Такой сладкий голос по телефону...

Голос по телефону — психологи говорят, что современный процесс делового общения между заказчиками и потенциальными исполнителями, предопределяется на 90% именно им. Голосом, манерами разговора, интонациями, способностью угадать, что именно хочет ваш собеседник (неважно, настоящий клиент или потенциальный). Почему-то у одних менеджеров, общающихся с клиентами, это получается хорошо, а у других — нет. Но почему? Что именно становится решающим в принятии решения?

Работа менеджера по продажам — это, в основном, телефонные переговоры. Личные встречи конечно тоже предопределяют многое, но главное — это первый-второй разговор. От того, как он пройдет, зависит, будет ли состоявшийся контакт иметь продолжение. При этом совершенно неважно, звонит ли тебе клиент впервые сам по телефону, или ты дозваниваешься до него — важно, чтобы он поверил в то, что ты говоришь. Доверие же появляется не внезапно.

По моим личным наблюдениям, в принципе сам тембр голоса может быть практически любым. Главное — это уверенность в том, что говоришь. Если человек уверен в том, чем он занимается, если он точно значет, что его услуга — самая нужная на данный момент, то такой менеджер продаст что угодно. Даже снег оленеводам зимой — всегда можно заверить их, что это самый лучший и самый нужный снег! Если же есть сомнения, то скрыть их может только очень опытный человек. Ведь даже мошенники обманывают именно с помощью того, что они уверенно продвигают свои аферы, поскольку искренне убеждены, что афера спасет мир, либо поможет им заработать кучу денег. Втираются в доверие — так обычно говорят пострадавшие. Эта уверенность в своих силах, даже некий апломб — двигают и миром продаж. Когда-то я работала в типографии и ко мне приехали клиенты, которые хотели разместить у нас большой заказ. Они вроде были готовы отдать нам тираж, но их смущало, что у нас мало оборудования, не хватит сотрудников для срочного выполнения заказа — и правда, в данном случае ресурсов было маловато. Переговоры двигались вяло и я позвала на помощь нашего директора. В отличие от меня он не заливался соловьем, не обещал ничего лишнего — собствено он вообще ничего не обещал. На все вопросы и возражения потенциальных клиентов уверенно говорил одно: «Мы все сделаем». В результате заказ они у нас разместили, а мы его сделали — просто привлекли для этого сторонних исполнителей.

Так каким должен быть голос у менеджера по продажам? Сексуальным — может быть. Приятным — наверное. Спокойным — само собой. Мягким — возможно. Кто-то из клиентов общается только на повышенных тонах, кто-то любит поговорить долго и рассудительно, а кто-то все вопросы решает быстро. Одни готовы работать только с женщиной, другие больше доверяют менеджерам — мужчинам. Миллион вариантов голосов, но при этом лишь у немногих специалистов по работе с клиентами получаются максимальные продажи. Послушайте успешных! Как говорят те, кто имеет наибольшое количество клиентов? Наверняка у них не заискивающий голос, а скрорее они обладают неким качеством, которое я назвала бы «мягкий напор». Лично я не люблю, когда мне настойчиво пытаются что-то продать. Мягкий напор — это способность уверенно, но не слишком навязчиво что-то предложить. Обвораживающий мягкий голос собеседника помогает расслабиться и довериться говорящему.

Но если бы успешные менеджеры обладали только мягкими голосами, мужчинам на этом поле делать было бы просто нечего. У них — своя правда: уверенный, твердый голос и хорошо поставленная речь — залог успеха. Как-то у нас в типографии работал бывший военный — с клиентами он говорил так, как раньше общался со своими подчиненными. Ко всему прочему раньше он солировал в военном хоре и его голос был глубоким, как у Левитана. Заказчики словно подчинялись ему и соглашались на все, что он им предлагал.

P.S. Можно привести еще десяток примеров и прийти к следующей мысли: наверное, самая главная характеристика голосовых предпочтений — индивидуальность. Узнаваемый голос — это как визитная карточка. И чем более индивидуален ваш голос, тем больше шансов, что вас запомнят, тем больше шансов, что вам позвонят, тем больше шансов, что с вами захотят работать. А если ваш голос маловыразителен и вас никогда не узнают по телефону, что ж — может стоит подумать как его изменить?

Ваша Надежда Владимировна Фидельская.
www.nafik.ru