Есть профессии, где цена ошибки высока. Поэтому все рабочие процедуры и их последовательность в таких случаях обычно максимально стандартизированы. С одной стороны, это с большой вероятностью гарантирует нужный результат, с другой – защищает людей и компании от юридических последствий в случае неудачи, рассказывает американский психолог Эми Бачер (Amy Bucher). Кроме того, строго расписанный регламент помогает быстрей заметить, что что-то пошло не так, и предпринять шаги к исправлению ситуации.
Возьмем, например, авиацию. В книге «Skyfaring: A Journey With A Pilot» летчик Марк Ванхонекер (Mark Vanhoenacker) пишет: «Взаимодействие и координация действий между командиром и вторым пилотом строго формализованы. Не только задачи, которые они выполняют, но и слова, которыми сопровождаются действия, заданы до мельчайших деталей. Наше взаимодействие и наши задачи четко распределены».
Поскольку задачи так четко определены, пилоты быстро заметят, если что-то пойдет не так. Авиация остается одним из самых безопасных видов транспорта, не в последнюю очередь благодаря формализации всех процедур. Если вы сомневаетесь в этом после известий об очередном крушении, не забывайте, что авиакатастрофы попадают в мировые новости именно потому, что они случаются так редко.
«Впервые я услышала о подобной координации, когда записалась на курс послевузовского образования Карла Уэйка в Мичиганском университете. Он написал статью под названием «Коллективный разум в организациях. Выверенное взаимодействие на палубе авианосца» о командах, работающих на палубах авианосцев и руководящих взлетом и посадкой самолетов, – пишет Эми Бачер. – Карл Уэйк называет подобные команды «высоконадежными организациями». В их работе очень высок риск ошибки, и действия всех членов экипажа авианосца должны быть максимально скоординированы. Это достигается с помощью очень строго и детально прописанного набора стандартных процедур. Каждый из них в любой момент времени представляет, что сейчас делают его напарники. Если что-то пойдет не так, они, как и гражданские пилоты, мгновенно это поймут, потому что стандартные процедуры будут нарушены».
Стандартизация всех процедур при выполнении сложной и опасной работы привела к таким успехам, что теперь, по всей видимости, подобные методы возьмут на вооружение и хирурги. Известный хирург и писатель Атул Гаванде (Atul Gawande) опубликовал книгу «Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям»1, где доказывает, что в медицинской практике также необходима стандартизация процедур. Книга произвела огромное впечатление на медицинское сообщество. Ее выход в свет совпал с реформой здравоохранения в США, в которой большое внимание было уделено и профилактике врачебных ошибок. И очень вероятно, что уже в ближайшее десятилетие американские больницы по строгости своего регламента будут напоминать кабины пилотов. Ведь формализация рабочего процесса позволяет как можно раньше распознать ошибку и принять меры для ее устранения. Чем быстрей мы ее обнаруживаем, тем больше у нас возможностей все исправить.
Подготовила Алина Никольская
Источник
