В каких случаях возвратный билет на самолет становится невозвратным, о каких правилах умалчивают авиакомпании, и стоит ли переплачивать за возможность вернуть билет.
Невозвратные авиабилеты появились в нашей стране не так давно — в 2014 году. Это позволило продавать больше недорогих билетов, ведь все риски по невылету в этом случае берет на себя пассажир. Возвратные билеты стоят дороже — зато, как утверждают авиакомпании, вы сможете их вернуть или поменять даты поездки. Но в некоторых случаях переплачивать за такие билеты нет смысла.
1. Комбинирование тарифов
Елена П. купила билеты в Черногорию на сайте российской авиакомпании. Система сама предложила варианты скомбинировать тарифы туда-обратно (во многих авиакомпаниях это запрещено). Билет туда Елена купила самый дешевый, невозвратный. Обратно система предлагала более дорогой вариант — но с возможностью возврата и обмена. Елена согласилась.
Через несколько недель, когда у нее появилась возможность продлить грядущий свой отпуск на пару дней и съездить в соседнюю страну (оттуда и улететь домой), Елена позвонила в авиакомпанию и спросила, может ли она вернуть обратный билет, ведь он был заявлен как возвратный. Оказалось — нет. «Так как билет был туда-обратно, вернуть его вы можете только полностью, то есть и туда, и обратно. А туда вы купили невозвратный. Значит, ко второму билету применяются самые жесткие правила». Выходит, что вся переплата за второй билет была совершенно бессмысленна — он считается таким же, как первый. Но авиакомпания не торопится об этом предупреждать.
Тогда Елена уточнила, что сделать, чтобы поменять билет. На это ей предложили оплатить почему-то сразу 2 комиссии за обмен — 30 евро и 900 рублей. Правда, после написания претензии к авиакомпании, одну комиссию предложили не оплачивать — компания признала, что на момент оформления билета информации о ней на сайте размещено не было.
Получается, что при комбинировании тарифов доплачивать за более дорогой есть смысл, только если нужны какие-то опции, не имеющие отношения к возврату — больший допустимый вес багажа или выбор места. Если хочется скомбинировать тарифы, но иметь возможность вернуть билет — лучше приобрести билеты «туда» и «обратно» отдельно друг от друга.
2. «Вы уже улетели»
Екатерина Ж. улетела в Индию в достаточно долгий отпуск — на месяц. Она купила билет «туда и обратно» по возвратному тарифу. Через две недели ей понадобилось вернуться домой, и она позвонила в авиакомпанию — попросила вернуть билет (рейсов обратно у этой авиакомпании на нужные ей даты не было). На что получила отказ. Потому что возврату должны были подлежать оба билета — и туда, и обратно. А туда она уже прилетела!
Билеты, которые куплены по возвратному тарифу, в большинстве авиакомпаний можно вернуть только до первого вылета. Выход — покупать «туда» и «обратно» по отдельности.
3. Возврат, но не деньгами
Алена П. отправилась на Шри-Ланку с длительной пересадкой. Рейс туда, через Шарджу, совершала небольшая авиакомпания. Внезапно Алена нашла более удобный вариант, и хотела вернуть билет, ведь при покупке тариф подавался как возвратный. Оказалось, что средства вернут — но не деньгами. А на счет в этой авиакомпании. Деньги со счета можно будет потратить на услуги авиакомпании, например, на другие билеты. Но из России компания почти никуда больше не летает, поэтому Алена могла их потратить разве что на новый билет на Шри-Ланку, если захочется вернуться. Или купить на них еду в самолете. Учитывая сумму, Алена могла бы накормить всех пассажиров рейса!
Это правило не редкость среди авиакомпаний — деньги могут вернуть в форме ваучера на их услуги. Поэтому, покупая возвратный билет, стоит уточнить, в каком виде пассажиру возвращаются деньги.
Вернуть невозвратные
Есть случаи, когда вернуть можно и возвратные, и невозвратные билеты. Их несколько:
1. Болезнь пассажира или его близкого родственника, если он нуждается в уходе (раньше — только если родственник летел этим же рейсом, впоследствии это правило отменили). Деньги за билет туда-обратно вернут, даже если больничный покрывает только дату вылета. Если билеты туда и обратно приобретались отдельно, деньги вернут только за рейсы, которые выпадают на время болезни.
2. Смерть пассажира или его близкого родственника
3. Изменение условий перелета со стороны авиакомпании, если пассажира не устраивают эти изменения (например, если вылет заметно раньше, или если у пассажира из-за переноса времени может сорваться стыковка с другим рейсом)
4. В случае, если пассажир опоздал на самолет из-за длительного досмотра в аэропорту, но у него не нашли никаких нарушений, деньги должны вернуть даже за невозвратный билет.
Все эти правила работают, если пассажир успел сообщить о своем невылете до окончания регистрации на рейс.
5. Правило первых суток — действует не во всех авиакомпаниях, но многие согласятся вернуть деньги даже за невозвратный билет в течение 24 часов с момента его покупки.
Если вам отказали в законном возврате денег, можно направить жалобы в Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиацию). Еще один путь — подать в суд. В случае, если пассажир имеет претензии к европейской авиакомпании, он может ссылаться на Регламент EC № 261/2004.
Мнение
Сергей Гебель, бизнес-юрист:
— Я всегда говорю: в споре виноваты две стороны. Поэтому я призываю и пассажиров читать внимательно все, что касается правил авиакомпании, где они приобретают билет, и перевозчиков призываю не злоупотреблять правами граждан, не вводить в заблуждение.
Я за то, чтобы и те, и другие друг друга контролировали. Потому что практически любой сайт считается у нас средством массовой информации, открытым источником. И перевозчик всегда может сказать, что писал, просто мелким шрифтом и на отдельной странице. Но и любой потребитель может потом сказать, что он этого не видел — и действительно, не мог видеть.
Прямо говоря, законом не предусмотрено понятия возвратных и невозвратных билетов. Есть понятие возврата билета (отказа от перевозки), которое регулируется нормами федерального законодательства. Также не предусмотрены невозвратные тарифы, но есть тарифы, зависящие от класса обслуживания. Рассматриваемые случаи — это, так сказать, обычаи делового оборота. Их активно используют авиакомпании. Ввели понятие невозвратных (возвратных) билетов, и вот оно в обороте существует. Наш Гражданский кодекс допускает наличие оборота. То есть, вроде как, законом не предусмотрено, но всеми применяется. И судьи в том числе так же применяют это понятие. Поэтому моя позиция простая: вы, господа, читайте правила, а вы, господа, не злоупотребляйте. Все должны как-то друг друга уважать. В Гражданском кодексе указано: добросовестность участников гражданского оборота предполагается, пока не доказано обратное. Давайте все придерживаться правил добросовестности.
То, что касается первой ситуации, которую вы привели — это может быть введение потребителя в заблуждение. Поэтому можно составить исковое требование об оспаривании пункта правил перевозки установленного авиаперевозчика. Можно потребовать признать недействительным пункт, который, по вашему мнению, противоречит федеральным правилам авиаперевозки пассажиров, иным законам и нормативным актам, и оспорить его по Закону о защите прав потребителей. Если вам суд скажет: да, это противоречит закону, и суд признает это условие недействительным — остальные требования автоматом могут быть удовлетворены. Мало кто готов тратить силы на суды, но у меня реально был случай, когда у нас одна женщина-руководитель ради принципа пошла и 400 рублей отсудила. Мы ее поддержали, потому что у нее компания большая, все летают — с каждого по 400 каждый раз — уже немалая сумма.
Можно отправить жалобу в Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиацию) — организацию, контролирующую авиакомпании, которая также рассматривает жалобы граждан.
Можно пожаловаться в прокуратуру, это в их полномочиях — проверить законность условий авиакомпании. Но, по опыту, действенной реакции от нее не будет.
Если человек готов рисковать распространением своих данных, он может это все опубликовать в СМИ, в соцсетях. Общественным воздействием тоже можно их подтолкнуть к изменению правил. Серьезные, исполнительные, придерживающиеся этики делового оборота и международных правил авиакомпании постараются среагировать, потому что им не нужна эта позорная ситуация.
Но это не должно скатываться в потребительский терроризм: одни должны добросовестно покупать, другие должны добросовестно продавать.
Людмила Алексеева
