздействие и письмо в прокуратуру. В точности я этого не знаю. Но дело сразу завертелось.
А до этого между мной и банком стояла каменная стена непонимания.
За два визита все документы были подписаны, и банковская карточка была вручена мне в руки на дому. Сотрудники банка стали со мной разговаривать вежливо и спокойно.
Меньше чем за неделю проблема была решена. Но перед этим мне два месяца выматывали нервы.
Работники банка принесли свои извинения:
– Мы не знали, что у вас были такие сложности. Нам подали заявку на доставку карты, мы её выполнили.
Получается, что сотрудник банка изначально не должен был мне отказывать, а обязан был подать бумагу в соответствующее подразделение учреждения. Но проще сказать «Нет!», чем постараться помочь маленькому человеку.
Без помощи моих друзей и мамы у меня ничего не получилось бы. Хорошо, что всё-таки удалось отстоять свои права и получить банковскую карту.
Всем людям с ограниченными возможностями я советую не сдаваться, не опускать руки, а бороться за то, на что имеете право, до победного конца.
Если вам говорят «нет», надо десять раз проверить, правомерен ли этот отказ.
Дарья Молчанова
