Лучший способ победить хамство и грубость — штрафовать, уверяют маркетологи. Вежливость в бизнесе должна быть поощряема материально, потому что приносит реальную выгоду и не отпугивает, а наоборот, привлекает клиентов. Так постепенно устанавливаются тарифы и расценки на человеческое и вовсе не человеческое отношение людей друг к другу, а грубость превращается в особый вид тихого терроризма и вымогательства: не хочешь, чтобы обхамили, — плати. Величина выкупа устанавливается в индивидуальном порядке…
Сколько платишь, за столько с тобой и разговаривают…
Так получилось, что уже семь лет я пользуюсь услугами одного оператора мобильной связи и мой номер мобильного ни разу не менялся. Просто несколько месяцев назад мне посоветовали подключиться к другой компании, потому что там есть вполне приличный безлимитный интернет. В общем, я купила еще один мобильный, завела еще один номер, и проблема выхода в сеть за городом оказалась решена: сиди себе в саду под деревом, пиши друзьям письма, читай новости, лазай по сайтам и вообще радуйся жизни. Правда, через
Для того чтобы получить консультацию по служебному номеру моего привычного оператора, достаточно набрать комбинацию цифр, и тебе сразу ответит молодой приветливый голос, который все терпеливо разъяснит и в конце еще поблагодарит за звонок.
«Специалист компании ответит вам в течение десяти минут, — сказали мне здесь на фоне хриплой музыки. — Оставайтесь на связи». Я решила, что ослышалась, и перезвонила еще раз. «Специалист компании ответит вам в течение двенадцати минут», — меланхолично отозвался автоответчик. Часа через два беспрерывного дозвона, после семи минут пребывания на связи специалист и правда ответил, но тут сама связь стала как на грех исчезать.
— Здравствуйте, — пыталась докричаться я. — Скажите, пожалуйста, что происходит со связью в районе
— А что там у вас происходит со связью? — прорезалась девушка-«специалист».
Я пустилась в объяснения.
—
— Это надолго?
— Ну, недели на две…
— Как же тогда интернет, который у меня на месяц вперед оплачен по вашим условиям предоставления услуги?
— А никак. Ваше дело было — подключать услугу или нет.
Что произошло дальше, не знаю: то ли окончательно пропала связь, то ли, с точки зрения «специалиста компании», тема разговора была исчерпана.
Вечером я поделилась впечатлениями с приятелями, которые мне и подсказали в свое время идею с интернетом.
— Да мы уже привыкли, — сказали мне. — А что ты хочешь: твой постоянный оператор самый дорогой на рынке, а этот — дешевый. Сколько платишь, за столько с тобой и разговаривают…
Этот поворот темы мне, честно признаться, в голову не приходил. Разница между тарифами «дорогой» и «дешевой» компаний колеблется от 30 копеек до рубля за минуту. Оказывается, ровно столько стоит человеческое обращение. И самое главное — оказывается, у человеческого обращения появились фиксированные, до обидного четкие расценки.
Так что эту историю я вспомнила не для того, чтобы поговорить о преимуществах одного мобильного оператора перед другим. Речь о хамстве, которое невозможно победить. Зато получается, что откупиться от него можно. По конкретной таксе.
Уровень вероятности
Конечно же, ничего нового в этом нет. Кто не знает вечную присказку «
Тут еще можно вспомнить о продавцах в магазинах, персонале поликлиник, банковских служащих, официантах… Список обидчиков и обиженных ими можно продолжать до бесконечности. У каждого, уверена, такой список соберется свой и еще куча показательных историй в придачу. Ну вот хотя бы таких, как эта, когда хамство выливается в нечто большее, всерьез угрожающее жизни и здоровью.
Пожилую женщину в магазине самообслуживания разнорабочие сбили тележкой с товаром. Ясно, что ни о каких извинениях и речи не было. Наоборот, когда оказалось, что сломана рука и травмирована спина, еле-еле пустили в подсобное помещение, чтобы пересидеть до неотложки, которую тоже никто не горел желанием вызывать. Какова мораль? Жертва подала в суд и наказала обидчиков? Нет, у больного, измученного человека, надолго оказавшегося в больнице, на это просто не осталось сил. Следовательно, мораль такая: сама виновата, нечего ходить в дешевые магазины, от которых ничего другого ждать и не приходится. Супермаркет, в котором все произошло, относился к разряду так называемых «социальных», где обычно делают покупки большинство пенсионеров. Это, конечно, не значит, что такое в принципе не может произойти где-нибудь в «Седьмом континенте» или «Рамсторе». И тут тоже обнаружится масса народа, готового много чего порассказать. Просто уровень вероятности другой…
Главное отличие
Обычно разговор на эти темы начинается с другой стороны: с того, что вежливым быть выгодно, что в борьбе за клиента компании и фирмы воюют с хамами в своих рядах, наказывая их рублем, долларом и евро. И это одна из самых обсуждаемых тем в газетах, на телевидении и в интернете. Приводятся цифры, рисуются диаграммы. Специальные социологические службы проводят мониторинги покупательского спроса. По некоторым данным, хамство сотрудников стоит компаниям от 12 до 17 процентов прибыли. Поэтому война с хамством становится войной за деньги, и очень немалые.
Таинственные «агенты», которые под видом простых покупателей проверяют продавцов на «улыбчивость» в «Эльдорадо» и «Техносиле». Менеджеры, которые в супермаркетах штрафуют кассирш, не здоровающихся с покупателями. Те же мобильные компании, которые после звонка на справочный номер просят остаться на линии и оценить в баллах консультацию специалиста…
Понятно, что набравшего наивысшее количество баллов ждет премия. Хама, на которого пожаловался клиент, ничего хорошего не ждет. Правда, интересуются оценкой работы опять же операторы подороже.
Но вежливость за дополнительные деньги — то же самое, что и хамство по дешевке. Потому что главное, так сказать, структурное отличие вежливого человека от хама в том, что хам может быть вежливым по требованию, или за вознаграждение, или смотря по ситуации — в конце концов, и животные обучаемы, — а вежливый человек хамом стать не сможет. Даже если его сильно попросить или, наоборот, припугнуть.
Этикетные нормы — это не нормы морали, как многим ошибочно кажется. По большому счету они вообще достаточно далеки от живой этики, от господствующих представлений о добре и зле. Это тот же автоматизм ритуала, инстинктивные жесты человеческой культуры, то, что существует почти на генетическом уровне и вопреки всем научным очевидностям кажется впечатанным в ДНК. Соблюдение этих норм — не выражение отношения к конкретному человеку. Это знак принадлежности к человеческому роду вообще — странной породе живых существ, которые выжили только благодаря искусственным установкам в поведении. Вежливость — это когда вперед пропускают любую женщину, независимо от того, нравится она тебе или нет. Когда ты доброжелателен с любым человеком, даже если тебе от него совершенно ничего не нужно.
Сезонное «здравствуйте»
Ситуаций, в которых человек невоспитанный вдруг становится вежливым, множество. Правда, быть хамом от этого он не перестает. Именно потому, что способен совершить над собой это сознательное усилие на
Каждый вузовский преподаватель привык к тому, что студенческая вежливость подвержена сезонным колебаниям. Она резко возрастает накануне сессии, достигает своего пика в период экзаменов и стремится к нулю в начале семестра. Это давно уже воспринимается как нечто неизбежное — как смена времен года, например. Никто ни на что не обижается. Наоборот, чересчур громкое студенческое «здравствуйте» с обязательным заглядыванием в глаза (чтобы «препод» запомнил!) в экзаменационные недели способно напугать не на шутку.
На деле это тоже такой способ торговли вежливостью без всяких денег — попытка наладить символический обмен тем, что по идее обмену не подлежит, а может только быть или не быть.
«Спасибо» за банановую кожуру
…Когда в студенческие времена по осени мы всем курсом отрабатывали трудовую повинность на овощной базе, нашим куратором был назначен молодой профессор Т., уже тогда научное светило и, как оказалось много лет спустя, будущий ректор нашего вуза. А тогда его как институтского новичка отправили пасти малоуправляемое стадо студентов-второкурсников. Работа, надо сказать, была не самая неприятная. Мальчики выгружали из вагонов коробки с бананами и апельсинами. Девочки сметали опилки вперемешку с тут же появляющимися в обилии банановыми и апельсиновыми шкурками. А мусор на большой деревянной лопате выносил Т. И весь курс выстраивался в очередь, чтобы посмотреть, как профессор Т. каждый раз, когда ему на лопату взваливают кучу мусора, машинально кивает головой и говорит «спасибо».
На самом деле в это время он в голове дописывал одну из своих знаменитых книг и был
Хамство на законных основаниях
Вежливость за деньги — иное. Это своеобразная попытка сделать хамство составляющей человеческой культуры, присвоить ему легитимность. Обратить фундаментальные условия человеческого в равнозначное природному. Перескочить из культуры в природу, из общих для всех этикетных правил — в избирательную и жесткую иерархию стаи, где слабому не выжить. Это как поменять тариф с более дорогого на дешевый. Или наоборот. Хотите подороже? — будет вам человеческое обращение, приветливый тон, участие и улыбки… Не хватает денег? — тогда уж не жалуйтесь на издержки и не удивляйтесь, если резко поменяются и словарь, и даже интонации. Так что лучше заплатить. Иногда и вовсе сущую мелочь — лишний рубль. Почти до обидного дешево…
Лебедушкина Ольга
