Оскорбительный тон, нецензурная лексика стали почти повседневной приметой нашей жизни. И, к сожалению, даже некоторые руководители не считают зазорным для себя использовать крепкое словцо в разговоре с подчиненными. Не факт, что это способствует укреплению командного духа, но определенно сказывается на корпоративной культуре. Как реагировать на грубость, а главное, как снизить агрессивный фон в офисе?
Только личным примером
У любого из нас в запасе есть целый «мешок» историй про недовольных, раздраженных, критикующих и даже скандальных клиентов, коллег, подчиненных, руководителей. Нравится нам это или нет, но уровень агрессивности в процессе делового взаимодействия достаточно высок. Использование крепких выражений на работе, раздраженный тон оказываются проблемой для натур тонких и чувствительных. Да и вполне «земным» личностям бывает трудно управлять своими эмоциями, когда их оскорбляют, тем более публично.
Подобные ситуации расцениваются человеком как нападение на его честь и достоинство. Сразу хочется защититься или даже «дать сдачи». Но это приведет лишь к усилению конфликта и нарастанию напряженности. Оправдываться — тоже не вариант. Обычно к такому стилю поведения прибегают люди, сомневающиеся в себе (собственных знаниях, авторитетности). А бывает, оправдания ищут, когда критика коллеги или руководителя, пусть и высказанная в резкой форме, действительно справедлива, и заставляет испытывать чувство вины. Иногда боязнь лишиться работы (страх перед высоким статусом собеседника) заставляет подчиненного заискивающе улыбаться, извиняться, суетиться и неуверенно отвечать на заданные вопросы. Как на это реагирует начальство? Раз он оправдывается, значит, действительно виноват! Кроме того, обычно после завершения конфликта подчиненный, занимавший позицию «снизу», остается с неприятным осадком в душе. «Складирование» переживаний еще больше снижает самооценку, приводит к хроническому напряжению и дискомфорту. Так что же делать, когда обижают? Как заставить другого человека отказаться от вредной привычки повышать голос или использовать нелитературные выражения? Применить приемы, базирующиеся на уверенном стиле поведения. Нет, я не о чтении морали на тему «Как вам не стыдно» (перевоспитание — неблагодарное занятие, ибо никто не приходит на работу для того, чтобы обрести хорошие манеры). Другое дело — выработать определенный способ реагирования на принятый в коллективе стиль общения и уже через это повлиять на ситуацию. Ведь социальное окружение зависит от нашего поведения самым непосредственным образом.
При неспровоцированных обвинениях и авторитарности напряженность можно устранить расспросом о причинах, о сути дела, готовностью понять и оправдать партнера обстоятельствами (теснота, спешка, утомленность…). При неуспехе — защититься удивлением: неужели вы дали повод? Если и это безрезультатно — с достоинством выйти из контакта. Как реагировать на знаки превосходства и неуважения, на обвинения, высмеивание, авторитарность со стороны партнера, если они хотя бы частично обоснованы? Вы в полемике повысили голос и слышите: «Не нервничайте!» Здесь легко сбиться на эскалацию. Мы предлагаем участникам признать, что был факт, который партнер мог расценить как невежливость, затем объяснить, что у вас не было злого умысла, его же реакция, тоже незлоумышленная, показалась вам преувеличенной и огорчает вас. «Но реакция понятна. Постараюсь быть сдержанней». Агрессия партнера инерционна. Надо дать ей возможность «выплеснуться», призывая к миру: «Я думаю, нам все же не удастся поссориться…», «Мы с вами неплохие люди, останемся же друзьями».
Полный «игнор»
Чтобы не воспринимать крепкие выражения как личные нападки, важно научиться: мысленно объяснять для себя поведение человека
Агрессора можно просто игнорировать, то есть не обращать на него внимания. Трудно? Еще бы! А вы попробуйте сконцентрировать свое внимание на
«Я-высказывания »
Игнорирование и объяснение дается не всем, некоторые в силу разных психологических причин очень чувствительны к нецензурной лексике и считают своим долгом на нее ответить. Таким людям рекомендуется техника, которую называют «
Описание ситуации. Фраза начинается с описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет: «Когда вы говорите (действуете)
Описание ваших рациональных или эмоциональных реакций на ситуацию: «…, то я чувствую (мне кажется)
Объяснение, почему данное поведение собеседника составляет затруднение для вас: «Это происходит, потому что…».
Ваше личное пожелание: «Я бы предпочел… (хотел…, был бы вам признателен за…)».
Приведу конкретный пример. Моя коллега работала психологом во вневедомственной охране — единственная женщина в мужском коллективе. Для их начальника слова «руководить» и «кричать» были синонимами, он просто не знал другого способа управления коллективом. Ее это очень расстраивало, и однажды она решила использовать технику «
Вместо осуждающей оценки поступка собеседника — оценка собственного эмоционального состояния. На такое трудно рассердиться или обидеться, ведь в описании своих личных ощущений человек принципиально(!) не может быть не прав. Он так чувствует, и все! Разве можно обижаться на то, что кто-либо чувствует именно так, а не иначе? Можно только досадовать на самого себя. В результате ситуация разряжается, а ваш обидчик, как минимум, теряется от неожиданности.
Уверенная реакция на оскорбление — это умение подняться над ситуацией и обесценить обиду. Этого можно достичь, научившись реагировать не непосредственно на обиду, а на то, что стоит за ней. Так, не ответив на конкретную грубость, можно спокойно поинтересоваться у обидчика, доволен ли он, стало ли ему легче. То есть показать ему, что он делает вам больно, но вы можете с этим справиться. Психологи считают, что высшее мастерство в общении — это умение без личного ущерба помогать агрессору освобождаться от раздирающих его отрицательных эмоций. Бывает и так: человек искренне уверен в том, что имеет право высказать свою критику по поводу какой-либо ситуации. У того же, кому адресовано высказывание, совершенно другие представления, и критика воспринимается как бесцеремонное вмешательство. Такая ситуация типична для взаимоотношений «отцов и детей». В этом случае, прежде чем делать выводы, нужно отделить элементы справедливой критики от грубости.
Китайская хитрость
На напряженную ситуацию человек часто реагирует спонтанно. При этом, чем импульсивнее мы реагируем, тем выше число интеллектуальных просчетов. Восприятие с мгновенным реагированием на 70% состоит из спонтанной реакции и на 30% из понимания. Физиологически это легко объяснимо: если работает правое эмоциональное полушарие головного мозга, левое блокировано.
Предохранить себя от разрушительных последствий словесного нападения, помочь самому себе справиться с собственными эмоциональными реакциями позволяет техника «Внешнего согласия» или «Наведение тумана». Она помогает выиграть время, нужное для того, чтобы вновь обрести самоконтроль и восстановить свои способности к взаимодействию:
— Ты как всегда, …, не продумал все до конца!
— Возможно, вы и правы.
Вы выражаете согласие с какой-либо частью высказывания руководителя (клиента, сотрудника) или с тем, на что он обратил внимание, что действительно заставляет задуматься, содержит рациональное зерно. Кивая, как китайский болванчик, внешне соглашаетесь, но ведь при этом можете и не изменить своей позиции… Сплошной «туман»!
С юмором по жизни
Высший пилотаж — найти смешную фразу, которая поднимет настроение самому, разрядит обстановку и поставит на место некорректного товарища. Доведя высказывание нападающего до абсурда, вы его нейтрализуете:
— Ты вечно краснеешь!
— Да, меня даже недавно приглашали поработать светофором.
Важно, чтобы ответы были мгновенными и незлыми. К сожалению, жизнь — не КВН, здесь «домашних заготовок» быть не может, а расхожие клише — банальны и потому малоэффективны. Научиться парировать словесные нападки поможет осознание простой истины: смешное изначально заложено в любой ситуации, его надо только найти.
Когда необходимо перевести агрессию или недовольство в русло конструктивного обсуждения, только юмора — маловато будет. Нужно успокоить оппонентов, показав им, что их мнение важно для вас, что вы воспринимаете их замечания и готовы к обсуждению затронутых проблем. «Вы все время опаздываете с документами!», «На вас никогда нельзя надеяться!», «Безобразие сплошное!» При ответе на огульные высказывания, включающие обобщающие слова «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего», уточните: «Что вы конкретно имеете в виду?» или «Что именно вам не нравится?» Выявление претензий собеседника не является ни наступательным, ни оборонительным поведением — это всего лишь средство достижения взаимопонимания. Расспросить о деталях легко, а суть, причина скандала может оказаться в результате ничтожной или уж, во всяком случае, не глобальной:
— Когда ты научишься работать! Не работа, а черт знает что!
— Что Вы конкретно имеете в виду?
— В письме забыли указать контактный телефон.
Иногда достаточно, чтобы руководитель просто проговорил вслух истинную претензию, и его гнев уляжется сам собой. Иногда бывает полезно спросить нападающего, как бы он поступил на вашем месте. При этом очень важна интонация — постарайтесь, чтобы голос не звучал саркастически. Если, несмотря на раздражение и агрессию, многое из слов собеседника разумно, лучше согласиться, смягчив формулировку:
— Ты полный идиот, как всегда провалил переговоры с клиентами.
— Согласен, я был слишком напорист. В следующий раз нужно будет быть поспокойнее.
Просмотрите еще разок все вышеперечисленные приемы и примеры. Умение держать себя в руках, сходу отвечать на словесные нападки обретается тренировками. Могу предложить одно упражненице. Напишите в столбик грубости, которые когда-либо слышали в жизни. Читая их вслух одну за другой, попробуйте отражать «удары» с помощью предложенных методик.
Готовы попробовать? Вперед! Итак, вам говорят:
— Я вижу, что вы опять действуете в своем стиле — небрежно.
— Вы постоянно допускаете провалы в работе, ни с чем не можете справиться.
— Будь вы немного поумней, глядишь, смогли бы справиться с этим заданием.
— Откуда тебе знать, ты же блондинка!
— Выглядите полным идиотом.
— Ты
— Любой, кто так одевается, явно немногого достиг!
Почему люди сердятся?
Степень агрессивности человека определяют особенности его воспитания, нормы, правила и ценности, которые он принимает для себя. Когда агрессивное поведение поощряется родителями и обществом, рассматривается необходимой мерой, тогда формируется определенный стереотип поведения, начиная от хмурого недовольства и настороженности и заканчивая скандалами с хлопаньем дверью и рукоприкладством.
«Трудное детство» также способствует формированию враждебного отношения к другим людям. Тут и нехватка любви, поддержки, понимания, и избыточное количество критических замечаний, и жесткие наказания… Поэтому в ситуации, когда возникает неопределенность или ожидания расходятся с реальностью, многие «недолюбленные» бессознательно прибегают к испытанному средству — критике, демонстрации раздражения, одним словом — к борьбе. Для некоторых ругательства стали настолько привычными, что порой являются средством выражения совершенно других эмоций — растерянности, неуверенности, потребности в информации. Крайней степенью такого несоответствия является сообщение о своих интересах и пристрастиях с помощью бранных слов.
Уровень агрессивности напрямую связан с уровнем тревожности. Когда люди не чувствуют себя в безопасности и им приходится бороться за «выживание», будь то стремление сохранить действительно свою жизнь или речь идет о должности. Неуверенность в завтрашнем дне не способствует достижению внутренней гармонии, приводит к эмоциональным срывам, любые трудности выводят из себя, заставляют нервничать и раздражаться.
Валентина Поволоцкая,
