Все нормально. Входим в ритм.
В работе это важно. Все должны знать, когда кому приходить, кто за что отвечает, планы на день, на неделю.
С утра Алексей Николаевич Антипин раздает задания.
Он же собирает заказы. Пока заказов мало. Пять-шесть сообщений на пейджер. Два вызов менеджера по личным установкам. Остальные вопросы читателей: что за программа, как установить, где взять, что она даст? Реклама в «Экстра-М» имела отклик.
Алексей Николаевич учит всех говорить по телефону.
Отвечать корректно, спокойно, не показывать клиенту, что его звонок раздражает. Обязательно спрашивать, удобно ли клиенту говорить, хорошо ли слышно.
Если много помех и трудно разобрать слова, если клиент торопится, лучше отложить разговор, чем говорить с раздражением из-за плохой слышимости.
Говорить нужно так (тембр голоса, сам текст), чтобы клиенту захотелось увидеть говорящего, познакомиться с ним. С мужчинами лучше просить говорить женщин, с женщинами мужчин. Этого на многих фирмах не учитывают.
Этому еще учиться и учиться. Целая школа актерского мастерства. Но если научиться общаться по телефону, то результат будет отличный.
Правильное общение по телефону процентов двадцать успеха продаж.
Любезность, тактичность, внимательность, заинтересованность, мягкость, привлекательность все это можно продемонстрировать по телефону.
Я приехал в офис к двум часам дня. Мог бы и раньше. А зачем? Есть начальники, считающие, что без их присутствия работа остановится. Это плохие начальники. Они либо подбирают неумелых сотрудников, либо никому ни в чем не доверяют и вызывают тем самым раздражение.
Конечно, когда шеф на месте, сотрудники, как правило, работают лучше: меньше гоняют чаи, реже устраивают перекуры, обходятся без «политинформаций» где, кто и с кем, когда, зачем, сколько и кому, за что и почему платят.
Но если работа интересная, то и не хочется заниматься пустыми разговорами.
Евгений Александрович Ременец продолжает обзванивать клиентов. Тех, кому уже давно установили программу.
Как идут занятия, не нужна ли наша помощь? Это обязательные вопросы. Но разговор хорошо бы построить так, чтобы узнать о профессии клиента, о круге его общения. Разговорить клиента. Тогда можно, если, конечно, удалось расположить к себе, попросить порекомендовать наш курс другим, получить совет, с кем и как говорить на фирме, где работает клиент, чтобы программу установили для других.
Каждый раз я говорю об этом нашим сотрудникам. Каждый раз они внимательно меня выслушивают. Но дело движется медленно. Я иногда прислушиваюсь к телефонному разговору и потом провожу разбор полетов. Нередко ребята говорят формально. По словам, по интонации, по мысли .
Велено вопрос задать зададим, но не позволим клиенту долго отвечать перебьем. А перебивать нельзя. Нужно внимательно слушать и короткими вставками (да-да, понятно, слушаю) показать свою личную заинтересованность.
Провожу своеобразный семинар. А потом иду к руководству фирмы, где мы арендуем офис.
Полчаса переговоров: сколько платить, как платить, как оформить договор, какие документы сдать.
Тут же выясняется, что городского телефона у нас не будет. Была одна фирма, и она согласилась отдать нам свой номер в обмен на наш: нам прямой городской, им выход в город через восьмерку; но отказались. Обещали и отказались. Что делать?
Я сказал, радостно улыбаясь: и хорошо, и правильно, и славно. Ничего страшного. Наверное, правильно вы поступили. Мы выйдем из положения.
Почему я так поступил? А как должен был?
Качать права?! Вы, мол, вчера обещали, мы уже номер передали в «МТУ-Интел», нам готовы выслать мастеров и поставить Интернет. Вы нас подводите. Как же вам не стыдно?! Вчера слово даете, сегодня все меняете. Давайте попробуем договориться: мы вам можем сделать то-то и то-то, а вы нам все-таки городской номер. Это же некрасиво, это скверно так поступать .
Мог бы так сказать? Мог!
А результат?
Нулевой.
Просто испортил бы отношения. А мне это нужно? Нет.
Им было неловко отказывать? Конечно. Я снял с них груз ответственности. Пусть им станет легче.
Сам, конечно, огорчился. Начал звонить всяким телефонным начальникам. Дозвонился до Комарова Владимира Николаевича. Он когда-то работал заместителем Виктора Фадеевича Васильева, начальника МГТС.
В. Ф. Васильева я знал хорошо. Еще когда он работал начальником Тимирязевского телефонного узла. Потом я о нем раза два писал. Рассказывал И. Равичу был такой заместитель министра связи СССР. Он жил в одном доме с Ю. В. Никулиным, и они дружили.
Стал В. Ф. Васильев начальником всех телефонов в Москве. Мы с ним нередко встречались. Умер В. Ф. Васильев странно. Был в командировке в Германии. По поводу его смерти много разных слухов ходило.
Он меня в свое время и знакомил с В. Н. Комаровым. К этому В. Н. Комарову я и решил обратиться с просьбой помочь установить телефон на нашей фирме, благо Владимир Николаевич занимает в МГТС солидный пост, и, конечно, если захочет, то поможет.
Старые связи выручают. Поэтому всегда хорошо иметь на фирме человека со связями. Пусть он ничего не делает. Но если кого-то нужно найти, с кем-то встретиться, человек со связями, жизненным опытом поможет. У нас на «ЭргоСОЛО» таким человеком работаю я.
Пока дозванивался, пока письмо составлял, полтора часа прошло.
Пора ехать в городскую думу.
Там встреча с Владимиром Михайловичем Платоновым и главным редактором газеты «Россiя» Евгением Борисовичем Голубевым.
Полчаса поговорили в кабинете В. М. Платонова, а потом решили продолжить беседу в ресторанчике.
Обедали мы в небольшом японском ресторанчике на Петровке. Тихо. Уютно. Прохладно. Вкусно. На мой взгляд, дороговато.
Владимир Михайлович уходит в отпуск. И мы обговаривали, что он должен написать.
Идея публиковать книгу в газете старая. Но тут необычная публикация. Книга должна рождаться при участии читателей. От их вопросов, от их реакции на публикации будет зависеть содержание.
Время от времени, как бы случайно отвлекаясь от темы, я продолжаю гнуть свою линию хорошо бы депутатам, их помощникам, сотрудникам аппарата на их компьютерах установить программу «СОЛО на клавиатуре».
Сделаем, говорит В. М. Платонов. - Я сам ее всю пройду. Вернется из отпуска руководитель аппарата и мы это сделаем обязательно .
К восьми вечера вернулся домой. Устал. Сел за компьютер. Коды, ответы на письма. Обновление сайта. Хорошо, что Сергей Викторович Исаков помогал. Один бы я не справился. А так мы за три часа отправили письма, получили анкеты, дали обновление на сайте.
Всё! Нет дня. Два ночи. Пора спать. Хорошо бы почитать. Но куда там. Погулять с Кристофом, потом обработать его раны, дать лекарство, покормить и спать. Только бы бойцовская собака не встретилась. Закон парных случаев иногда срабатывает.
Ваш Владимир Владимирович Шахиджанян
P. S. Нас губит суета. Вроде я все сделал. Но ведь нужно было еще текст для «Российской газеты» написать. Там в конце всегда идет реклама нашего сайта. А на нашем сайте мы даем ссылку на «СОЛО». Одно с другим связано. Использую любую возможность для продвижения «СОЛО». А ведь это тоже суета. А как без нее? Нет, это завтра. Кстати, тема злободневная как правильно засыпать и просыпаться.
Помните анекдот про телефон и чукчу? Не помните, пожалуйста, поищите его на сайте Дмитрия Алексеевича Вернера (анекдот.ру).
Поэтому и заголовок такой.
Владимир Шахиджанян. 1968 год.
А на фото я с телефоном. Это было в 1968 году. Работал тогда в «Московском комсомольце». Об Интернете и не помышляли, а телефоном пользовались.
