Не обманешь – не продашь – гласит народная мудрость. Этими словами частенько оправдываются не только те, кто стоит за прилавком, но и многочисленная армия работников, трудящихся в торговых предприятиях, в которую входят складские рабочие, экспедиторы, грузчики, менеджеры по продажам, торговые агенты и даже топ-менеджеры компаний. Как узнать, кто и где незаконно наживается, используя ресурсы предприятия? Какие способы и методы использует персонал? Как людям удается обходить правила? Об этом мы и расскажем, рассмотрев конкретные примеры в сфере торговли.
Сотрудники организации, которые не связаны непосредственно с работой с материальными ценностями, даже и не подозревают, какие возможности обогащения есть у тех, кто работает с товаром. Воровство уменьшает уровень благосостояния организации, внутренние мошеннические схемы снижают эффективность, а иногда сводят на нет работу других подразделений – маркетинга, рекламы, финансов.
Пример 1. Отдел маркетинга торговой компании, занимающейся продажей косметики, разработал трейд-маркетинговую акцию. Суть ее в том, что клиенты, которые закупили определенный объем товаров, должны были получить подарок в виде продукции (в подарочный фонд вошли наиболее ходовые позиции – тушь, помада). Отделу продаж выделили довольно большой призовой бюджет, чтобы менеджеры раздавали бонусы. Мероприятие преследовало две цели: снизить эффект агрессивной рекламной кампании конкурентов, которые активно занимали рынок, и повысить лояльность к своей торговой марке.
Менеджеров обучили, в каких случаях нужно вручать подарки, с какими словами, как отчитываться и т.д. На акцию отводился месяц, но организаторы рассчитывали на быстрый эффект. Однако мероприятие не оправдало ожиданий. Прироста лояльности, как и продаж, не было. Впоследствии обнаружилось, что менеджеры по продажам присвоили примерно 2/3 всего бонусного бюджета, так что до клиентов призы не дошли.
Главный бухгалтер организации, да и рядовой сотрудник бухгалтерии должны знать, какие типовые схемы используются работниками торговли для своего личного обогащения. Во-первых, главбух стоит на страже финансовых интересов организации, во-вторых, надо заботиться о престиже компании, так как хитрые дельцы, получая личную выгоду, часто "роняют" имидж организации, в-третьих, нечистые на руку сотрудники воруют не у компании, а у коллег. Для начала разберемся с причинами.
Почему люди воруют
Однозначно ответить на этот вопрос сложно. Сколько живет человечество, столько существует явление воровства. Людям свойственно нарушать запреты. Если верить Библии, то история человечества начинается с ослушания, когда Ева надкусила яблоко, которое Творец запретил пробовать. Вот что пишет Кейт О’Брайен в книге "В вашем магазине мошенники!": "Считается, что от 10 до 20% работников – люди абсолютно честные, которые не пойдут на воровство ни при каких обстоятельствах. Еще 10 – 20% будут пользоваться малейшей возможностью, чтобы украсть, – от совершения кражи их не удержит никакой контроль, каким бы суровым он ни был. Оставшиеся работники составляют 60 – 80% коллектива. Эта группа является довольно чувствительной к наличию возможности для хищений. По своей природе это люди честные, однако при наличии подходящей возможности они могут решиться на кражу".
Таким образом, нанести вред компании могут большинство сотрудников. Мы даже не замечаем мелкого воровства. Офисные сотрудники прихватывают домой пачку-другую бумаги для печати, присваивают какую-нибудь мелочь – флэшку, канцелярский набор, вешалку для одежды и это не считается чем-то из ряда вон выходящим. Хотя если кто-то из фронт-персонала предпримет подобное действие в отношении денег или товара, то к нему будет приковано внимание как к похитителю, хотя и товар на продажу в торговом павильоне, и офисное кресло относятся к активам предприятия.
В обществе существуют разнообразные мнения относительно причин воровства, но все они не являются исчерпывающими. Например, есть предположение, что присвоить чужое могут те, кто находится в стесненных обстоятельствах. Люди, которым не хватает обычных вещей – одежды, еды и т.д., склонны к нечестным поступкам. Однако история полна примеров, когда бедные оказывались более совестливыми, нежели обеспеченные люди.
Существует точка зрения, что огромную роль играет окружение. У человека, выросшего в семье вузовских преподавателей, гораздо меньше шансов встать на скользкий путь, чем у родившегося в женской колонии, где его мать отбывала срок за воровство. Однако и эта закономерность не всегда подтверждается.
С практической точки зрения совершенно неважно, каковы побудительные мотивы тех, кто своими действиями наносит урон организации, извлекая при этом личную выгоду. Важно помнить, что от воровства ничто не спасет, если в самой компании для этого созданы все условия.
Как воруют
Воровство означает присвоение чужого имущества вопреки желанию его собственника. В контексте данной статьи мы будем употреблять этот термин достаточно широко, включая сюда различные мошеннические действия персонала. Схем обогащения в торговле великое множество. Все люди, которые манипулируют с товаром, имеют возможность улучшить свое материальное положение.
Как воруют на складе
Товар принимают на склад, приходуют, и с этого момента он числится на балансе предприятия. С точки зрения бухгалтерии тут все чисто. Можно ли, например, грузчику или оператору склада как-то обогатиться без риска быть пойманным за руку? Ведь сколько ни прячься, а плановая инвентаризация все равно обнаружит пропажу. Однако здесь есть несколько приемов.
Подмена
Один товар меняется на другой, либо вообще используются муляжи.
Пример 2. На складе дистрибьюторской компании хранились напитки – пиво, соки, энергетики и т.п. Упаковка, как правило, пластиковая пленка, в которую еще на заводе запечатаны несколько банок или бутылок, поэтому подменить бутылку сложно. Но не все клиенты заказывают целыми упаковками. Мелкие розничные точки берут продукцию разных торговых марок понемногу, чтобы изучить спрос покупателей. Поэтому на складе комплектовщики собирают заказ по накладным в тару.
Один из сотрудников совершал махинации с пивными бутылками таким образом. Он приносил из дома бутылку такого же цвета, но наполненную водой, переклеивал этикетку и клал бутылку в заказ. Сворованную бутылку сотрудник продавал в своем дворе продавщице киоска.
Эффективность этой махинации в том, что, если обнаружится некачественный товар, комплектовщика наказывать не за что. Он, как и положено в задании, собрал заказ, ничего не украл. Проверяющему придраться не к чему. Подмена обнаружится потом, когда покупатель приобретет бутылку в магазине, но будет уже поздно. Урон имиджу компании-продавца / поставщика нанесен.
"Перебивка сроков"
Еще один способ обогащения. На складах торговых компаний часто скапливается большое количество просроченной продукции. Как правило, ее списывают и уничтожают, но это, конечно, огромные убытки. Посчитать, каким должен быть оптимальный товарный запас, не всегда легко, особенно, когда рынок влияет на спрос. Иногда руководство компании само разрешает наклеить новые этикетки с датой производства продукции и пустить ее в торговлю, а в некоторых случаях этим занимаются сотрудники.
Пример 3. На складе колбасной продукции образовалась просрочка. Грузчикам приказали вынести ящики с колбасой в отдельное помещение. Они так и сделали. Продукцию должны были забрать на другой день. Как правило, просрочку никто тщательно не пересчитывает, поэтому грузчики сделали самодельные этикетки, наклеили поверх этикеток производителя и положили товар с переклеенными сроками в заказы клиентам. Свежую продукцию предприимчивые сотрудники склада продали самостоятельно другим покупателям, положив деньги себе в карман.
И эта схема, как правило, работает безотказно. Если продукт питания продан в торговую точку, где хороший оборот, то обнаружить просрочку довольно трудно, так как производитель делает запас по срокам хранения. То есть если на товаре написано, что его нужно употребить в пищу в течение 30 дней, то потребителю вреда для здоровья не будет, если он будет съеден на пять дней позже. Кроме того, перебивка часто используется для продуктов с подходящими сроками, а не просроченных.
"Премия" за сбыт
Как правило, товар на складе делится на несколько категорий. Есть продукция, "уходящая" быстро, но существуют такие ассортиментные позиции, которые хранятся очень долго, и менеджерам по продажам нужно их как-то продавать. Но клиенты покупать такую продукцию не хотят и высылают заявки только с теми позициями, которые нужны им. Менеджеры по продажам не могут составить заказ и включить туда ненужный клиенту товар, однако они могут договориться с работником склада, который "ошибется" и отправит лишнюю упаковку покупателю.
Схема работает, когда за товар платят наличными. Это либо мелкооптовые базы, либо розничные торговые точки. Покупатель принимает товар по накладной, платит деньги и только потом, после отъезда машины, обнаруживает, что ему подсунули неходовую позицию. Лояльность к компании, конечно, падает, но менеджер по продажам получает свою премию и делится ей с работником склада.
Такая схема даже не считается мошеннической. Руководство смотрит на подобные действия сквозь пальцы, потому что они позволяют освободить складские площади. Беда здесь в том, что нарушается рыночный принцип – продавать только то, что хочет приобрести покупатель. Компания даже выигрывает от того, что удалось сбыть товар, но терпит поражение в долгосрочной перспективе, поскольку клиент (покупатель) уходит к добросовестным поставщикам.
Воровство при доставке
Следующее звено долгого пути от производителя к потребителю – это доставка.
Экономия на хранении
Как только водитель получил товар, он на время становится ответственным за его хранение, но оно сопряжено с издержками. Хорошо, когда продукт может храниться долгое время, но если это скоропортящийся товар, то для него нужны особые условия – температура, влажность и т.д.
Пример 4. Компания по производству замороженных полуфабрикатов начала продажи в одном из регионов. Для этого договорились с местной транспортной компанией, у которой помимо всего прочего были складские помещения. В регионе запустили широкую рекламную кампанию и продажи начались. Но примерно через месяц от розничных сетей пошли претензии. Товар не соответствовал заявленному качеству. Представители компании-производителя сделали контрольные закупки и обнаружили, что это действительно так. Водители экономили на бензине, не включали холодильное оборудование, в итоге замороженные продукты таяли. В магазине товар опять помещали в холодильник, но повторная заморозка для данного типа запрещена. Виновных наказали – водителей попросили выплатить компенсацию, но доброе имя компании оказалось запятнанным.
Экономия на топливе – частое явление. Водители, перевозящие скоропортящиеся изделия в жаркую погоду, знают, что желательно прокалывать упаковку перед тем, как доставлять товар клиенту. Дело в том, что продукты часто вздуваются от повышенных температур и единственный способ от этого избавиться – выпустить воздух, образовавшийся от активности бактерий. Сэкономленный бензин продают либо используют в своих целях.
Параллельный бизнес
Довольно часто водители занимаются так называемым леваком, используя свои каналы доставки. Они знают, к кому можно обратиться с выгодным предложением в том или ином магазине. В сетях махинациями занимается директор, иногда товаровед, в небольших же магазинах можно обратиться к продавцу отдела.
В кузове всегда есть место, которое водитель может использовать в своих целях, поэтому прихватить пару-тройку ящиков товара совершенно несложно. Главное – приобрести товар. Достаточно вступить в сговор с кем-нибудь в компании, кто может купить его по низкой цене, а потом уже можно реализовать его клиентам. Если в своей компании взять не удается, водитель берет товар на другой оптовой базе или даже в каком-нибудь магазине по акции.
Купля-продажа осуществляется, конечно же, "в черную", без чеков и договоров. Продавцам это тоже выгодно, потому что они продают "свой" товар и деньги кладут в карман.
Часто такой параллельный бизнес ведут торговые представители. Они приобретают товар "для себя", то есть как бы для личного использования, продают полученный товар "с колес" по цене чуть ниже, чем в своей организации, и имеют неплохой заработок.
Пример 5. Торговый представитель молочного завода покупает глазированные сырки по себестоимости и продает их клиентам. У глазированного сырка "Наслаждение" цена по себестоимости – 8 руб., отпускная цена для клиентов – 14 руб., цена торгового представителя – 12 руб.
Реализуя в месяц тысячу сырков, сотрудник зарабатывает 4000 руб.
Многие дельцы такого параллельного бизнеса даже проводят настоящие трейд-маркетинговые акции для своих клиентов.
Пример 6. В компании по продаже бытовой химии менеджеры стали замечать, что иногда клиенты отказываются от заказов, но при этом товарный запас у них остается достаточным. Оказалось, что это экспедиторы продавали порошки и моющие средства, закупая их по более дешевой цене у оптовых клиентов. Предприимчивые сотрудники даже выделяли небольшой бонус для покупателей – платили тысячу рублей в неделю "за лояльность". При этом товар по официальным каналам не закупался.
Параллельный бизнес приносит компании серьезные убытки. Теневой рынок довольно часто более выгоден и продавцам, и покупателям, поскольку позволяет не платить налоги и зарабатывать напрямую, себе в кошелек, минуя руководство.
Махинации в розничной точке
Нередко продавцы магазинов используют неосведомленность покупателей, чтобы поправить свое материальное положение. Зарплата в рознице небольшая, поэтому те, кто находится за прилавком, изобретают все новые и новые способы обогащения. Мы не будем освещать процесс обвешивания и обсчитывания, это и так понятно. Продолжим анализировать цепочку движения товара от производителя к конечному потребителю.
Махинации с просрочкой
Производитель стимулирует розничный сектор различными трейд-маркетинговыми акциями, ретро-бонусами, подарками. Один из приемов поддержать лояльность клиентов и вывести продукцию на рынок – возврат. Компании забирают товар с истекающими сроками годности, а взамен поставляют свежие продукты. Клиентам – розничным магазинам это, конечно, нравится, потому что производитель берет все риски на себя. Однако многие продавцы пользуются возвратом в своих целях.
Пример 7. В торговой точке, как правило, несколько товарных брендов. У покупателей вкусы разные, поэтому магазины обеспечивают разнообразие. Но одни поставщики делают возврат, другие нет. Продавцы одного из магазинов стали больше заказывать сыров одной компании, потому что она давала неплохие "подарки" к заказу – деньги в конверте, продукцию и другие бонусы, но с условием – товар возвращать нельзя.
С магазином работал еще один поставщик сыров и молочной продукции, эта компания сотрудничала на условиях полного возврата. Продавцы воспользовались случаем и стали возвращать продукцию этой, а не другой компании, которая давала за заказы подарки. Торговый агент, забиравший возврат, не мог отличить свою продукцию от продукции конкурентов, потому что забирал обрезки по 150 – 400 граммов. Он брал чужой просроченный товар, а взамен выписывал со склада свой свежий.
Продление жизни просроченным продуктам
Компании-производители, поставляющие продукцию в розницу, знают, что легче заинтересовать одного продавца в магазине, чем вести переговоры на уровне руководства. В примере выше мы описали, как некоторые компании не забирают просроченную продукцию, давая небольшие подарки продавцам. Но как сбыть "просрочку"? Здесь есть несколько вариантов:
1) подделать этикетку со сроком хранения (так же, как это делают на складе);
2) "освежить" продукцию. Возвратить товарный вид несложно. Товары в упаковке (конфеты, пельмени, печенье) продаются как весовой товар, варено-копченую колбасу промывают и смазывают растительным маслом и т.д.;
3) использовать в других товарах. Колбасу, сыр, просроченные овощи используют в кулинарии – режут на салаты, бутерброды, пиццу. Некоторые продавцы покупают продукцию и сбывают ее по сниженной цене в закусочные. Бонус, который они получают, перекрывает расходы.
Махинации с ценниками
Ну и, наконец, один из самых распространенных способов обогащения – "свои" ценники. Если владелец магазина не следит за торговым залом, то он легко может стать объектом мошенничества со стороны сотрудников.
Продавцы печатают "свои" ценники и просто меняют их на некоторое время (когда руководство точно не будет проводить проверку). Покупатели, получив чек на кассе, далеко не всегда сверяют цены, чаще они уносят товар. Даже если обнаружится разница в один-два рубля, кассир просто извинится и отдаст деньги.
Как противостоять черным схемам
Честно говоря, универсальных рекомендаций в этом деле нет. Топ-менеджерам компании и главному бухгалтеру важно отслеживать сигналы, которые говорят о том, что в организации кто-то ворует, и принимать меры – устанавливать объем ущерба и избавляться от людей, представляющих опасность компании.
Анализ системы мотивации
Самый верный признак того, что сотрудники компании используют свое положение для обогащения – низкая текучесть персонала при маленькой зарплате.
Пример 8. На АЗС сложился дружный коллектив, люди работали годами, хотя в соседнем супермаркете сотрудники торгового зала получали в полтора раза выше. Когда заправочную станцию приобрел новый хозяин, он познакомился с персоналом и поразился обеспеченности сотрудников. Каждый из них заработал за несколько лет по машине, все улучшили свои жилищные условия – кто-то поменял "двушку" на "трешку", кто-то купил дачу. И все это при мизерной зарплате! Новый руководитель продолжил анализ и выявил, что на заправке использовались различные приемы – недолив, разбавление, обналичка и т.д., что и обеспечивало безбедную жизнь персоналу.
Часто бывает, что складские рабочие трудятся буквально за копейки, но с работы не увольняются. Это упущение со стороны менеджмента компании и тревожный звонок, сигнализирующий о том, что в организации, возможно, есть "несуны".
Контроль
Все, что связано с перемещениями товара в оптовой или розничной торговой компании, должно контролироваться. Человеческий фактор надо исключать, поэтому идеальный вариант – использовать видеонаблюдение. Камеры в местах хранения, торговых залах значительно упрощают контроль.
Если проанализировать видеозаписи, можно обнаружить много интересного.
Пример 9. Владелец небольшого торгового павильона заметил, что к одному и тому же продавцу заходит молодой человек, беседует, что-то пишет в блокнот, а затем уходит. Позже руководитель заметил странную связь появления посетителя и последующего снижения продаж молочных продуктов.
Оказалось, что молодой человек являлся торговым агентом одной из компаний, торгующей молочной продукцией. Он просил продавца выставить свою продукцию на прилавке на видное место, закрыв позиции конкурентов, а за это вручал небольшой презент.
Инвентаризации
Неплохим методом, дающим результаты, является обычная инвентаризация запасов. Проводить ее нужно как в плановом, так и в неплановом порядке. При этом особое внимание нужно обращать не только на недостачу товара, но и наоборот.
Превышение фактического запаса над учетной цифрой может говорить о том, что кто-то из сотрудников использует площади организации для собственных коммерческих дел (в магазине или на складе). Пересорт также может говорить о том, что сотрудники каким-то образом наживаются на манипуляциях с товарным запасом. Необходимо также контролировать хранение просроченной или бракованной продукции.
Моделирование
Говорят, что лучшие сыщики – те, кто обладает психологией преступника. Действительно, чтобы понять мотивы и восстановить цепочку действий злоумышленника, надо самому быть немного нарушителем.
Мы ни в коем случае не призываем украсть что-нибудь из компании, чтобы понять психологию вора, но размышлять над возможными вариантами обогащения полезно. Необходимо ставить себя на место людей, работающих с товарно-материальными ценностями либо имеющих доступ к лицам, принимающим решения, и моделировать ситуации.
Общение с персоналом
Как ни странно, лучший источник информации о махинациях в компании – сами люди. Редко кто может долгое время хранить свои секреты. Даже опытные преступники порой проговариваются о своих делах.
Как говорил Глеб Жеглов: "В каждом, даже самом тайном делишке, всегда отыщется человечек, который что-либо слышал, что-либо видел, что-либо знает, помнит или догадывается". Нужно просто чаще общаться с теми, кто работает в отделах, где много возможностей для махинаций. Установив хорошие отношения с одним-двумя работниками, можно получать информацию о тех, кто использует возможности своего положения. В коллективе обычно либо знают таких людей, либо догадываются о их незаконной деятельности.
Е.Мамонов
Специалист
по управлению персоналом
