Читательницы «Главбуха» рассказали, в каких ситуациях приходилось отстаивать потребительские права и какие действия давали эффект. Пять историй, каждая из которых, увы, распространенный случай, прокомментировал юрист. Примите его советы к сведению — на будущее. История первая. Как вернуть вещь, которая не подошла
Довольно часто в магазине мы берем товары в порыве покупательского азарта. Потом же выясняется, что блузка узковата, сапоги не смотрятся с плащом, а картина не вписывается в интерьер.
Что делать в таких случаях? Оказывается, вещь можно обменять или даже вернуть.
РАССКАЗЫВАЕТ КОЛЛЕГА
Ольга СМИРНОВА, главный бухгалтер ООО «Антикор-Сервис» (г. Ульяновск)
—Моя история очень типичная: уверена, что в такой ситуации бывала практически каждая женщина. Я искала платье, которое собиралась надеть на свадьбу своей родственницы. В одном из отделов торгового центра нашла подходящее, красного цвета. Конечно, я его померила и решила, что это как раз то, что я искала. Но, придя домой и внимательно изучив свое отражение в зеркале, я пришла к выводу, что платье мне не идет — слишком агрессивный цвет. Уверенности прибавила дочь, которая раскритиковала покупку.
Возвращать платье я пошла через три дня: раньше не получалось. Продавец сказала, что может только обменять товар и вообще нужно приходить сразу. То, что обмен возможен в течение 14 дней, я знала точно. Но вот насчет возврата сомневалась. Действовать пришлось интуитивно: я попросила продавца показать, что они мне могут предложить взамен. Девушка ответила что-то вроде «сами смотрите, все на витрине». В ответ я заявила, что взяла бы такое же платье другого цвета, но его нет, поэтому я требую возврата денег. Еще я попросила принести мне закон «О защите прав потребителей» и книгу жалоб. Продавец явно испугалась моего напора, позвонила директору и в итоге вернула деньги.
КОММЕНТИРУЕТ ЮРИСТ
Дмитрий ЛЕСНЯК, юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль»
—В данном случае покупательница поступила абсолютно правильно и законно.
Закон от 7 февраля 1992 г. №
Обмен или возврат возможен, если соблюдается ряд условий. Во-первых, товар можно обменять только на аналогичный (в данном случае платье на платье). Во-вторых, закон содержит закрытый перечень оснований, по которым товар может «не подойти» покупателю: по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Поэтому, если покупатель в своем требовании об обмене товара приводит причину вроде «просто не понравился», продавец будет иметь законное основание отказать. В требовании нужно указывать четкое основание: например, не подошел по размеру. Третий и самый важный момент: требовать возврата денег сразу нельзя. Сначала нужно просить обмен. И только если нужного товара у продавца не нашлось, можно требовать вернуть деньги. Тем, что люди не знают об этой тонкости, иногда пользуются продавцы: клиента сразу просят составить письменное заявление о возврате товара. Тогда у магазина появляется основание для формального отказа, ведь требование обмена не предъявлялось. К тому моменту, как покупатель получит письмо с отказом и поймет, в чем состояла его ошибка, двухнедельный срок уже пройдет, и выдвинуть другое требование будет невозможно. Если вас попросили написать заявление на возврат денег, обязательно укажите в нем, что обмен был невозможен по такой-то причине (в описанной истории потому, что платье нужного цвета отсутствовало в продаже).
Поэтому героиня данной истории сделала все правильно. Она сообщила продавцу, что платье не подошло ей по цвету, и выразила готовность обменять платье на другое, если нужный цвет есть в магазине. Но его не нашлось: тогда покупательница потребовала вернуть деньги.
Еще хочу заметить, что отсутствие у покупателя чека на покупку не лишает его права обменять или вернуть товар. Однако в таком случае клиент должен самостоятельно доказать, что товар приобретался в данном магазине. В этом могут помочь косвенные доказательства: товарные ярлыки с символикой магазина, дисконтная карта, показания свидетелей.
История вторая. Как вернуть испорченный товар, бывший в употреблении
Даже ношеную вещь, если она пришла в негодность, можно вернуть и получить обратно деньги. Главное — доказать, что товар испортился не по вашей вине.
РАССКАЗЫВАЕТ КОЛЛЕГА
Татьяна ТАРЦЕВСКАЯ, бухгалтер ООО «Сибирь-Логистик» (г. Новосибирск)
—Я купила дорогие зимние сапоги. Проходив в них два месяца, обнаружила, что кожа в нескольких местах отошла от подошвы. Мастер по ремонту сказал, что нужно ставить заплатку и это сильно испортит внешний вид обуви. Меня это не устраивало. Сдать сапоги в магазин я даже не помышляла: гарантийный срок — 30 дней — уже вышел. Я рассказала про эту неприятность подруге, и она меня обнадежила. Оказывается, у обуви есть еще эксплуатационный срок, в течение которого сапоги должны были служить мне верой и правдой. Я пошла в магазин, где покупала сапоги, показала дыры, упомянула об эксплуатационном сроке и пообещала отнести обувь на экспертизу, если мне не вернут деньги. Как ни странно, деньги мне вернули без особых пререканий.
КОММЕНТИРУЕТ ЮРИСТ
Дмитрий ЛЕСНЯК, юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль»
—Если срок гарантии истек, но изначально он составлял менее двух лет (в описанном случае 30 дней), товар можно вернуть продавцу. Сделать это позволяется в течение двух лет со дня покупки. Такое же правило действует, если гарантийный срок вообще не был установлен. Об этом говорит статья 19 Закона «О защите прав потребителей».
Однако в данном случае потребитель должен самостоятельно доказать, что товар является некачественным. То есть недостатки либо возникли до продажи, либо спровоцированы некачественным изготовлением товара. Это означает, что обращаться к продавцу с официальной претензией можно, только когда она подкреплена заключением экспертизы, проведенной за счет потребителя. Но если эксперт обнаружил в товаре производственный дефект, продавец обязан не только возвратить покупателю уплаченную сумму, но и компенсировать расходы на экспертизу.
В описанной ситуации сотрудники магазина скорее всего не сомневались в том, что вещь недоброкачественная. Вполне возможно, что ранее была продана целая партия некачественных сапог, из которых несколько пар уже были возвращены. Поэтому продавец решил избежать лишних расходов на экспертизу, возвратив деньги добровольно.
Процедуру обмена (возврата) некачественного товара иллюстрирует схема.
История третья. Как получить в пользование аналогичный товар на время гарантийного ремонта
Очень редко удается забрать товар из сервисного центра в положенный срок и обойтись без нервотрепки. Однако если ремонт неизбежен, клиент имеет право потребовать предоставить ему аналогичную вещь на время починки сломавшейся.
РАССКАЗЫВАЕТ КОЛЛЕГА
Екатерина КРЫЛОВА, главный бухгалтер ООО «Примавера» (г. Москва)
—Мой муж сдал в гарантийный ремонт фотокамеру, которая стала отключаться во время съемки. Пользовался он ей два месяца. В гарантийной мастерской установили срок ремонта в 30 дней. Через месяц муж позвонил в мастерскую, но там ответили, что изначально запчастей к данной модели фотокамеры на складе не было и они ждут поставку из США. Я взялась за Закон о защите прав потребителей. Выяснилось, что, если ремонт длится более 45 дней, продавец должен предоставить идентичный товар на время, пока не будет исправлен сломанный. С этим требованием я позвонила в магазин, привела норму закона, пояснила, что муж теряет материальную выгоду из-за отсутствия фотокамеры, и еще пообещала обратиться в суд, если мое требование не выполнят. Через 10 минут мне перезвонил директор магазина и сообщил, что муж может приехать и взять новую камеру в постоянное пользование, так как сломанная не подлежит ремонту.
КОММЕНТИРУЕТ ЮРИСТ
Дмитрий ЛЕСНЯК, юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль»
—Начнем с того, что гарантийная мастерская является коммерческой организацией. А статья 401 Гражданского кодекса РФ специально устанавливает, что отсутствие необходимых запчастей и материалов на рынке не освобождает предпринимателя от ответственности за нарушение сроков исполнения обязательств. В данном случае — за соблюдение срока гарантийного ремонта, который не может составлять более 45 дней. Такое правило закреплено в статье 20 Закона «О защите прав потребителей».
Сервисная организация обязана по требованию клиента предоставить ему на время ремонта аналогичный товар. Исполнить это должны в течение трех дней с момента предъявления соответствующего требования. Таким образом, потребитель не должен дожидаться окончания законного срока ремонта: ему достаточно сразу же, в момент сдачи неисправного товара в сервис, вручить сотруднику мастерской письменное заявление с требованием предоставить «подменный» товар. Но на отдельные категории товаров, прямо указанные в постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, такое право покупателя не распространяется.
Что касается описанного случая, то данная проблема разрешилась лишь благодаря тому, что администрация сервисного центра недостаточно хорошо знает закон. Героиня «прокололась», признав, что товар используется ее мужем для работы. Дело в том, что потребителем признается лишь тот гражданин, который использует товар для личных, домашних, семейных нужд, ни в коем случае не связанных с предпринимательской деятельностью. Указав на это, сервисный центр мог бы пересмотреть сроки ремонта (в таком случае период ремонта не ограничен 45 днями).
История четвертая. Что делать, если услугу оказали некачественно
Если услуга оказана с опозданием, можно потребовать проценты. Но расторгнуть договор при некачественно предоставленной услуге можно не всегда.
РАССКАЗЫВАЕТ КОЛЛЕГА
Нелли РЫЖКОВА, заместитель главного бухгалтера ООО «Симбирские технологии» (г. Ульяновск)
—После установки новых пластиковых окон в квартире мы стали замечать, что в помещении постоянные сквозняки. Стали разбираться, внимательнее присмотрелись к окнам. Оказалось, что между проемами и пластиковыми рамами, особенно в углах, огромные щели. Позвонили установщикам, объяснили ситуацию. С нами долго пререкались, говорили, что это наша вина, что оконные проемы не выровнены должным образом и т. д.
Только после того, как я пригрозила, что сделаю экспертизу и обращусь с иском в суд, к нам прислали новую бригаду и установили окна заново. Хотя я вообще хотела расторгнуть договор и обратиться в другую компанию.
КОММЕНТИРУЕТ ЮРИСТ
Дмитрий ЛЕСНЯК, юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль»
—Героиня права: согласно закону результат выполненных работ в первую очередь должен быть пригоден для обычного использования и удовлетворять общепринятым требованиям. В данном же случае установленные окна не выполняли своей основной функции — теплоизоляции.
Однако для расторжения договора оснований недостаточно. Поскольку между сторонами заключен договор подряда, потребитель имеет право требовать устранения выявленных недостатков или компенсации расходов на их самостоятельное исправление. Требовать расторжения договора можно, только если недостатки оказались неустранимыми либо после ремонта проявились вновь.
При предъявлении требования об устранении дефектов потребитель должен сам назначить разумный срок окончания ремонта, иначе работа может длиться бесконечно.
Но если установленный срок истек, а недостатки не устранены, потребитель получает право не только на расторжение договора, но и на получение неустойки. Она исчисляется в размере 3 процентов от цены работы за каждый день опоздания. Так указано в пункте 5 статьи 28 Закона «О защите прав потребителей».
История пятая. Как вернуть деньги за некачественный продовольственный товар
Поняв, что продукт испорчен, первым делом проверьте, не истек ли срок его годности (разумеется, еще лучше делать это до покупки!). При возврате продукта с истекшим сроком в большинстве случаев проблем не возникнет.
РАССКАЗЫВАЕТ КОЛЛЕГА
Наталья МАРТЫНОВА, бухгалтер ПБОЮЛ Сейфеддинов (г. Уфа)
—Перед работой я забежала в магазин и купила себе на обед питьевой йогурт. Когда я его открыла и отпила глоток, поняла, что продукт испорченный — у него был неприятный запах и вкус. Только после этого я удосужилась посмотреть срок годности: и точно — он истек неделю назад. Я побежала в магазин, вызвала администратора и сказала, что у них был куплен просроченный товар. Предъявила я и чек — нашла его в своей сумке. Меня сразу увели в подсобку, отдали деньги и извинились.
КОММЕНТИРУЕТ ЮРИСТ
Дмитрий ЛЕСНЯК, юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль»
—В плохом качестве продукта может быть виноват либо продавец, либо производитель. Например, вам продали просроченный товар или его неправильно хранили. В этом случае можно обратиться в региональное отделение Роспотребнадзора и пожаловаться на продавца. Это спровоцирует проверку данного магазина, и есть шанс, что некачественный товар покинет прилавки.
Если в ваши цели входит только возврат денег, обычно достаточно просто сообщить продавцу, что именно у него вы купили просроченный товар, предъявить чек, упаковку с выбитым сроком годности — и деньги вам сразу вернут.
Если же плохое качество товара вызвано другими причинами (скажем, в изделии вы обнаружили инородный предмет), нужно делать экспертизу. С заключением экспертов можно идти к продавцу или изготовителю и требовать вернуть деньги за некачественный товар и экспертизу. Но, как правило, такие случаи заканчиваются разбирательством в суде.
Куда обращаться с вопросами, жалобами, за экспертизой
В Роспотребнадзоре существует «горячая линия», которая работает каждый день с 10 до 17 часов по московскому времени. Впрочем, обращаться туда могут все. Телефон «горячей линии»:
Можно обратиться в любое общество защиты прав потребителей. Они есть практически в каждом городе. Там вам подскажут, что делать в той или иной ситуации. В некоторых регионах помощь потребителям организована при мэриях. Там юристы бесплатно помогают разобраться в ситуации и составить нужные документы для «борьбы» с недобросовестными продавцами.
Если продавец не принимает ваши претензии, можно обратиться в экспертное бюро. За экспертизу в любом случае надо платить, но если некачественность подтвердят, виновник обязан будет возместить ее стоимость. Кроме того, заключение эксперта служит неоспоримым доказательством в суде. Стоимость экспертизы зависит от товара или услуги, на которые нужно заключение специалиста. Например, тестирование обуви или швейных изделий в Москве стоит от 1500 до 7000 руб.
Что нельзя вернуть или обменять? И для каких товаров не подбирается замена на время ремонта?
Перечень качественных товаров, не подлежащих обмену или возврату, приведен в постановлении Правительства РФ от 19 января1998 г. № 55. Вот какие товары там упомянуты.
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики и т. д.).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (ткани, ленты, тесьма, кружево).
5. Кабельная продукция.
6. Строительные и отделочные материалы.
7. Швейные и трикотажные изделия (бельевые и чулочно-носочные).
8. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, упаковочные пакеты и т. д.).
9. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
10. Мебель бытовая.
11. Изделия из драгоценных металлов.
12. Автомобили и мотовелотовары.
13. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (электробытовые приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; фотоаппаратура и т. д.).
14. Гражданское оружие.
15. Животные и растения.
16. Непериодические издания.
В этом же постановлении правительства приведен перечень товаров, при гарантийном ремонте которых нельзя потребовать предоставить аналогичный товар. Там перечислены следующие виды товаров.
1. Автомобили, мотоциклы, прицепы и т. д.
2. Мебель.
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях.
4. Электробытовые приборы для термической обработки продуктов и приготовления пищи.
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
http://www.glavbukh.ru
