Я не отношусь к тем людям, которые имеют дурную привычку повторять: «А вот у них на Западе…». Я считаю, что и у нас бывает хорошо, что и у нас в работе с клиентами есть очень много плюсов, даже больше, чем минусов. Просто так сложилось, что развитие цивилизованной торговли и построение системы адекватного общения с клиентами у нас начались несколько позже. И именно потому, мы несколько отличаемся от западных стран.
На днях решили мы приобрести для офиса массу полезных вещей. В частности срочно понадобились новые мониторы. Вопрос поиска нужной модели повесили на меня —
Интернет магазинов — десятки. Выбранная нами модель была нестандартна и отличалась дизайнерскими изысками (а как иначе!). В связи с этим сразу началось веселье. Ни один из пяти опрошенных операторов онлайн торговли не смог ответить на мой простой вопрос: «вращается ли монитор, и если да, то какой у него угол наклона». Ответы поражали разнообразием — не знаем, не будем врать, не видели. Нет, я понимаю, что менеджер онлайн магазина в принципе имеет дело с сотней наименований разных товаров. Он не может помнить все. Но ведь я покупаю вещь, что называется, по картинке и до ее покупки должна понять, подходит она мне или нет. Значит, описание товара, подробный перечень его свойств, особенностей, характеристик должны быть максимально подробными! Ну я человек опытный и потому решила позвонить в российское представительство западного производителя. Как и следовало ожидать, мне смогли помочь. Меня соединили со специалистом, который постучав по клавишам компьютера (звук был слышен в трубку) практически сразу сказал, что монитор вращается. Более того, он загрузил подробную инструкцию для пользователей и сообщил мне все параметры вращения монитора. Естественно немного поиронизировал над тем, что все продают товар, о котором не могут рассказать простых вещей. Но было это сделано так, словно ему неудобно, словно он извиняется за тех, кто не смог мне помочь. Западные принципы работы с покупателями хорошо приживаются в российских подразделениях.
Но мои проблемы на этом не закончились. Если на сайте интернет магазина сказано, что товар в наличии, это совсем не означает, что он действительно есть. Нужно звонить и спрашивать. Если позвонив по телефону, вам сказали, что он есть на складе, не спешите радоваться! После того, как я выяснила, что монитор можно купить, я сделала заказ через сайт. Через час после этого (!) на мой почтовый ящик пришло уведомление, что монитора … НЕТ!!! Начинаем все сначала. Ну ладно, это редкая модель. Попробовали подобрать другую и в другом магазине. Та же схема: сайт-звонок-оформление заказа. Опять нужного монитора нет. Единственное, что хорошо, это то, что об отсутствии товара мне сообщили До того, как мы оплатили счет… А в одном интернет магазине проверить наличие по телефону не смогли и взяв у меня телефон, пообещали перезвонить. Жду до сих пор. Может перезвонят… Однаждый мы закупали стулья для офиса, и менеджеры одного интернет магазина перезвонили мне через два дня (!), после того, как мы купили их у более шустрого конкурента.
P.S. Собственно, мониторы продолжаем искать и надеяться, что в интернет торговлю придут новые технологии, грамотные операторы и серьезные специалисты…
Ваша Надежда Владимировна Фидельская.
www.nafik.ru
