Трудный разговор

Трудными бывают не только переговоры первых лиц государств и топ-менеджеров крупных корпораций. Разговоры на кухне с женой или в офисе с коллегой могут быть не менее сложными, но они необходимы. Просто нужно научиться вести их правильно. Керри Паттерсон с соавторами книги «Ключевые переговоры: что и как говорить, когда ставки высоки» считают, что эффективность руководителей, рядовых сотрудников, родителей и супругов связана со способностью открыто обсуждать сложные вопросы. Овладев этим мастерством, вы не только сможете решать актуальные проблемы, но и укрепите отношения, улучшите состояние здоровья, увеличите вероятность карьерного роста и повысите эффективность компании.

Трудные и неприятные разговоры не одно и то же 

Трудный разговор отличается от неприятного тем, что его результаты влияют на дальнейшую жизнь. Учительница математики поставила вашему сыну-подростку «двойку» за контрольную работу и вызвала вас в школу. Это неприятный разговор, но не трудный. До чего бы вы ни договорились, результаты разговора не повлияют ни на вашу жизнь, ни на жизнь сына.

А если вернетесь домой из школы, будете обзывать его неучем и тунеядцем, а возможно, употребите и более крепкие выражения, и настаивать, чтобы он ежедневно с шести до восьми вечера решал математические задачи, разговор рискует превратится в трудный. А если запретите гулять с друзьями или попытаетесь отобрать гаджеты, вы лишитесь доверия ребенка, и тогда он может бросить школу, уйти из дома, перестать с вами общаться.

У такого разговора есть три отличительные черты:

Разные мнения собеседников. Петр возвращается с работы и спрашивает жену: «Лена, что у нас на ужин?. Лена спокойно отвечает: «Я только вернулась. Давай закажем пиццу». Голодный Петр не хочет пиццу. Он уже ел ее вчера. Он требует, чтобы жена бросила работу: получает копейки, задерживается допоздна, дома беспорядок, в холодильнике пусто. Он неплохо зарабатывает, но хочет возвращаться вечером к горячему ужину и надевать по утрам выглаженные рубашки и брюки. Но Лена твердит о самореализации и не желает увольняться.

Сильные эмоции. Сначала Петр просит жену больше уделять внимания домашнему хозяйству, потом повышает голос и требует, чтобы она завтра же уволилась. Жена рыдает и твердит про важный проект. Петр в бешенстве: проект дороже семьи!

Высокие ставки. Супруги кричат, вспоминают былые обиды и обвиняют друг друга во всех грехах. Лена угрожает разводом, а Петр вдруг замолкает, уходит в другую комнату и звонит холостому другу Сереге, предлагая выпить пива.

Отношения Лены и Петра под угрозой. Петр использует тактику молчания, уходит от разговора. А Лена предпочитает тактику нападения. Обе тактики неэффективны и могут привести к разрыву отношений. Но если супруги научатся правильно вести диалог, у брака есть шанс.

Прежде чем изменить тактику — перестать уходить от трудного разговора или нападать на собеседника, Керри Патерсон предлагает освоить несколько принципов конструктивного диалога:

Слушайте сердце. Единственный человек, которого вы можете изменить, это вы.

Не делайте глупый выбор между безопасностью и победой. Определите, чего вы хотите, а чего нет, и обсудите это спокойно.

Следите за сигналами. Проанализируйте свои ощущения во время трудного диалога: физиологические (тяжесть в желудке, напряжение в глазах), эмоциональные (страх, неуверенность), поведенческие (сильная жестикуляция или ступор). У каждого индивидуальная реакция.

Создайте безопасную атмосферу. Если вы сказали что-то неприятное или грубое, попросите прощения.

Выработайте общую цель.

Контролируйте беседу, периодически спрашивая себя:

• Не использую ли я тактики молчания и/или насилия?
• Какие эмоции заставляют меня вести себя именно так?
• Что вызвало эти эмоции?
• Чего я хочу на самом деле?
• Что мне сделать, чтобы это получить?

Делитесь своим видением: фактами, своей историей.

Интересуйтесь видением собеседника. Избегайте категоричности в обсуждении.

Примите решение совместно с заинтересованными лицами.

Спланируйте будущую деятельность: распределите обязанности, обозначьте сроки, определите механизмы контроля.