Как оказалось, почти половине постоянных посетителей магазинов хотелось бы, чтобы их там узнавали. Как показало исследование 4Service, россияне хотят получать в супермаркетах более радушный и качественный сервис, завязанный на эмоциях. Так, треть россиян убеждена, что сотрудники супермаркетов выполняют стандарты "механически", а 18 процентов хотели бы, чтобы персонал в супермаркетах перестал "быть роботами". Многие из россиян шарахаются от таких "улыбок".
В то же время клиенты супермаркетов хотят получать больше дополнительного сервиса. Например, свыше трети высказались "за" кассы самообслуживания, четверть - за интернет-заказ продуктов и доставку.
Сегодня почти половина россиян ходит в супермаркеты каждый день (42 процента). Выбирают магазины в первую очередь из-за месторасположения. На втором месте - хороший ассортимент. Цена на продукты волнует лишь каждого пятого. Этим мы сильно отличаемся от немецких покупателей, которые готовы ради нескольких евро пройти лишние пару километров.
"Немецкое исследование культуры потребления показало, что немцы в отличие от россиян предпочитают все покупать не в одном месте, а проходить или даже проезжать некоторое расстояние между торговыми точками, чтобы покупать товары именно того качества и именно по той цене, которые им важны, - рассказал "Российской газете" декан философско-социологического факультета Института общественных наук (ИОН) РАНХиГС Виктор Вахштайн. - Казалось бы, они люди обеспеченные, имеющие все возможности для того, чтобы переплачивать за товары, которые им нравятся, тем не менее они готовы тратить 15-20 минут для того, чтобы перебегать из магазина в магазин".
Мало волнуют отечественных покупателей и проводимые магазинами акции и распродажи - они привлекают только 8,4 покупателя. По мнению экспертов, люди и рады бы купить подешевле, но часто просто не знают о спецпредложениях. "Информация о программах лояльности не доводится должным образом до ведома покупателей. Они о них не знают и, соответственно, не пользуются", - отмечают аналитики.
Традиционно отечественные клиенты в супермаркетах больше всего недовольны очередями и медленным обслуживанием. В топ-5 причин для недовольства вошли также некачественные товары, высокие цены на продукты, маленький ассортимент и плохое обслуживание.
Кстати, больше всего в поведении сотрудников супермаркетов россиян раздражает грубое, хамское поведение и навязчивость. "Часто продавцы-консультанты навязывают дополнительные товары или склоняют к более дорогой покупке, поскольку у продавцов от этого зависит размер зарплаты, да и политика магазина может к этому их обязывать, но многих покупателей раздражает такое поведение и не все могут адекватно среагировать в этой ситуации или быстро сориентироваться, поэтому тратят лишние суммы", - поясняет Павел Ивченков.
Примечательно, что каждому пятому не важно обслуживание в магазине. 22 процента россиян приходят в супермаркет как на продуктовый склад - только отовариться
Елена Березина
