Сакраментальная фраза «Дайте жалобную книгу!», скорее всего, уйдет в прошлое. Минпромторг захотел дать продавцам право убрать жалобные книги из торговых залов. Для этого ведомство подготовило проект поправок в постановление Правительства. Правда, это далеко не единственная новелла, способная ввести рядового потребителя в ступор. В том же документе — запрет на фотографирование книг в магазинах и появление неких таинственных третьих лиц, которые теперь будут собирать сложную бытовую технику у покупателя на дому.
Сожгите книгу – источник жалоб
«Устарело» - с такой мотивировкой Минпромторг хочет предать забвению привычную для всех потребителей и устоявшуюся еще с советских времен форму общения с горе-продавцом. Куда излить все свое покупательское негодование, если инициатива будет реализована, пока неясно. Но чиновники решили, что в век цифровизации экономики допотопные брошюры, исписанные вкривь и вкось гневными претензиями — это откровенный моветон.
«Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений, как устаревшего механизма, целесообразного в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды, свойственной рыночной экономике» - говорится в пояснительной записке к проекту поправок в правила продажи товаров.
По планам разработчиков новые правила начнут работать уже с января будущего года. С этого момента только сам продавец, владелец ресторана или отельер станет решать, будет у него в торговом зале или на стойке ресепшн книга жалоб и предложений или нет.
Защитники прав потребителей, конечно же, в шоке.
- Жалобная книга — это прямой канал взаимодействия между продавцом и покупателями, - отметил сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин, - Такая инициатива порождает опасную тенденцию нарушения прав потребителей. Из-за пандемии и проблем в экономике бизнес старается сэкономить, продавать товары более низкого качества, просроченные. И без того ослабленная позиция покупателя сейчас ослабляется еще сильнее.
При этом альтернативный механизм взаимодействия с продавцом, подобающий рыночной экономике, пока не прописан. Если никаких новых инструкций чиновники не придумают, для обманутого или обиженного хамством кассира покупателя останется единственный путь — писать официальную претензию продавцу, отправлять ее почтой и только потом обращаться в Роспотребнадзор. Беда в том, что претензия — это не записка в жалобной книге. Ее надо грамотно составить, потратить время и деньги на отправку по почте, а потом дождаться результата.
Правда, некоторые эксперты считают, что отправлять жалобные книги в топку невыгодно самим ритейлерам. Для них такая форма обратной связи с покупателями — отличный способ проверить собственных сотрудников на благонадежность и решить конфликт с потребителем без визита ревизоров из госорганов.
- Для покупателя жалобная книга — способ выпустить пар, - считает глава Союза защиты прав потребителей Павел Щепкин, - Состава административного правонарушения запись в ней не влечет. Если жалобных книг не будет, люди в гневе станут писать в Роспотребнадзор, в прокуратуру, Владимиру Путину — на что фантазии хватит. Для продавцов жалобная книга — это громоотвод от проверок.
Фотографам в книжном не место
Под запрет попадает все: от обложки до аннотации к изданию и страниц с текстом. Даже разместить в соцсети селфи на фоне стенда с книгами по логике поправок будет нельзя. Жесткие меры нужны ради защиты прав продавцов печатных изданий, - поясняют разработчики. А виноваты в появлении новых запретов, как пишут чиновники в пояснительной записке, «современные технологии».
- В любых вопросах защиты интеллектуальной собственности есть проблема: потенциальный покупатель всегда рассматривается как вор, который украл у автора или издателя некую яркую идею. Это весьма странно, если учитывать, что процентов 90 ассортимента книжных магазинов — информационный шлак, который невозможно читать, - недоумевает Алексей Егармин.
В этой инициативе эксперты тоже усматривают нарушение прав потребителей. Покупателю придется принимать решение о покупке в режиме «здесь и сейчас». О пресловутом периоде охлаждения придется забыть.
Цель запрета юристам непонятна. Специалисты поясняют: для пиратства камеры на смартфоне явно недостаточно. В книжный придется прийти с полноценным сканером, как-то его в торговом зале подключить, незаметно, но качественно скопировать всю книгу и по-английски удалиться. Оборудование для этого потребуется как у Джеймса Бонда.
Как будут наказывать тех, кто из-под полы сфотографирует обложку нового романа-бестселлера, пока непонятно. В целом в рамках гражданского иска через суд с нарушителя режима интеллектуальной собственности можно взыскать от 10 тысяч до 5 миллионов рублей. Административный штраф для граждан нарушителей составляет от полутора до двух тысяч рублей. Самые жесткие санкции прописаны в УК — до шести лет лишения свободы. Эксперты надеются, что чиновники свои разъяснения на тему наказания за фотосъемку в магазинах дадут до того, как поправки будут приняты.
Третьим будешь?
Покупателям технически сложных товаров Минпромторг тоже предложил новые правила игры. Не менее сложные, чем сами товары. Касаются новшества процедуры сборки. Нынешний порядок довольно прост. Как сказано в правилах продажи, сборку товара в случаях, когда покупатель сам этого сделать не может, осуществляет продавец или организация, выполняющая функции продавца. В обновленных же правилах появятся некие третьи лица, которым продавец сможет доверить сборку товара у покупателя на дому.
«Продавец вправе привлекать третье лицо для осуществления сборки и установки (подключения) на дому у потребителя технически сложного товара», - сказано в проекте поправок.
Эксперты по защите прав потребителей сочли поправку опасной.
- Добавление любых третьих лиц во взаимоотношения между продавцом и покупателем размывает ответственность продавца, - пояснил Алексей Егармин, - Потребитель не будет понимать, к кому ему обращаться, если с товаром после сборки начнутся проблемы.
При этом юристы отмечают, что речь идет о дорогих покупках. Список технически сложных товаров определяется Правительством. Сейчас в нем 14 групп товаров. Среди них автомобили, лодки, снегоходы, компьютеры, оборудование для навигации и беспроводной связи, принтеры и многофункциональные офисные устройства, телевизоры и разнообразная бытовая и кухонная техника.
По мнению защитников прав покупателей, при такой цене вопроса любая возможность улизнуть от ответственности будет воспринята продавцами на «ура». А включение в цепочку третьих лиц-сборщиков дает отличный шанс перевести на них стрелки, если компьютер вдруг перестанет включаться, стиральная машинка после установки зальет соседей снизу или роутер наотрез откажется выводить своего хозяина в Интернет.
Из досье "МК": перлы из жалобных книг
«По-хамски обслужили. Попросила таблетку от головы. Сказали: «Лучше топор».
«Никогда не думал, что блондинка может управлять рестораном настолько, что нам понравилось!»
«Господа, в прошлые выходные в вашем магазине моя дочь покупала кеды. Сейчас она беременна. Кто работал в ту смену?»
«Не магазин, а дом престарелых! Я сам стоял час в очереди, почти состарился!»
«Купленный у вас пылесос засосал моего хомячка. Верните мне друга и возместите моральный вред»
«Продавцы отказались продавать смартфон и при этом ударили печатью в лоб. Это возмутительно!»
Татьяна Антонова
