«Здоров не тот, у кого нет проблем, а тот, кто умеет их решать» - так звучит подход позитивной психотерапии.
Там где собирается более одного человека, рано или поздно возникают конфликты. Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, т.к. возникают они в процессе взаимодействия, общения людей между собой. Избежать их не возможно.
Возникновение конфликтов в профессиональной деятельности - закономерная ситуация, и стремиться к созданию «бесконфликтной» атмосферы - малоперспективное занятие. Более того, отсутствие конфликтов не является признаком здоровой атмосферы. Руководителю куда важнее научиться, не подавлять конфликты, а переводить их в конструктивное русло, тогда бизнес только выигрывает.
Отношение руководства к конфликтам обычно негативное. Считается, что конфликты нагнетают обстановку напряженности в коллективе, снижают показатели работы каждого сотрудника или целых отделов. Дабы умерить желание сотрудников конфликтовать между собой в некоторых, особенно западных, компаниях вводятся весьма солидные штрафы, взимаемые с участников конфликта «за совершение действий, ведущих к экономическим потерям компании».
Безусловно, у конфликтов есть вредные последствия, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. Но конфликты имеют и очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.
Например, часто именно конфликты в организации являются источником инноваций, стимулируют к изменениям. Запретить конфликт - значит запретить компании расти и развиваться. Также к позитивным функциям конфликта относятся разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, диагностика возможностей оппонентов, выявление управленческих проблем в организации, появление новых правил поведения, сплочение коллектива при противоборстве с внешними трудностями.
Застраховаться от конфликтов практически невозможно, т.к. в любой организации существует масса объективных причин, которые могут способствовать обострению обстановки.
Так, любая ситуация, связанная с ограничением ресурсов, подлежащих распределению, ведет к возникновению напряженности. Появление информации, приемлемой для одной стороны и неприемлемой для другой (слухи, сплетни) стимулирует неадекватное поведение некоторых сотрудников. Расхождение ценностей и целей сотрудников с целями организации является весьма существенной причиной для развития споров. Существовали и будут существовать коммуникативные или поведенческие причины, включая поведение сотрудников, несоответствующее ожиданиям окружающих, а также вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, ответственности и т.д. И если при наличии стольких объективных причин застраховаться от конфликта нельзя, то научиться управлять им можно. Этому мы учим на своих тренингах.
Где же конфликт?
Согласно модели позитивной психотерапии наша жизнь может сполна быть описана четырьмя сферами:
- тело, здоровье – все, что связано с телом и здоровьем (гигиена, спорт, питание, секс и т.д.);
- деятельность, достижения – все, что связано с достижениями (работа, учеба, карьера, достижение целей и т.д.);
- контакты, традиции – все, что связано с отношениями между людьми (супруги, дети, родственники, друзья);
- фантазии, будущее, смысл – духовно-мировоззренческая сфера (планы, мечты, ценности, жизненная философия, религия).
Например, причиной проблем может стать состояние здоровья или трудности на работе, межличностные конфликты или недостаточная мотивация. Какую бы из проблем мы не взяли, она всегда находится в одной из этих четырех сфер. Эти четыре сферы есть у каждого человека. Но в зависимости от наших предпочтений развиты они у всех по-разному. То, что заставляет вас страдать и искать помощи, называется актуальный конфликт.
Для начала, чтобы управлять конфликтом, нужно научиться правильно определять сферу конфликта. Надо научиться отличать работу и отношения, свои мечты от реальности. Так, например, если конфликт с коллегой, и не выходит за рамки профессиональных отношений, то это сфера деятельности, а не контактов. И наоборот, если конфликт с другом, который одновременно является коллегой, не касается профессиональной деятельности, то это скорее сфера контактов, а не сфера деятельности. Человек часто страдает от того, что конфликт раздувается и начинает затрагивать все сферы жизни. Точное понимание сферы конфликта дает больше шансов на правильный выбор решения. Конфликт нужно не раздувать, а локализовать.
Куда бежать?
Исходя из теории четырех сфер жизни, мы имеем возможность решать наши проблемы через эти четыре сферы. Однако, трудности возникают тогда, когда проблема находиться в одной сфере, а перерабатываться совсем в другой. Например, у человека возникли проблемы на работе (сфера деятельности), а перерабатывается она «бегством в контакты», обсуждая проблему с друзьями или родственниками, пытаясь получить поддержку. Или человека «бежит в фантазии», например, при помощи алкоголя временно уходит от реальности. Или он «бежит в болезнь» принимая проблему близко к сердцу в прямом смысле слова в виде стенокардии. Другими словами, проблема перерабатывается где угодно, только не там, где она родилась. Таким образом, существует четыре способа переработки конфликта, или четыре вида «бегства» и их нужно правильно использовать.
Как выясняется перерабатывать проблемы и разрешать их не одно и то же. Решаться проблема должна там, где она зародилась.
Что такое конфликт?
В основании проблемы всегда находится конфликт. Так что же это такое? Конфликт - это не ссора или скандал, это не крик или возмущение. Конфликт – это столкновение интересов, препятствие к удовлетворению каких-то потребностей. Отсюда, конфликтом может быть любое «хочется» и «нельзя» или «невозможно». А вот, то, как вы будете реагировать на этот конфликт, называется реакцией на конфликт и может выглядеть как скандал, крик или терпеливое выслушивание и т.д. и т.п.
КОНФЛИКТ -----> РЕАКЦИЯ НА КОНФЛИКТ
Очень полезно замечать и понимать свои реакции на конфликты. Вы напрягаетесь, и у вас начинает болеть голова, повышаться давление, пропадать сон (тело), или вы с головой уходите в какую-либо деятельность, на работе или дома(деятельность). Или начинаете искать возможность с кем-либо поговорить, или наоборот остаться в одиночестве (контакты). Или убегаете в мечты и грезы через алкоголь, телевизор, интернет или книги.
Кроме того, существует четыре вида реакции на конфликт. Например, углубление или преувеличение. Это то, что называется делать из мухи слона. Человек пытается придать большую выразительность своим страданиям преувеличивая сам конфликт. Или отрицание. Это когда человек находясь в конфликте, делает вид, что ничего существенного не происходит. Этим самым он, готовит проблемы не только себе, но и другим.
Сдвиг или переключение говорит о том, что человек имеет проблемы в одной сфере, например работе, а перерабатывается конфликт например «отрывом» на близких дома. Вывод: признавайтесь себе в своих проблемах, будьте умеренны и решайте проблемы там, где они появляются.
В чем дело?
Для того, чтобы управлять конфликтом, его нужно научиться понимать. Кроме локализации конфликта (сфера конфликта), у него есть содержание, которое описывается конкретными словами.
Согласно теории позитивной психотерапии все поведение человека может быть описано в терминах так называемых актуальных способностей:
Актуальные способности – это поведенческие и социальные нормы. Проведенное немецким профессором Н.Пезешкианом транскультуральное исследование в 22 странах мира выявило эти поведенческие нормы. Все люди независимо от культуры похожи между собой тем, что им свойственны эти поведенческие нормы. Отличаются они друга от друга, значимостью этих поведенческих норм. Так, например, терпение, как поведенческая норма, свойственна любому человеку, однако развита у всех не одинаково. Один более терпелив и умеет долго ждать, другой менее, и легко начинает действовать.
Актуальными эти способности называются потому, что они актуальны в нашей повседневной жизни. Каждый момент времени мы проявляем какие-то актуальные способности. Из них собственно и состоит наше поведение и формируется характер. Очевидно, что при такой сложности и многофакторности воздействий на человека в процессе воспитания, способности развиваются не равномерно и по-разному у разных людей. Какие-то из них могут оказаться развитыми до виртуозности, а другие пребывать в зачаточном состоянии. Можно, например, любить порядок, но быть нетерпеливым.
Помимо описания поведения, актуальные способности всегда являются содержанием конфликта. Т.е. конфликты возникают тогда, когда представления человека о той или иной норме нарушаются. Мелкие неприятности, но воздействующие длительно, они работают по принципу «капля камень точит». Например, вы очень пунктуальный человек и вынуждены иметь дело с очень непунктуальными подчиненными. Если это случается один два раза, это еще не трагедия. Однако если вам приходится иметь с этим дело в течение длительного времени - Вы в конфликте. Если к тому же вы еще и очень вежливы, и не можете высказать свое недовольство, появляется тенденция к закреплению конфликта и угроза вашему физическому и эмоциональному здоровью.
Для того чтобы эффективно управлять конфликтом необходимо уметь отличать личность и поведение, и разбираться в актуальных способностях. Личность не равно поведению.
ЛИЧНОСТЬ ≠ АКТУАЛЬНАЯ СПОСОБНОСТЬ
В оценке человека лучше полагаться на оценку его поведения. Например, человек может быть очень аккуратен, чистоплотен и обязателен, но нетерпелив или неискренен. Или же он может быть очень терпелив и искренен, но необязателен или неаккуратен. Отдельные аспекты повеления не характеризуют всю его личность, а лишь указывают на отдельные актуальные способности. Для управления конфликтом нужно точно понимать, что находится в его содержании. Другими словами, какая актуальная способность является причиной конфликта.
Как это бывает
Во время работы с одной из компаний, ее руководитель обратился к нам с проблемой, что один из ведущих специалистов стал много болеть в последние четыре месяца. Именно сейчас он очень нужен, компания на него рассчитывает, существует масса работы, которую он не выполняет, перекладывает ее на подчиненных, а сам ходит по врачам, сдает анализы, обследуется, получает капельницы. Его здоровье, несмотря на постоянное лечение, не улучшается, а работоспособность и производительность падают.
После того, как нам несколько раз удалось поговорить с этим специалистом, выяснилось, что за последние полгода повысили оклады нескольким ведущим специалистам из соседних отделов. И внутренний конфликт работника заключался в том, что он глубоко переживал это, как конфликт справедливости и не мог поговорить об этом. Он несколько лет хорошо и с полной отдачей работает, приносит прибыль компании, его отдел на хорошем счету, а зарплату повышают другим. В силу своей бережливости и заинтересованности в деньгах, а также чувства справедливости он переживает это как конфликт. Но в силу вежливости и отсутствия навыка отстаивать свои интересы, он не мог поделиться своими переживаниями с начальством, а перерабатывает этот внутренний конфликт в сфере тела, испытывая различные телесные симптомы.
Только после того, как мы разобрались в конфликте, нам удалось донести до самого работника смысл его «бегства в болезнь». Только после этого появилась возможность научить его разрешать конфликты в той сфере, в которой они возникли, то есть в сфере деятельности.
Набравшись решимости, специалист пошел на откровенный разговор с руководителем, озвучив свои ожидания и претензии руководству, которые были услышаны. Более того, руководитель признался, что не планировал повышения зарплаты этому специалисту, так как считал, что того всё устраивает. Только после их совместного разговора удалось достичь взаимопонимания и урегулировать этот вопрос. Руководитель не только повысил оклад, но, по нашей рекомендации, извинился перед ценным сотрудником за то, что игнорировал его потребности. Это было необходимо, потому что в содержании конфликта была не только бережливость, но и справедливость, которая таким образом была удовлетворена. Здоровье работника за пару недель восстановилось полностью, и он быстро вошел в прежний режим работы.
Таким образом, сам работник научился более конструктивно справляться с производственными конфликтами, за счет большей открытости и прямоты, а с другой стороны, по признанию руководителя, компания перестала терять значительные деньги на невыполненных заказах.
Что же делать?
В современных технологиях управления конфликтами прослеживаются два основных направления.
К первому относятся разработанные индивидуально для каждой организации целенаправленные воздействия по минимизации причин породивших конфликт.
Второе направление - коррекция поведения участников конфликта и обучение всех сотрудников организации навыкам цивилизованного общения.
Разработкой программы мероприятий по управлению конфликтами обычно занимаются корпоративные психологи или психотерапевты, состоящие в штате организации или приглашенные из консалтинговых фирм, тренинговых центров, компаний по сопровождению бизнеса.
Кем бы ни была разработана программа мероприятий, ее основная цель - поддержание необходимого уровня конфликтности, позволяющего организации развиваться и не выходящего за контролируемые пределы. Для эффективного достижения поставленных целей необходимо вести работу в обоих направлениях.
Опросник для самопомощи
- Выберите один из существующих у вас актуальных конфликтов.
- Определите, в какой сфере локализуется этот конфликт.
- Какой из четырех способов переработки конфликта вам свойственен?
- Определите, что в поведении другого человека или людей вас ранит.
- Определите, какие актуальные способности стоят за этим конфликтом?
- Отметьте, какие актуальные способности вы проявляете в этом конфликте.
- Выберите те актуальные способности, которые вам необходимо проявить, для того, чтобы справиться с конфликтом?
- Не забывайте, что часто для решения конфликта нужно время, терпение, усердие, открытость, контакт и надежда.
- Максим Гончаров
