Кто здесь охотник, кто — добыча?

Самым трудным для любого из нас является общение с агрессивно настроенным собеседником. Часто эту «амбразуру» приходится прикрывать именно психологу. Он, как специалист по конструктивному взаимодействию, должен быть готов к самым напряженным вариантам общения не только с детьми, но и с учителями и родителями.

О том, как грамотно вести себя в ситуации эмоционально напряженного общения, рассказывает практикующий психолог, директор центра практической психологии «Катарсис», заведующая кафедрой практической психологии и менеджмента Государственной академии инноваций, кандидат психологических наук Галина Сартан

— Что может сдержать агрессивно настроенного человека?

— Уверенность в себе его партнера по общению, причем не показная, а настоящая. Как только агрессивный человек почувствует, что его собеседник ощущает неуверенность в своих силах, у него удваивается энергия агрессии. Любая слабость вызывает усиление гнева со стороны нападающего, она как бы подпитывает его.

— Но ведь не всегда удается в такой ситуации сохранять хладнокровие. Как этого все-таки добиться?

— Когда на вас нападает разгневанный человек, прежде всего нужно перестать бояться и защищать себя. Ведь нападают не на вас лично, а на какую-то неприятную ситуацию, слова, поступок. Нападают, в конце концов, на самого себя. Нельзя забывать и о том, что нападение может быть защитной реакцией. Я бы порекомендовала не воспринимать партнера по общению, находящегося в состоянии гнева, как своего врага, поскольку в этом случае мы начинаем обороняться, тем самым только провоцируя агрессию.

Главное — уйти от чувства вины за то, что ты стал объектом нападения. Очень полезно подумать, с чем же связана агрессия, определить мотив подобного поведения. Определение мотивации того или иного поступка, причины эмоциональной реакции другого человека — главная задача психолога.

Желательно оценить всю ситуацию с позиции наблюдателя. Ведь любой человек, демонстрирующий агрессивное поведение, имеет и свои положительные качества. Их надо постараться разглядеть.

На мой взгляд, любой контакт с агрессивным человеком полезен для психолога.

— Это интересно! А почему?

— Во-первых, работа по нормализации эмоционально насыщенного общения может способствовать повышению профессионализма. Справившись с агрессией другого человека, вы будете чувствовать себя более компетентным. Во-вторых, вам предоставляется возможность увидеть человека в самых полярных его проявлениях. А в состоянии гнева человек раскрывается намного больше, чем тогда, когда он себя контролирует.

Специалисты кадровых агентств, например, считают за благо вызвать агрессию у того, кто нанимается на работу, чтобы оценить его поведенческие реакции в различных эмоциональных состояниях. Это является своеобразным диагностическим методом, который предоставляет психологу очень много информации о партнере по общению.

Кроме того, агрессивное проявление дает возможность получить дополнительную информацию о том, что происходит вокруг. Человек, вышедший из себя, непроизвольно расскажет о происходящем все, что он знает. Анализ полученной в ходе подобного наблюдения информации дает психологу возможность поразмыслить об истинных причинах агрессии собеседника и мотивации его поступков. А это, в свою очередь, укажет стратегию дальнейшего общения с этим человеком.

— Какова же эта стратегия?

— Агрессивного человека надо прежде всего очень внимательно выслушать. Причем делать это (как я уже говорила) с позиции стороннего наблюдателя.

Об этом надо постоянно помнить любому специалисту и на первых порах приучать себя в процессе работы находиться именно в этой позиции. Если вы оцениваете ситуацию с позиции наблюдателя, то вам легче анализировать ее и руководить процессом.

Профессионал никогда не должен вовлекаться в конфликтную ситуацию. Все, что от него требуется на первом этапе взаимодействия, — просто выслушать человека, постараться понять его и дать возможность выговориться. Это способствует снятию агрессии.

При этом психолог может использовать приемы активного слушания: поддакивать, кивать головой, задавать уточняющие вопросы (необидные для собеседника), всем своим видом показывая, что собеседник ему интересен, как и любой другой человек. Ему интересна та ситуация, которая вызвала гнев, и он готов в ней разобраться.

Ни в коем случае нельзя нападать на агрессивно настроенного человека как на неправого, поскольку любое возражение или оспаривание аргументов приводит к тому, что человек начинает защищаться и таким образом проявлять еще большую агрессию.

— Даже если психолог категорически не согласен с оппонентом?

— Дело в том, что в эмоционально-стрессовом состоянии человек зажимается, ощущает внутреннее напряжение. И пока он не успокоится, не расслабится, никакие логические доводы им не будут восприниматься из-за защитного барьера эмоций. Любая информация, пусть даже самая разумная, будет проходить через фильтры его отрицания.

Поэтому первое, что должен сказать психолог, выслушав собеседника: «Да! Да, я с вами согласен!» Это называется «косвенное согласие». Даже если вы не принимаете то, что говорит собеседник, внешне это не должно проявляться.

И только после того как вы увидите, что человек начинает успокаиваться, после косвенного согласия с ним, вы говорите: «Но! Давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны».

— Существуют ли специальные приемы, чтобы быстро успокоить человека?

— В принципе, все, что я перечислила, способствует этому: согласие с человеком, внимательное его выслушивание, уточняющие вопросы. Никакие специальные приемы релаксации я бы в этом момент проводить не стала. Многие люди, почувствовав, что в ситуации гнева или стресса с ним начинают общаться «профессионально», еще больше распаляются.

Нужно всегда исходить из того, что человек в определенной ситуации имеет право проявить гнев. Может быть, ему в данный момент нужен этот выброс эмоций, чтобы с ним не случился сердечный приступ. Или он таким образом отчаянно пытается добиться чего-то такого, чего он раньше (при всей своей терпеливости) не добивался. Наверное, все люди в какой-то момент своей жизни «доходили до точки», когда, только накричав на собеседника, могли ему что-то доказать.

В любом случае, если человек в состоянии агрессии начинает осознавать, что рядом есть кто-то, кто понимает и принимает его, его агрессия пропадает.

Можно использовать такой простой прием, как перемена места. Я бы порекомендовала человеку, подвергающемуся агрессии, прежде всего изменить позу и расположение в пространстве: встать, отойти в сторону, подвинуть стул. Любое такое движение непроизвольно снимет часть агрессии собеседника.

— Как дальше строить взаимодействие с разгневанным человеком? Ведь при общении с педагогом или родителем психологу надо решать вполне определенные задачи.

— После того как агрессивно настроенный человек успокоился, он в состоянии воспринимать логические доводы. На этом этапе психолог должен дать ему возможность посмотреть на сложившуюся ситуацию с позиций разных ее участников, как бы препарируя ее и показывая, что она не столь уж однозначна.

Анализируя вместе с психологом различные точки зрения, человек получает более полную картину того, что произошло, и на основании этого может сам сделать вывод, как вести себя дальше. Я бы рекомендовала проводить анализ ситуации, не убеждая в чем-то собеседника, а давая ему возможность поразмышлять самому.

Для этого можно задавать наводящие вопросы: «Как вы думаете, в каком состоянии находится ребенок после того как вы накричали на него?», «Часто ли вы таким образом с ним общаетесь?», «Как он обычно реагирует на это?», «Что происходит потом?», «Что чувствуете вы сами после такого общения?», «Возникает ли у вас чувство вины?», «Что вы при этом делаете?», «Если и в дальнейшем такое будет повторяться, то к чему это может привести?», «Какой стиль взаимодействия с ребенком выработается у вас и чему вы научите его в общении с другими людьми?».

Проводя такую беседу, вы ничего не утверждаете, не навязываете свое мнение, не учите, как правильно себя вести, а просто даете человеку информацию для размышления. Тем самым вы незаметно подводите его к тому, чтобы он сам задумался над сложившейся ситуацией и сделал для себя определенные выводы.

А выводы, к которым человек приходит самостоятельно, являются более личностно значимыми, чем те, которые ему пытаются навязать извне.

Иногда даже можно прервать общение с человеком на этапе раздумий, дав ему возможность самостоятельно принять решение. Если же человек готов к дальнейшему разговору, то можно поинтересоваться у него: «Что лучше предпринять в этой ситуации, чтобы эффективно разрешить ее?»

— А если собеседник полностью уверен в своей правоте?

— Здесь я бы не стала делать поспешных выводов. Ведь человек может демонстрировать уверенность в правоте своих слов в ситуации эмоционально напряженного общения только потому, что хочет отстоять право быть лидером во взаимодействии с вами. Но потом, наедине с собой, он (подумав над вашими вопросами и еще раз прожив конфликтную ситуацию) может кардинально изменить свое мнение.

Дайте такому человеку возможность быть лидером в общении с вами, позвольте ему в этот момент отстоять свою правоту. Но предоставьте ему также и возможность как следует поразмыслить над вашими вопросами.

Не надо надеяться, что человек быстро изменится. Могут пройти месяцы, а иногда и годы, прежде чем он осознает необходимость изменить свое поведение. И вы не бог, чтобы сразу, за время одной встречи, изменить человека. Но в ваших силах показать ему широкий арсенал стратегий поведения, которыми он может воспользоваться в дальнейшем.

Именно такую работу с агрессивно настроенным человеком можно считать профессиональной. При этом психолог должен постоянно учиться, используя любую, пусть самую неприятную и агрессивную ситуацию для того, чтобы повышать свою профессиональную компетентность.

Беседовала Ольга Решетникова