Рассылки
Очень простая и полезная штука — рассылка. Вы размещаете на сайте форму подписки, любой желающий может подписаться, т. е. внести туда свой электронный адрес. И теперь, как только на вашем сайте появились новые материалы, вы готовите сообщение об этом, и оно автоматически рассылается всем подписчикам. Это очень удобно с точки зрения измерения интереса к сайту (грубо говоря, патриоты сайта непременно на него подпишутся, и это есть ваша опора), так и с точки зрения удержания аудитории (даже если человек забыл сегодня заглянуть на ваш сайт, рассылка ему об этом напомнит). Кстати, создаются рассылки не просто, а очень просто: зайдите на subscribe.ru, и всё поймете.
Переписка
Оставьте на сайте адрес электронной почты. Понятно, что это небезопасно сейчас, когда спамеры так и рыскают по интернету, добывая новые адреса для своих баз. Однако ничто не мешает вам указать не основной адрес организации, а специальный адрес для запросов от посетителей. Да, этот адрес будут периодически отлавливать спамеры, но и вам никто не мешает менять этот адрес периодически. А уже в переписку вы вступаете с основного адреса. Не забудьте, кстати, именно вступить в переписку, то есть — ответить на письмо. Не отвечать на письма не просто невежливо, но и нефункционально, ведь написавший вам человек — именно тот, для которого вы создавали свой сайт.
Это не всегда простая задача. На нас, например, валится такое количество писем, что быстро отвечать не получается и, к стыду своему, некоторые письма не отвечены по многу месяцев. И это несмотря на то, что периодически устраиваются субботники (я сажусь в выходные и не занимаюсь ничем кроме ответов на письма).
Гостевая книга
Люди просто высказывают мнение о вашем сайте, и это очень немаловажно. Потому что там нередко содержатся ценные идеи и дельные замечания.
Замечу, что гостевую книгу нужно как минимум просматривать, как максимум — отвечать на вопросы, если они задаются, а
Замечу также, что, в отличие от бизнес-сайтов, на сайтах НКО гостевые книги не только не запрещаются, но, наоборот, приветствуются. Причина простая: гостевая книга на бизнес-сайте неуместна в силу того, что корпоративный сайт должен выдерживать некую солидность, а в гостевой отморозки могут писать всякие непотребные вещи. На сайте НПО требования к высказываниям слабее: скажем, если вы заглянете на сайт Красноярского Мемориала, увидите там не только дифирамбы в наш адрес, но и оскорбления. Мы их не убираем — и потому, что «скажи, кто тебя ругает…», и потому, что это означало бы ввязываться в бесплодную войну. За нас заступаются наши же посетители — и это радует.
Еще одна причина того, что на корпоративных сайтах не должно быть гостевых — та, что отношения между ними и клиентами носят интимный характер. Поэтому практикуются формы заказов, формы закрытых сообщений, которые поступают конкретному менеджеру. НПО же по определению открыты для общения и оценок, и гостевая книга на сайте НПО необходима, особенно если нет других форм общения.
Гостевая книга с разовым ответом
Промежуточная ступень между гостевой книгой и форумом — «Одноразовый ответ». То есть, гостевая книга устроена так, что вы (и только вы) можете прямо под сообщением в гостевой книге написать свой ответ. Это не годится для развернутых дискуссий, однако было бы очень полезно, например, на нашем мемориальском сайте, потому что большинство записей в гостевой книге — это вопросы относительно тех или иных репрессированных. Не всегда удается ответить на вопрос сразу же (уже хотя бы потому, что нужно делать запросы в архивы), и нередко получается, что вопрос и ответ разделяют несколько страниц.
Форум
Если в гостевой книге закипела жизнь и начали обсуждаться сразу несколько тем да еще и многими посетителями — значит, вам пора заводить форум. Удобство форума в том, что каждая тема выделена в отдельную ветку, и все ответы и вопросы по теме видно сразу. Да и темы можно группировать в подтемы. Форум также надо модерировать. Может статься, что одного человека будет недостаточно, и можно постепенно передавать права на модерирование другим людям — может быть, из вашей организации, а может быть, и заслужившим доверие посетителям.
Кстати, если вы решились на создание форума, необходимо сразу написать и опубликовать на видном месте правила пользования им. Форум может быть открытым, писать в который может любой — и закрытым, в котором надо зарегистрироваться, и модератор может за нарушения «отписать» от форума, то есть лишить возможности писать туда.
Мэйл-лист
Мэйл-лист — это нечто среднее между форумом, рассылкой и перепиской. Исторически это — старейший способ группового электронного общения. С перепиской его роднит то, что общение ведется по электронной почте. С рассылкой — то, что сообщение рассылается всем подписчикам (но теперь уже от любого члена мэйл-листа, а не только от владельца рассылки). А с форумом — то, что мэйл-лист имеет средства группировки сообщений по темам, а также то, что мэйл-лист обычно весьма жестко модерируется. Нередко мэйл-лист создается даже и без какого-либо сайта, однако в сочетании с сайтом он гораздо продуктивнее. Например, именно из сайта потенциальный участник мэйл-листа может узнать о его существовании. И именно в мэйл-листе можно «в узком кругу» обсудить те или иные проблемы, которые почему-либо не хотелось бы обсуждать «на людях», в форуме.
Мультиавторство
Следующий шаг — разрешить посетителям самим размещать материалы на сайте, т. е. ввести институт временных или постоянных авторов. На самом деле это проблема чисто техническая: в адрес популярного сайта все время валятся материалы от посетителей, причем они обижаются на то, что их материалы долго не выкладывают. Если у сайта один верстальщик, сайт превращается в бутылку с узким горлышком, и многие материалы появляются с запозданием, а то и не появляются вообще. Решение проблемы — создание автоматизированной системы, в которой многие люди могут независимо размещать свои материалы, разумеется, только в те разделы, которые им положены, иначе сайт станет неуправляемым. Это может прекрасно сочетаться с… уже не модерированием, а редактированием. То есть, материал полностью готовится и верстается автором (как правило, удаленно), а потом редактор только просматривает его, при необходимости правит или отправляет на доработку — а потом просто ставит галочку в боксике «Опубликовать» — и материал появляется на сайте.
Возможен, кстати, и вариант с модерированием. Например, на сайте «Красноярские Столбы» мы затеваем раздел «Мои Столбы», где верстка и публикация материала будет выполняться посетителями, а модератор только вправе закрыть или убрать уже опубликованные материалы, если они, например, противоречат действующему законодательству.
Таким образом, мы постепенно приходим к сайту, который создается в значительной степени уже не вами, а посетителями. Пожалуй, это и есть высшая форма комьюнити, если не считать перехода этого сообщества в «офлайн». Замечу, что вовсе не обязательно использовать все эти формы или стремиться к высшей форме комьюнити. Скажем, для сайта «Красноярские Столбы» эта задача стоит, и мы там используем или планируем использовать и рассылки, и форумы, и многоавторство. А для сайта Мемориала на данном этапе достаточно даже не форума, а гостевой книги с разовым ответом и общения по переписке. Я даже не уверен, имеет ли смысл организовывать рассылку — посетители настолько приучились заглядывать на этот сайт ежедневно и ежедневно находить там новые материалы…
Впрочем, мы уже углубились в вопросы, которые следует рассматривать во второй части этой статьи. Надеюсь, что когда-нибудь я эту вторую часть тоже напишу…
