Редкий горожанин не имеет негативного опыта поездок в такси. Психологи, собственно, так и говорят: каждый раз, заказывая машину с «шашечками», мы словно играем в русскую рулетку. При этом стать жертвой обмана можно даже заказывая автомобиль в популярной и хорошо знакомой лично вам фирме. Почему? А потому, что наш рынок такси раскрашен в желтые цвета только внешне. На самом деле, как рассказали нам юристы, он чернее ночи.
Пара мелких уловок
Первое испытание (точнее, тест) для пассажира — небольшой перепробег. Условно говоря, вы знаете, что развернуться можно в сотне метров от места, откуда вы отъехали, а водитель везет вас на 1–2 километра дальше. Обоснования могут быть разными: «Разворачиваться можно только здесь, а никак не ближе, там будет нарушение», «Ой, я зевнул — но почему же вы мне не подсказали?», «Навигатор говорит, что этот маршрут лучший» и т.д. Если клиент проглотил (не заметил, промолчал, согласился с аргументом водителя...) — значит, можно наглеть и дальше.
Случается, конечно, что пассажир «показывает зубки» — например, открыто обвиняет таксиста, что тот накручивает километры-минуты явно в корыстных целях. Если идет агрессивный ответ в духе: «Да как вы могли подумать, я забочусь только о клиентах, а вы меня такими предположениями оскорбляете» — значит, да, водитель, скорее всего, хочет обмануть. Впрочем, будучи застуканным, чаще всего перестает наглеть и везет более-менее нормально. Хотя всю дорогу может строить из себя невинно обиженного.
Уловка номер два: «Как поедем? Какой маршрут предпочитаете?»
Вообще-то это прямая обязанность таксиста — доставить клиента к месту назначения как можно быстрее. С учетом современных технологий сделать это совсем не сложно.
— Если пассажир едет по фиксированной цене, которая рассчитывается при оформлении заказа, обмануть его невозможно, а в случае с таксометром — водитель может влиять на цену поездки, выбирая более длинный маршрут. Известны случаи, когда при помощи хакерских программ водителям удавалось «накручивать» таксометр, изменяя параметры поездки в мобильном приложении, — говорит юрист Евгений Антонов.
Как нужно вести себя пассажиру, который понимает: его внаглую используют, чтобы стрясти побольше денег?
— В любом случае необходимо связываться с оператором. Никаких попыток поставить водителя на место предпринимать нельзя, поскольку это может обернуться банальным «хулиганством» именно с вашей стороны. На дальнейшую возможность заказа такси это вряд ли повлияет, а вот репутацию себе вы можете здорово испортить, — поясняет адвокат Александр Жбанков. — Спокойно выходите, перезванивайте диспетчеру, объясняйте ситуацию и ждите новую машину.
Ближе всего — через Мытищи
— Безусловно, ужесточение лицензирования и развитие технологий сделали рынок такси более цивилизованным: практически исчезли с дорог случайные «бомбилы», а онлайн-агрегаторы значительно упростили процесс поиска и заказа машины, — говорит заместитель генерального директора сервиса каршеринга Станислав Грошов. — Однако даже лучшие технологии не могут полностью исключить человеческий фактор.
Далеко не все водители такси соблюдают правила — многие не пристегиваются, лихачат и подрезают другие машины. Поэтому риск попасть в ДТП велик. По данным «АльфаСтрахование», водители такси попадают в аварии в среднем в пять раз чаще обычных автовладельцев. А рекордсменом стал таксист из Екатеринбурга: он побывал в авариях 14 раз за полгода на одном автомобиле.
— Самое неприятное — когда тебя не могут найти по указанному адресу. При этом созваниваешься с водителем и объясняешь ему, где находишься, но это не помогает. В итоге приходится отменять заказ и вызывать следующую машину. А если есть ограничение по времени, это может испортить не только настроение, но и планы, — продолжает Станислав Грошов.
Вроде бы навигатор — тот самый третейский судья, который должен оградить нас от конфликта. Если что, таксист может сказать: так показывает навигатор. Но и пассажир, в свою очередь, имеет полное право предложить: мы быстрее проедем дворами. Хороший таксист во избежание конфликтной ситуации послушает клиента .
Бывают и более парадоксальные ситуации, когда водитель валит перепробег (а то и перемещение в другую часть города или даже в область) на ошибку навигатора.
...Семья москвичей вызвала такси для поездки в торгово-развлекательный комплекс в Багратионовском проезде. Сели, поехали. Уточнять адрес не стали — никогда этого не делали, да и зачем, если заказ машины шел через Интернет, а значит, ослышаться оператор не мог, улица была записана. Первые десять минут, выезжая из района, водитель сыпал остротами — в общем, этакий свой парень-балагур. А потом заявил: навигатор показывает, что самый близкий путь — через Мытищи. Супруги только посмеялись, решив, что таксист отмочил очередную шутку. И напрасно. Жена задремала, муж «завис» в смартфоне... Очухались пассажиры лишь минут через 35–40, когда обнаружили себя в машине, двигающейся по типичной деревенской дороге-одноколейке: «А куда мы едем? Нам вообще-то за город не надо!»
Кто же мог подумать, что в деревне Аксаково, входящей в городской округ Мытищи, есть улица Багратионовская — ну, почти Багратионовский проезд в Москве? Между тем на счетчике к тому времени уже натикало добрых 2,5 тысячи рублей. С учетом продолжения поездки до планируемого места назначения сумма грозилась стать неподъемной.
Куда только делось добродушие водителя! Он начал настаивать, что не виноват — всего лишь чуть-чуть ошибся в наименовании, что это вы, пассажиры, невнимательные — а не надо было в соцсетях сидеть, глянули бы хоть раз в окошко! Вот и расплачивайтесь теперь за собственную глупость. И предложил «консенсус»: вы, дескать, платите сумму, которая уже набежала на счетчике, а я высаживаю вас, дальше заказывайте другое такси.
Платить, а тем более выходить из машины посреди глухой сельской местности клиенты отказались. Сначала они объяснили водителю, что он обязан довезти их бесплатно. Затем пообещали, что в противном случае обратятся в таксомоторную компанию, а то и в суд с требованием моральной компенсации, поскольку из-за невнимательности таксиста напрочь опоздали на важную встречу.
Как ни странно, но то ли объяснение оказалось доходчивым, то ли совесть подсказала водителю, что он и в самом деле неправ, но пассажиров до места назначения он в итоге довез и денег не взял (обнулил счетчик).
— Сейчас экстремальных ситуаций становится меньше, потому что таксисты понимают: при негативном отношении к пассажиру тот может на него пожаловаться в фирму. Они обычно боятся таких вещей, — комментирует ситуацию психолог Александр Рикель.
«Я сейчас обнулю счетчик»
Другой случай, когда навигатор «перепутал» направление, произошел с нашим коллегой, который ехал с улицы 1905 года на 2-й Ботанический проезд (северо-восток столицы). Вместо того чтобы через сотню метров развернуться на перекрестке в направлении Третьего транспортного кольца, водитель продолжил движение к набережной Москвы-реки.
Коллега — человек незлобивый, он решил, что, возможно, навигатор показывает более близкий путь именно через набережные. Однако вскоре таксист выехал на пересечение Третьего кольца с Ленинским проспектом и вознамерился поворачивать на юго-запад, в противоположном направлении. При этом в силу отсутствия пробок на дороге и комплексов у водителя по поводу соблюдения скоростного режима перемещение произошло в считаные минуты. «А мы, простите, куда едем?» — задался вопросом наш скромный коллега. «На Ботаническую улицу», — как ни в чем не бывало ответствовал водитель. «Но мне нужно на 2-й Ботанический проезд», — возразил пассажир.
— Глупый навигатор, перепутал улицу с проездом! — вроде бы возмутился таксист. И перезвонил оператору. «Наташа, навигатор меня запутал. Я сейчас обнулю счетчик и не буду включать его, а по приезде на место возьму с клиента сумму, которую он обычно платит за поездку».
Коллега, не будь дураком, назвал минимальную сумму, которую брали в таксофирме: 350 рублей. Впрочем, при отсутствии пробок на счетчике обычно высвечивалось немногим больше — 400–450 руб. Как бы ни было, таксист с легкостью согласился, что неудивительно.
Кстати, и в этом случае водитель оказался не внакладе. Как поясняют юристы, немалая часть заработков столичных таксистов в Москве идет «черным налом». Именно как в этом случае, когда факт поездки нигде не отразился, но деньги с клиента водитель получил. Подобную уловку — завезти пассажира в другом направлении, а потом милостиво предложить обнулить счетчик — пока еще мало кто использует. Просто не у каждого водителя хватает наглости откровенно врать и пассажиру, и оператору.
- Первое, что я бы порекомендовал, — заказывать такси у ведущих операторов на рынке, в качестве которых сейчас выступают преимущественно интернет-агрегаторы служб заказа, — говорит заместитель генерального директора ИК «ФИНАМ» Ярослав Кабаков. — Конкуренция сейчас весьма высока как среди этих сервисов, так и среди самих водителей. Поэтому те, кто хочет быть успешен в качестве таксиста, стараются не вызывать лишних нареканий как клиентов, так и сервисов, с которыми работают.
Стоит обратить внимание на соответствие класса заказанной и полученной машин. Бывают случаи, когда клиент получает автомобиль более низкого уровня — «эконом» вместо «комфорта», например, при этом оплачивая «комфорт», или, наоборот, ему навязывается более дорогая услуга, чем он планировал. Может вообще оказаться, что вместо такси из заказанного сервиса подъедет сторонняя машина, у которой окажется совсем другой ценник.
Аэропорт — зона риска
Основные методы обмана, особенно в случаях с корпоративными и пьяными клиентами, связаны с моментом включения и выключения таксометра. Водитель может либо заранее выключить его — и дальнейшая поездка будет пересчитана как дополнительная, либо, наоборот, не выключить таксометр после высадки клиента, что позволит ему заработать дополнительные деньги. Когда оплата происходит безналично, да еще с корпоративного счета, эти манипуляции, как и с пьяными, могут пройти незамеченными. С пьяными возможен вариант, когда заснувшего пассажира держат в машине, пока он не начнет приходить в себя, либо везут более дальним маршрутом.
Как нужно вести себя пассажиру?
Ситуация во многом зависит от системы оплаты. Если вы, конечно, не пьяны, лучше всего выбирать вариант с фиксированной ценой поездки и оплатой наличными. Если же происходит конфликт, надо в первую очередь ориентироваться на законодательство. Лезть в драку не стоит, равно как и вне машины, точно так же как и пытаться сбежать. При возникновении конфликта стоит начать фиксировать ситуацию на видео, пообещать, что напишете жалобу в сервис заказа, снизите водителю рейтинг.
Считается, что поездки в аэропорт и из аэропорта — одни из самых удобных и для клиента, и для таксиста. Вроде как тариф чаще всего фиксированный, клиент надежный, да и сам таксист не будет накручивать километры.
— Тут, как, впрочем, и при обычных поездках, есть риск попасть на дополнительную оплату из-за неверного указания времени ожидания. Несмотря на то что в аэропорту время бесплатного ожидания больше, это не мешает водителю, как и в случае с обычным вызовом, начать валять ваньку в духе «а где вы стоите, а я вас не вижу, а я вот там-то». Это может позволить затянуть время оплачиваемого ожидания, — говорит Ярослав Кабаков.
На практике службы легкового такси — не что иное, как только диспетчерские, оказывающие информационные услуги не только предпринимателям, осуществляющим перевозку пассажиров, но и всем желающим, без особой проверки их навыков, состояния здоровья и транспорта.
Эти организации никого не перевозят. Они лишь управляют базой данных: принимают заказы на перевозку от пассажиров и распределяют их (заказы) за плату между всеми желающими, заключившими с ними договор и получившими авторизованный доступ к программному обеспечению. В программе фиксируются заказы и взаиморасчеты службы их сбора с множеством частных извозчиков, в том числе не зарегистрированных ни в качестве субъектов предпринимательской деятельности, и часто не имеющих разрешения на перевозку пассажиров и багажа. По факту это частный извоз под красивым брендом.
В случае происшествий пассажиру только и остается предъявлять претензии водителю, а не организации, да на такой случай даже и кассовый чек не выдают.
Желательно пользоваться такси, вызываемыми через информационные службы, которые предварительно сообщают стоимость поездки, а при произвольном увеличении тарифа сообщать этим службам о действиях водителя. Сократит риск общения с недобросовестным водителем отказ от поездок на машине «с бордюра» — даже если на ней написано «такси». Без фиксированного заказа пассажир, считайте, бесправен. И если он понимает, что в отношении него совершаются противоправные действия, остается обращаться лишь в правоохранительные органы.
Юрист Евгений Антонов рекомендует обратить внимание на цвет номеров такси: если они не желтые, а белые, это может свидетельствовать об отсутствии разрешения у такого перевозчика. Не помешает обратить внимание и на опрятность автомобиля.
Отъехали от места? Теперь не поленитесь сверить время поездки по своему навигатору. Как правило, водитель при вас указывает маршрут. В случае движения по явно удлиненному маршруту смело звоните оператору. Равно как и в том случае, если водитель очевидно не соблюдает правила дорожного движения и едет рывками, а то и вовсе лихачит на дороге.
Желательно привязать свою банковскую карту или электронный кошелек к сервису, чтобы оплата осуществлялась автоматически. Тогда вы избежите ситуации, при которой у водителя не окажется сдачи.
Даже если вы едете по фиксированному тарифу, его следует перепроверить. А по прибытии убедиться в совпадении суммы с рассчитанной во избежание начисления вам оплаты за не заказанные услуги, к примеру, детское кресло, перевозка животного и прочее.
И всегда сохраняйте SMS-уведомления с сообщениями о подаче такси, начисленной к оплате сумме, а также электронную квитанцию. В случае возникновения конфликта его решение будет возможно в претензионном или в судебном порядке при наличии конкретных доказательств.
Мнение психолога
- Феномен взаимодействия таксиста и пассажира очень отличается от взаимодействия человека с любым другим представителем обслуживающего персонала, — говорит доцент кафедры социальной психологии факультета психологии МГУ Александр Рикель. — По той простой причине, что это взаимодействие: а) достаточно длительное, в отличие от общения с официантами, кассирами или продавцами; б) протекает в замкнутом, изолированном пространстве. Но при этом оно по-прежнему подчинено представлениям о некоторых статусных отношениях между обоими участниками процесса.
Очевидно, что в паре пассажир–водитель более высоким статусом обладает первый. Я сталкивался с исследованием Лондонской школы экономики и могу подтвердить, что во всем мире статистика одинаковая: таксисты входят в топ-10 самых непрестижных в обществе профессий. Хуже только охранник, уборщик и дворник. Но таксисты попали в список непрестижных профессий не просто так. Очень часто среди них встречаются не слишком профессиональные водители, гастарбайтеры. И им с психологической точки зрения еще тяжелее, чем москвичам. Приезжие испытывают двойной стресс: ты не только таксист, ты еще и «понаехавший».
Естественно, требования, которые мы предъявляем к таксистам, основываются на нашем представлении о сервисе — мы же оплачиваем услугу, так почему должны терпеть болтливость, курение, водителя, громкую музыку?
— Могу предположить, что у водителей есть гласный или негласный кодекс, в котором определено, что не стоит без необходимости навязывать свое общение, а тем более делиться личными проблемами. Если вы не хотите общаться, вежливо объясните, что у вас нет настроения общаться: «Голова болит». Однако если вы понимаете, что за этим может последовать неадекватная реакция, а ведь вы же находитесь в замкнутом пространстве и зависите от водителя, наверное, может быть, безопаснее не провоцировать его, потерпеть.
Конфликтность возникает тогда, когда таксисту не нравится, что ему указывают, как себя вести. Нередко таксуют люди, которые старше своих пассажиров, имеют другую национальность, являются приверженцами иной веры и при этом еще и стесняются своей профессии. Когда одно накладывается на другое, случается конфликт.
Автор: Ольга Грекова
