Когда мы заказываем что-то в ресторане, мы находимся под защитой закона «О защите прав потребителей». Но это не значит, что мы можем не платить за обед или ужин просто потому, что не понравилось блюдо или его вкус оказался не таким, как мы ожидали, говорит юрист Петр Гусятников. Здесь нужны объективные причины. Рассказываем о них.
Суп с тараканами и из несвежих продуктов
В блюде должны быть только те ингредиенты, которые указаны в меню. А вот волос, насекомых, кусочков пластика, бумаги, фольги и т. п. быть не должно. Если из салата торчит волос, а в супе плавает таракан, платить за такое блюдо не надо.
То же самое касается несвежих продуктов. «Если мясо и рыба имеют откровенный душок, зелень, овощи и фрукты вялые», — делится маркетолог, ресторатор, креативный директор Мария Ракуса.
Похудевший стейк
В меню указан вес стейка 500 г, а в тарелке явно не больше 300? В таком случае следует вызвать менеджера и взвесить продукт. Если недовес подтвердится, юрист-аналитик Карина Барг рекомендует требовать скидку или новое блюдо. Понятное дело, что оплачивать блюдо уменьшенного объема не стоит.
Остыло или подгорело
Бывает, что про посетителя в ресторане забывают и приносят ему остывший суп или растаявшее мороженое. Это нарушение температуры подачи блюда, говорит Ракуса. За такое тоже можно не платить.
Можно не оплачивать блюдо, приготовленное с нарушением технологии: например, когда мясо подгорело или суп сильно пересолен.
«Если блюдо подают вам сырым, пересоленным, пережаренным, это уже нарушение технологического процесса. Об этом стоит сразу же сообщить официанту. Блюдо вам заменят, приготовят такое же новое или вообще другое и, скорее всего, еще угостят десертом, а испорченное блюдо вам не включат в счет. Не пытайтесь съесть такое блюдо через силу по принципу „за что уплочено, то проглочено“, лучше сразу верните. Такой жест не вызовет никаких сомнений в том, что с блюдом что-то не так. Если же вы все съели и в конце, когда официант уберет пустую тарелку, вы сообщите ему, что блюдо было пересолено или пережарено, вам могут не поверить», — рассказывает управленец и консультант в ресторанном бизнесе Катерина Масюк.
Подмена ингредиентов
К недостаткам также относится подмена ингредиентов: вы заказали рагу из кролика, а в тарелке явно лежит свинина. «Единственное исключение в этом случае — ресторан предупредил вас об изменении рецепта. К примеру, закончился нужный продукт и вы дали свое согласие на замену. Как правило, заведение в подобной ситуации корректирует стоимость блюда. Если же замена ингредиентов происходит без вашего ведома, это обман, вы имеете полное право не платить за еду. Поэтому, если вам принесли не то блюдо, сразу, как это поймете, обратитесь к менеджеру и официанту», — советует Ракуса.
Кстати, если вы просили приготовить блюдо с учетом ваших пожеланий, например, не добавлять какой-то ингредиент, а он все равно оказался в тарелке, это тоже нарушение прав потребителей. За такое блюдо можно не платить.
Долгое ожидание
Если вы предупредили официанта о том, что у вас на обед есть 30 минут, официант принял заказ, но не подал блюдо в указанный срок, за него можно не платить, указывает Ракуса. «Как и в том случае, когда какая-то позиция готовилась слишком долго и ее не вынесли вовремя. Допустим, вы заказали салат, суп, второе блюдо и десерт. Суп и салат должны подаваться раньше других блюд, если порядок нарушен, вы не обязаны оплачивать еду», — делится эксперт.
Цены на словах
Посетительница бара в Пулково заказала бутылку вина, а ее стоимость узнала только после того, как бармен налил напиток в бокал: 90 тысяч рублей. Оплачивать счет женщина отказалась, а персоналу заведения пришлось вызывать полицию. Правда, сотрудники правоохранительных органов заинтересовались не посетительницей бара, а ценниками в этом заведении: они были написаны от руки и неправильно оформлены. Так быть не должно.
«Все цены должны быть указаны в меню, гость вправе ознакомиться со всеми позициями и расценками, прежде чем сделать заказ. Официант не должен озвучивать стоимость блюда», — подчеркивает Катерина Масюк.
Как доказать, что блюдо некачественное
По словам управляющего партнера юридической фирмы Екатерины Романовой, если посетителю ресторана принесли некачественное блюдо, он имеет право на:
- безвозмездную ликвидацию недостатка;
- уменьшение стоимости заказа;
- безвозмездное повторное выполнение заказа, но уже с надлежащим качеством.
Если вы столкнулись с одной из перечисленных ситуаций, действовать нужно по обстоятельствам. «В том случае, когда проблема в блюде, его необходимо снять на фото или видео. Если в еде присутствует инородный ингредиент, не извлекайте его. Далее позовите менеджера: именно он, а не официант, имеет нужные полномочия. Спокойно объясните суть проблемы, попросите заменить блюдо или исключить его из счета. В хороших заведениях вам сразу пойдут навстречу и вдобавок предложат в качестве комплимента бесплатный напиток или десерт», — говорит Ракуса.
«Большая часть рестораторов пойдет навстречу гостю и уберет блюдо из счета или же заменит не понравившееся блюдо на новое. В борьбе за гостя и его лояльность к заведению почти каждый ресторан ежедневно имеет такого рода отказы на суммы от 50 рублей и до 5 тысяч», — делится Масюк.
А если я уже съел блюдо?
Если вы съели блюдо и только потом решили высказать свои замечания, закон будет не на вашей стороне, а еду придется оплатить, предупреждает Ракуса. Как и в том случае, когда еда приготовлена с соблюдением всех технологий и из качественных ингредиентов, но вам просто не понравился вкус блюда.
Елена Трегубова
