Доставки всего и вся — новая реальность большого города: мы погрузились в нее в 2020 году в разгар пандемии, когда поход в магазин даже за продуктами (не говоря уж о приятных излишествах) оказался практически вне закона, и с тех пор категорически не желаем отвыкать. Москвичи образца 2024 года предпочитают нажать на кнопку и в течение 30–40 минут получить с доставкой что угодно — от еды из любимого общепита до стирального порошка. В 90% случаев все проходит хорошо, но иногда случаются осечки сборщиков заказов и курьеров. От комичных до возмутительных.
На сайте одного из крупнейших доставщиков-агрегаторов курьеру, готовому в любое время суток и в любую погоду приносить ленивым горожанам еду, обещают доход до 180 тысяч рублей в месяц — неплохо даже по беспощадным московским меркам. Правда, при условии работать по 12 часов в сутки ежедневно и без выходных, но это тоже беспощадные московские реалии… Немудрено, что в погоне за выгодой ребята с коробами за плечами — те самые, в желтой или зеленой форме, пешие и на самокатах, — работают в буквальном смысле на износ. Ну а там, где дело поставлено на поток, неизбежны осечки. Те самые частные случаи, которые исчерпывающе характеризуются словом «бывает».
Бесплатный сыр не только в мышеловке
Распространенная ситуация: в момент сборки заказа обнаруживается, что чего-то нет в наличии, что-то закончилось. Дело житейское — с таким сталкивается и обычный человек, пошедший за покупками самостоятельно. Тогда же он сам решает, как поступить: взять что-то другое взамен или плюнуть — мол, если нет именно миндально-фисташкового мороженого любимой фирмы, то никакого не надо! Если же речь идет о доставке, то решение вопроса во многом зависит от уровня магазина. Из супермаркетов условного среднего класса, скорее всего, клиенту позвонят и спросят: так, мол, и так, вот этого товара нету, чем-то заменить? Согласны на творожную массу с курагой вместо изюма? Отлично! В супермаркетах же экономкласса проблемы предпочитают решать самовольно (читай: излишней клиентоориентированностью не заморачиваются), и получается это весьма своеобразно. Иногда отсутствующий товар попросту «выкидывают» из заказа — и из чека, конечно, — ставя клиента перед фактом. Иногда подбирают альтернативу по своему усмотрению и автоматически пересчитывают стоимость — с переменным успехом.
«Несколько раз сталкивалась с тем, что сборщики заказов самовольно клали мне кошачий корм другой фирмы. В их понимании, наверное, разницы нет — ну, закончился в синих пачках, положим в розовых, делов-то! Вот только у моей кошки другое мнение, и она такую замену равноценной не считает. Приходилось писать жалобу в поддержку: справедливости ради, деньги возвращали мгновенно», — рассказывает постоянная читательница «МК» по имени Ирина.
Впрочем, опцию «деньги возвращают мгновенно» отмечают абсолютно все клиенты, столкнувшиеся с ошибками сборщиков или курьеров. Это часть политики служб доставки: проще несколько раз покрыть расходы, чем иметь дело с недовольным клиентом. Ну а для пущей гарантии — еще и задобрить клиента промокодом на скидку 10–20% на следующий заказ (чтобы уж точно не сорвался с крючка лояльности!). Так что, даже если человек остается без нужного ему продукта, в финансовом смысле он ничего не теряет, даже приобретает. Потому что деньги возвращают фактически дважды: и за тот товар, которого не оказалось в наличии, — и за неудачно подобранную альтернативу. Хотя бывают фееричные случаи.
«Однажды я заказывала продукты из супермаркета через агрегатор. Набрала примерно на 2500 рублей, оплатила, жду заказ. Вдруг приходит СМС: мол, с вас списано дополнительно еще 1000 рублей. Такие доплаты бывают при покупке весовых товаров: допустим, курица потянула на 1800 г вместо заявленных полутора кило. Но тут, во-первых, я ничего развесного не заказывала, а во-вторых, ну не на треть же стоимости заказа увеличение! — рассказывает еще одна москвичка. — Открыла приложение, начала разбираться. Значит, я заказывала кусок сыра определенной фирмы в заводской упаковке весом 400 г. Его не оказалось в наличии. И сборщики почему-то решили заменить мне его на шесть (!) кусков того же сыра весом по 120 г каждый. Почему именно шесть, что это за причудливая арифметика — понятия не имею! Но, соответственно, стоимость заказа пересчитали, вот и лишняя тысяча рублей. Я тут же написала в техподдержку — мне мгновенно вернули деньги вообще за весь сыр: и за тот, которого не оказалось, и за эти шесть кусков… но мне же их действительно принесли! Хорошо, что упаковки вакуумные, хранятся долго: этот оказавшийся для меня бесплатным сыр я ела больше месяца».
«Вашего заказа нет, но вот другой, не хуже!»
Заменить сыр на сыр (причем той же фирмы) по крайней мере логично, даже если с расчетом пропорций произошла ошибка. Гораздо комичнее получается, когда курьеры попросту путают заказы — и приносят чужой, категорически отказываясь забирать его обратно.
«За несколько дней до Нового года я решила заказать несколько гирлянд из искусственных еловых веток, чтобы украсить ими дверные проемы. Нашла их в ближайшем магазине товаров для дома, оформила заказ, жду. В назначенный срок на пороге появляется курьер, протягивает мне пакет. Я уже в этот момент интуитивно поняла: что-то не так. Но отрефлексировать не успела, а курьер умчался — у них это быстро! Открыла: ну да, заказ не мой, — рассказывает москвичка по имени Наталья. — Вместо моих гирлянд принесли швабру с совком, маленькую кастрюльку и какую-то самую дешевую простенькую сковородку. Мне почему-то показалось, что это набор студента, который только-только обустраивается в общаге или в съемной комнате».
Собеседница «МК» тотчас связалась со службой поддержки агрегатора заказов, чтобы восстановить справедливость — во-первых, получить все-таки свои елочные гирлянды, а во-вторых, сбыть с рук ненужные кастрюлю со сковородкой: «Их ведь тоже кто-то заказывал и ждал!». Однако менеджеры оставались невозмутимы.
«Нам очень жаль, что так произошло. Приносим свои извинения. Заказ вы можете оставить себе, а деньги вернутся на вашу карту в течение трех дней. И вот вам промокод на скидку, чтобы вы не огорчались» — приблизительно так звучит типовой ответ хоть в чате, хоть в телефонной трубке.
С одной (финансовой) стороны, это честно. С другой стороны, остается почти риторический вопрос: а с заказом-то что? Ведь клиенту все-таки нужны были елочные гирлянды — или кошачий корм, или стиральный порошок, или что угодно, — а вовсе не возврат денег. Ну, тут менеджеры тоже невозмутимы: «Можете заказать заново». Дальше следует жизнерадостное примечание: «Этот заказ останется у вас, а новый вы можете оформить со скидкой».
«Я так и сделала. И самый смешной момент был, когда мне позвонила сборщица из того же магазина и недоуменно спросила: «Наталья, вы по ошибке второй раз оформили заказ, да? Я ведь именно эти товары именно на ваш адрес уже отправила». Ну, пришлось рассказывать ей всю эту драму, посмеялись вместе. А шваброй, которая досталась на халяву, я теперь пользуюсь: не выбрасывать же?» — заканчивает рассказ собеседница «МК».
Как отметила в беседе с корреспондентом «МК» юрист Любовь Шурыга, в сложившейся ситуации возврат денег — абсолютно законный и наиболее простой способ решения проблемы, так что немудрено, что предпочтение отдают именно ему.
— Если услуга не была оказана надлежащим образом, клиент вправе требовать возврата денег. Если деньги вернули, инцидент исчерпан. Все остальное, все переживания в духе «Ну вот, мы так ждали эту пиццу, вы испортили нам детский день рождения или годовщину свадьбы!» — это, увы, исключительно эмоции. Я с трудом могу представить себе ситуацию, в которой у доставщика еды потребовали бы компенсировать моральный ущерб. По крайней мере, я о таких случаях не слышала ни разу, — объясняет юрист.
Также эксперт добавила, что в случае недоразумений нужно не полениться и сфотографировать весь заказ именно в том виде, в каком его принесли, — чтобы в случае необходимости доказать, что йогуртов действительно не было, а вместо чизбургера действительно принесли бургер с курицей.
— Хотя, конечно, это не панацея. Недобросовестный клиент всегда может просто убрать условную банку йогурта из кадра, а недобросовестный продавец — обвинить вас в том, что вы ее убрали, — добавила Шурыга.
«Почему банка оливок весит почти десять кило?!»
Впрочем, иногда все-таки удается восстановить справедливость. Здесь на передний план выходит человеческий фактор — в лице курьера. Некоторые спешат побыстрее сбыть с рук заказ, ну а дальше — хоть трава не расти, пишите в поддержку, а моя хата с краю. Другие же доставщики не ленятся принять участие в решении вопроса.
«Недавно был сущий анекдот, — поделился с «МК» молодой человек по имени Игорь. (Этими словами начинается примерно половина подобных рассказов.) — Ждал вечером гостей, заказал закуски к вину: банку оливок и маринованные перчики. Заказал и напрочь отвлекся: я работаю из дома, голова не тем занята. Когда курьер пришел, я на автопилоте взял пакет, сказал «Спасибо» и закрыл дверь. Только через 10 секунд понял: что-то не так — почему моя банка оливок весит чуть ли не десять кило?! Открыл пакет — там пять пакетов молока и две курицы! Я чуть ли не бегом рванул за курьером к лифту. К счастью, он еще не успел уехать. Все оказалось просто: парень перепутал заказы — эти пять пакетов молока ждали в моем же доме, но на другом этаже. Поменялись, все кончилось хорошо».
Если речь о банально перепутанных пакетах, главное — вовремя успеть. Потому что после того, как заказ в приложении закрыт (завершен), позвонить курьеру уже невозможно. Все общение проходит исключительно через службу поддержки.
Ну а апофеоз абсурда — когда ты вообще ничего не заказывал, но вдруг внезапно получаешь сюрприз, который к тому же невозможно вернуть.
«Дело было во время пандемии, когда мы всей семьей болели коронавирусом, — рассказывает студентка Нина Хомякова. — Квартира большая, все расползлись по своим комнатам, и все периодически что-то заказывали, друг за другом не следили. Однажды звонок. Я в маске быстро выглядываю, забираю у курьера какой-то пакет, быстро благодарю и закрываю дверь, чтобы не заразить. Потом уж кричу: «Семья, кто роллы заказал?». В ответ мне тишина. Оказалось, никто не заказывал. Вот и что делать? Я даже не запомнила, в какой форме был этот доставщик, где теперь его искать. В общем, было дико неловко, но мы бесплатно поели роллов на ужин. Семья очень смеялась: мол, добычливая ты, надо тебя в подъезд на охоту выпускать, авось еще что-то подстрелишь!».
Тому, кто внезапно получил чужой заказ, бывает смешно — да еще и некоторый азарт появляется. Совсем другие, конечно, эмоции бушуют на противоположной стороне — у того, кто своего заказа так и не дождался. Если заказ был сделан напрямую в магазине или ресторане, велик шанс, что его отправят повторно — разумеется, бесплатно. Если же речь шла о работе с посредником (теми самыми парнями с желтыми и зелеными коробами за спиной), то, скорее всего, добиться удастся только возврата денег. Ну и промокода на следующий заказ.
Ждать, что курьер вернется забрать чужой заказ, не стоит — по той же причине. Во-первых, после того, как нажата кнопка «Заказ завершен», у него исчезнет информация об адресе и контактах. Во-вторых, в этой профессии время — деньги (в буквальном смысле), так что рефлексировать некогда, надо бежать относить следующий пакет.
Дарья Тюкова
