«В четыреста десятом ночью бушевали настоящие индийские страсти»,- слышу ранним утром по мобильному телефону голос дежурного менеджера. «Решаем, что делать с последствиями». А дело было так. Семейная пара с сыном приехала в Петербург из Индии, на двое суток. И арендовала в «Гельвеции» два стандартных «коннекта» (смежных номера). Семнадцатилетний отпрыск поселился отдельно от родителей. Воспитанный и интеллигентный юноша, он везде сопровождал старших, долго беседовал с отцом за ужином. И в деталях расспрашивал менеджеров по работе с гостями о главных достопримечательностях северной столицы.
К слову, в разгар летнего туристического сезона стоимость аренды двух номеров в Гельвеции достаточно высока. Позволить себе проживание в отелях этого ценового сегмента может лишь обеспеченные индивидуальные туристы.
Так, состоятельные жители этой части света, армия которых в ближайшие годы вплотную приблизится к двумстам миллионам путешественников, совершают около одного миллиарда внутренних и международных поездок в год, давая мировой гостиничной отрасли астрономическую выручку в размере не менее четырехсот пятидесяти миллиардов долларов.
Они не экономят и бронируют номера в высокобюджетных и премиальных отелях, опустошают прилавки люксовых бутиков и торговых центров, штурмуют модные «мишленовские» рестораны. И активно летают бизнес- и первым классом лучших авиакомпаний.
Такие гости, как правило, путешествуют семьями, небольшими группами друзей или родственников. И зачастую самостоятельно организуют свои поездки - через онлайн-агенства или знакомых турагентов.
Они давно привыкли к западной культуре потребления. И никак своим поведением и привычками не отличаются от основной массы западных потребителей. За таких гостей в наши дни принято жестко конкурировать.
Напротив, организованные туристские группы из Индии, Китая и стран Ближнего Востока, основу которых составляют «челноки», начинающие предприниматели и малобюджетные туристы, обходят стороной высокобюджетные и премиальные гостиницы. О них российские СМИ слагают легенды. Совсем недавно, к примеру, один из китайских туристов, ошалевших на июльской жаре в многочасовой очереди в Екатерининский Дворец в Царском селе, покусал гида-соотечественника, которого сама группа нелегально привезла на работу из Китая.
«Индийское кино началось в два часа ночи»,- тем временем докладывала мне по телефону дежурный менеджеру. За бурным выяснением отношений последовали полноценные боевые действия. В ход пошли предметы интерьера, мебели и личные вещи. Вскоре начали поступать первые жалобы других постояльцев.
В номер вмиг отправились сотрудники службы безопасности. И неожиданно обнаружили вполне спокойного хозяина семейства, открывшего им дверь. Мужчина приветливо улыбался на пороге комнаты, на фоне полного хаоса внутри.
Ущерб делит гостей отеля на «своих» и «чужих». Первые - лояльные гостиницам, ответственные постояльцы, попавшие в неприятную жизненную ситуацию, они искренне сожалеют о своих действиях и соглашаются полностью возместить убытки - в соответсвии с оценкой отеля. После оплаты ущерба, отели,как правило, считают конфликт полностью исчерпанным. И продолжают считать гостя своим.
«Чужие» - те постояльцы, кто всячески пытается избежать ответственности за свои действия и скрыть ущерб. Они вмиг перестают считаться «своими», переходя в ранг «черносписочников». А с последними разговор короткий - полиция и судебные тяжбы.
«Я готов оплатить ущерб в полном объеме. Прошу оформить счет»,- уверенно и спокойно заявил гость, прибывшему ночному аудитору.
«А в чем тогда вопрос?», - уточняю я у звонившего менеджера. «Гость признает ущерб. Оценивайте его и оформляйте счет».
«Вопрос в другом»,- продолжает звонивший менеджер «Постоялец просит - после оплаты ущерба - все разбитые предметы упаковать и доставить ему в номер»
«Имеет право»,- уточняю я «Ведь все сломанное имущество отеля, не подлежащее ремонту, после оплаты переходит в собственность постояльца. Гость вправе распоряжаться им на свое усмотрение. И решать - выбросить его или забрать с собой. Упакуйте и несите гостям в номер»
«А как быть с разбитым телевизором?»,- продолжала удивляться менеджер. «Гость просит упаковать и его. И выдать во время выезда из отеля».
Зачем постояльцам понадобилась огромная панель с разбитым вдребезги экраном, я уточнять не стал. А попросил менеджера упаковать в «родную» коробку недавно приобретенный телевизор. И положить его в комнату хранения багажа.
«Вот тебе и «миллионеры из трущоб. И зачем им весь этот хлам?»,- удивлялись сотрудники, наблюдая, как гости покидали отель. Помимо сломанных и тщательно упакованных в чемоданах «корзины, картинки, картонки» они выносили, держа за ручки из скотча, огромную коробку. С разбитым вдребезги телевизором.
Источник: snob.ru
Юнис Теймурханлы
