Я был безработным, жена – беременной, а хозяева комнаты, которую мы снимали, с волнением ожидали начала месяца, чтобы получить очередную оплату.
Найти хорошую работу не удавалось, поэтому я решил найти временную со сменным графиком, чтобы иметь возможность ходить на собеседования.
Пара звонков, пара встреч, два дня обучения – и я уже оператор колл-центра.
Наверное, так должен выглядеть идеальный колл-центр
Колл-центр на самом деле
Организация, которая «сдаёт в аренду» своих сотрудников, работающих на телефоне. Если говорить упрощённо, это и есть колл-центр. Представьте, что банк запускает рекламу, в которой указан телефон 8-800-... Звонки приходят вовсе не в банк, а в сторонний колл-центр, где на вопросы отвечает оператор, заранее получивший инструкции. Или администрация города проводит соцопрос: насколько жители довольны работой мэрии. Обзванивают горожан не чиновники, а вооружённые анкетами операторы колл-центра.
Большинство сотрудников колл-центра, в который я попал, были гражданами Узбекистана, Таджикистана, Молдавии, Украины и Киргизии. Они без акцента говорили по-русски. Имена, правда, запомнить сложновато: Нафиса, Кема, Фирдавс, Шамиль, Шерзод, Фарида, Нигора… Поэтому у каждого – рабочий псевдоним: Алина, Виктория, Роман, Максим, Сергей, Марина...
Почти все воспринимали колл-центр как временное пристанище. У половины не было разрешения на работу, официально трудоустроены были только менеджеры (руководители проектов), в чьём подчинении работали 15-30 человек. Время от времени сотрудники на 3-4 дня выпадали из графика: уезжали пересекать границу, чтобы ещё 90 дней находиться на территории России.
Смены в колл-центре – дневные (12 часов – с 09.00 до 21.00) и суточные. При суточном дежурстве официально разрешался час ночного сна на стуле. В остальное время можно было дремать между звонками.
Многие брали «подработку» – дополнительные смены. Например, работая сутки через двое, можно взять ещё 12 часов дневной смены. Некоторые ухитрялись остаться на дополнительные 12 часов по окончании уже отработанных суток.
Пару раз при мне вызывали скорую – кому-то становилось плохо с сердцем.
Так выглядел колл-центр, в котором я работал
Один за всех
Чем больше фирм обслуживает колл-центр и чем меньше содержит сотрудников, тем больше прибыль. Поэтому оператор может работать одновременно на нескольких проектах.
Ночью бывает, на нескольких линиях работает только один человек.
В наушниках оператора раздаётся звонок, на экране компьютера высвечивается название банка, куда звонит клиент, и номер телефона клиента.
– Здравствуйте, вы позвонили в “Спецторгбанк”, меня зовут Ольга. Чем могу помочь?
– Меня зовут Алексей, хотел узнать по поводу автокредита...
Ольга отвечает на все вопросы, через минуту следующий звонок – на экране тот же номер и название другого банка.
– Здравствуйте, вы позвонили в банк “Острогор”, меня зовут Ольга. Чем могу помочь?
– Меня зовут Алексей, хотел узнать по поводу автокредита...
Тот же Алексей задаёт те же вопросы, а через пару минут звонит ещё в один банк.
– Здравствуйте, вы позвонили в “Автопромбанк”, меня зовут Ольга. Чем могу помочь?
– А… (пауза, во время которой Алексей понимает, что говорит с одним и тем же человеком) Я, кажется, ошибся. Это “Автопромбанк”?
– Да, вы позвонили верно, это “Автопромбанк”. Чем я могу помочь вам?
Тонкости работы
Микрофинансы с макропоследствиями
Сидевшая рядом со мной девушка работала на горячей линии микрофинансовой организации. Она с возмущением описывала мне особенности проекта:
- Когда человек вносит последний платёж по кредиту и звонит, чтобы узнать, всё ли в порядке, ему надо ответить, что сумма долга полностью погашена. О штрафе, который начислили за просрочку, говорить нельзя. Потом на этот штраф начисляются пени, и через полгода-год задолженность передаётся коллекторам.
- Когда звонят рыдающие пенсионеры, которых закошмарили коллекторы, необходимо отвечать, что сумма долга у них закрыта, поэтому все отношения уже завершены и к коллекторам фирма не имеет отношения: ничем помочь не можем.
- Когда клиент хочет приехать и лично поговорить с сотрудником фирмы или просит дать хоть какой-нибудь телефон, чтобы выйти на руководство, следует ответить, что в договоре указан адрес электронной почты, на который и нужно писать обращения.
Девушка эта уволилась через пару недель – не смогла ежедневно выслушивать столько рыданий, проклятий и угроз. Проект в нашем колл-центре остался, и кто-то продолжал отвечать на звонки.
Добро пожаловать в Телемагазин!
Это самое хлебное место в колл-центре. У фирмы свой телеканал, где круглосуточно крутят видеопрезентации товаров. В колл-центре на стене висит огромный телевизор для операторов – чтобы они видели, о чём говорит клиент.
На дополнительных продажах операторы могут зарабатывать вдвое больше, чем руководители других проектов. Для этого нужно уметь впаривать за солидные деньги товар весьма сомнительного качества – от нижнего белья и бижутерии до посуды и мелкой бытовой техники. Никто из операторов никогда не видел вживую свой товар, но сумма одного заказа порой превышала 30-40 тысяч рублей.
Где ваши деньги лежат
Раньше я удивлялся новостям о том, как на улице у кого-то отбирают несколько миллионов рублей: это какую операцию нужно провернуть, чтобы вычислить человека, который будет нести такую сумму!
У меня за спиной работала горячая линия небольшого банка. Наши операторы принимали заказы на снятие наличных: спрашивали имя, паспортные данные, желаемую сумму, дату снятия и адрес отделения банка. Ответы были слышны как минимум двоим посторонним. Благодаря соцсетям легко можно узнать, как выглядит человек, и в назначенный день ожидать его по известному адресу.
Тогда понял: если придётся когда-нибудь заказывать большую сумму наличных, стану иметь дело только с крупнейшими банками, имеющими собственные колл-центры.
Мы рады вам помочь
Техподдержка интернет-телевидения была основным моим проектом.
Днём на линии дежурили два человека, а с девяти вечера до девяти утра на всю Россию, от Владивостока до Калининграда, был только один специалист, отвечавший на звонки, письма и отзывы в PlayMarket.
Мы, операторы техподдержки, не могли даже проверить, подключена ли услуга у клиента. В скайпе на связи был представитель заказчика Николай, который и передавал нам необходимую информацию. Ночью Николай спал, а мы работали в режиме психологической помощи, не имея возможности помочь клиентам чем-либо кроме советов. Слово “абонент” Николай использовал в качестве ругательства.
Один из клиентов после телефонного разговора со мной написал на e-mail техподдержки письмо, в котором пожаловался на меня.
Получив кляузу, я сообщил о ней Николаю. Тот, доверяя мне, не стал вникать в суть и дал задание написать ответ.
Недовольный клиент получил от меня примерно следующее: “Огорчивший Вас сотрудник идентифицирован, служба качества проведёт проверку его работы…”
Если на сервисе происходила авария, очередь звонков на линии превышала 30 человек, а клиенты ожидали своей очереди больше часа.
Лучше не связываться
Однажды вечером мне подключили ещё один проект.
Менеджер, уходя домой, на словах дал инструктаж:
– По телеку какого-то чародея показывают, который в прямом эфире любые вопросы решает, и туда люди звонят со своими проблемами. Тебе надо просто подробно записать, на что человек жалуется, уточнить непонятные моменты, взять его номер телефона. Звонков там немного, зато зарплата на тысячу рублей больше будет.
По этому проекту я принял только один звонок от пенсионера, выяснившего, что телепередача на самом деле идёт в записи, а минута разговора со мной стоит для него 200 рублей. Он не пожалел денег, чтобы позвонить повторно и обрушить на меня всё своё негодование.
Завершив разговор, я отключился от этой линии, а утром попросил убрать меня с этого проекта, сославшись на большую загрузку.
Дурдом на проводе
По бесплатным номерам вида 8-800… часто звонят не по делу. Например, в справочную службу звонил один и тот же клиент и просил девушку-оператора зачитать программу передач какого-нибудь телеканала на следующий день. Иногда с его стороны были слышны звуки, по которым с уверенностью можно утверждать, что он в это время онанировал. Если его соединяли с оператором-мужчиной, клиент сразу клал трубку и перезванивал снова.
Другой дядя заявил мне:
– Я Дон Кихот Ламанчский, ищу свою Дульсинею. Её показывали 9 января 2004 года в передаче у Малахова. Я должен загрузить код на номер 7300.
Далее он поведал, что где-то в космосе несётся некий межзвёздный грузовик, который столкнётся с Землёй, если я не помогу ему загрузить тот самый код. Примерно раз в неделю он звонил нам по поводу этой космической аварии.
Оказалось, есть объективные причины (вспышки на Солнце, Луна в Овне или ещё что-то), заставляющие психически неустойчивых людей звонить куда-то, что-то выяснять и ругаться.
Иногда за два часа работы я выматывался так, будто отработал целую смену. Эти критические дни ощущались на всех проектах – от телемагазина до приёма на работу в сеть ресторанов.
Чаще всего на рабочих местах выходила из строя гарнитура – наушники с микрофоном. Даже я, всегда считавший себя человеком спокойным и хладнокровным, иногда в гневе срывал с головы эти наушники и швырял на стол.
Некоторые девушки, едва завершив разговор, так грязно ругались, что неловко было и слышать.
Запах корвалола никого не удивлял и не тревожил – обычное дело. По будням некоторые операторы подливали дешёвый виски в большую чайную кружку. По пятницам и праздничным дням доза алкоголя увеличивалась вместе с количеством звонков от нетрезвых клиентов, плохо улавливающих нить разговора и предъявляющих нелепые претензии и требования.
Самое ужасное заключалось в том, что треть клиентов оказывалась не способна сформулировать свои мысли даже в трезвом состоянии.
Многие операторы мечтали подписать особо отличившихся клиентов на смс-спам, а некоторые даже собирали список телефонов – вдруг появится такая возможность.
Почему я стал Романом
Разговаривают три пофигиста. Один говорит:
– Я купил себе мерседес шестисотый, разбил его – и пофигу!
Другой рассказывает:
– А я коттедж достроил и спалил по пьяне – пофигу!
Третий:
– Вчера иду домой, захожу в подъезд – стоят четыре лба и спрашивают: “Ты Коля?” Я говорю: “Да, я Коля”. Они как начали меня пинать! А мне пофигу – я же не Коля!
Этот анекдот я рассказывал в ответ на вопрос, почему представляюсь Романом, а не своим именем. Чужое имя помогало не принимать оскорбления на свой счёт – я играл роль Романа, а не был им.
Полтора месяца мы вдвоём с коллегой работали в режиме 36/36 – сначала тридцатишестичасовая смена, а потом тридцатишестичасовой выходной. К концу смены моргать становилось неприятно – ощущалось, как сухие веки царапают воспалённые глаза.
Коллега тогда дал мне послушать запись ночного разговора:
– Я установил ваше приложение на свой планшет, а оно не запускается. Что мне делать?
– Вам надо… просто… поменять, – заспанным голосом ответил коллега.
– Что поменять? – не понял клиент.
– Систему ценностей!
Последняя фраза звучала так выразительно и убедительно, что клиент, похоже, задумался о своих приоритетах в жизни и положил трубку.
Постоянный недосып, море негатива от клиентов, головная боль от наушников, тисками сдавливающих виски, полное отсутствие режима, страдающее от этого образа жизни здоровье плюс проблемы в личной жизни, которые привели на такую работу, – всё это обычный багаж оператора колл-центра.
Звоня в очередную службу, будьте снисходительны. Даже если вы тысячу раз правы и имеете веские основания возмущаться и скандалить, постарайтесь удержаться.
Начнёте разговор на повышенных тонах – услышите в ответ стандартные заученные фразы, которые ничем вам не помогут. Это маленькая месть маленьких несчастных людей.
Проявите благодушие и мягкость – и даже оператор микрофинансовой конторы сможет дать дельный совет.
Марат Рахматулин
