Пятизвёздные предприятия отличаются сильными отделами кадров и имеют свои собственные резервы. А в базу агентств попадают люди, которые либо трудоустроены, но хотят перейти на другое конкретное место, либо ищут повышения по зарплате. В статусные предприятия попасть всегда приятней, да и полезнее, т.к. это весомая приписка к резюме. Даже после исполнительской должности в такой гостинице можно претендовать на уровень руководителя в гостинице попроще.
При всем при этом институт посредничества, говоря откровенно, у нас не очень развит. Существуют, например, конторы, которые продают одного кандидата двадцати заказчикам. Хотя таких среди 300-350 столичных агентств немного, но они есть. Проблема в том, что услуги агентствам надо оплачивать. А какая гарантия, что тот или иной работодатель, принимая человека через агентство, получит искомое, а в случае несоответствия ему будет предоставлена быстрая замена?
Как это делается? Обычно заключается договор между сторонами, и на основании заявки или сформулированного портрета ищется кандидат. В уважающем себя агентстве за время его пребывания на рынке сложилась своя информационная модель. В достаточно узких рамках этого рынка действовать надо достаточно честно (никого не переманивая, никого не подставляя и т.д.). Схема проста: из собственного наработанного резерва делается выборка «прицельных» кандидатов, она демонстрируется работодателю, тот вносит поправки, и сотрудники агентства уже начинают смотреть на следующих соискателей глазами нанимателей.
Об агентурной кухне
Гостиничные агентства работают с вузами, службами занятости, смотрят «материал» на бирже труда. Пример: человека из Ростова, не видя его, по звонку из Новосибирска такое агентство устроило в открывавшуюся гостиницу в Абхазии. Это стало возможно благодаря сложившимся связям.
Кадровое агентство не служба занятости (т.к. работает под заказы нанимателя), и для кандидатов его услуги бесплатны. Для их удобства рекрутёры рано начинают и поздно заканчивают, потому что многие работают. К ним обращаются 15-20 человек в день. Если агентство знает гостиницу хорошо, то в течение двух недель даёт 5-6 кандидатов. Обычно оставляет такой запас времени, чтоб и заказчику оставался какой-то процент на принятие решения. Бывает, доходит до слёз. Отсмотрят рекрутёры 80 человек, выставят 14. А возьмут у них двоих. Заказ может оказаться узкоспециализированный. Но хоть и намучились эти бедолаги, однако довольны, что закрыли вакансию.
Активная рабочая база отдельного рекрутинга в мегаполисе – 7-8 тысяч человек. Со всеми соискателями поддерживаются контакты, закладываются в программу основные изменения в их жизни. Со многими заказчиками складываются человеческие отношения, и сотрудничество уже происходит по бартеру (услуга за услугу).
Что касается наплыва и спада кандидатских потоков, то существует такое понятие, как высокий и низкий сезон. Провальная пора – середина июля и август. Потом наступает осенняя «шизофрения» и оголтелое желание народа работать. Но с 1 декабря все уже начинают думать о новогодних праздниках, потом долго выходят из застольного состояния (январь пропадает весь). Март-апрель – новый скачок энтузиазма. Майские праздники – очередное затишье…
Об отказниках
Хорошо, если цель кандидата соответствует его возможностям. При этом даже самым безнадёжным соискателям никто не скажет, что позвоним позже, чтобы не звонить никогда. Отказников много, и рекрутёры сообщают сразу, что подобрать им ничего не могут. Зачем дарить человеку иллюзии?
Что можно минимально сделать для соискателя, который не дотягивает до нужного уровня? Подсказать, куда обращаться, а куда не обращаться. Чуть-чуть научить его самопрезентации. Или взять на себя размещение информации о нем в интернете. Для обучения кандидату надо лишь дождаться набора группы. Нелишний совет: почитать какую-то литературу. Этика общения заключена в том, что нельзя человеку открывать результаты тестирования, нельзя открыто говорить ему, что он неполноценен. Многие работодатели это табу нарушают. Бывают смешные случаи. Скажем, одна кандидатка подошла идеально под все параметры, но в интервью вдруг заявила, что не хочет задерживаться в гостиничной сфере, так как мечтает о работе на телевидении. Что ею двигало в этот момент? И что сотрудница агентства должна ответить на вопрос: ты кого нам прислала? А послужной список у этой дамы великолепный!
Второй совет соискателям: готовьте грамотные бумаги. Многие не умеют писать резюме, не умеют заполнять анкеты. Комментарий по поводу анкетного бреда неуместен, т.к. анкета специально призвана вытащить из соискателя информацию, нужную и понятную специалистам. Учитесь подавать себя в нужном ракурсе. Для этого два-три раза гляньте, как вы выглядите на камере. Изучите предложения рынка, ориентируйтесь в нём.
О желаемом и действительном
К сожалению, многие гостиницы неадекватно представляют, что происходит на рынке. В результате дают нереальные сроки или выдвигают требования, по которым ни сами никогда никого не найдут, ни специалисты им никого не предоставят. Если заказчику потребовался официант 30-35 лет, мужчина, с хорошим разрядом и хорошим знанием английского языка на зарплату в… 5, 5 тысяч рублей без чаевых, то и пришёл кто бы, это или вор, или алкоголик – люди из категории нетрудоустраиваемых.
Бытует мнение, что при найме работодатель отдает предпочтение женатым мужчинам и незамужним женщинам. Ряд предприятий реагируют на «детородный возраст» кандидаток. Но эта разборчивость прорывается только при избытке предложения, при дефиците кадров наниматели уже не так щепетильны. В универсальных специализациях сегодня практически нет дискриминации по половому признаку (за вычетом сугубо мужских и сугубо женских профессий. Мужчина-горничная и женщина-охранник выглядели бы как-то неадекватно).
Оптимальный возраст кандидатов-менеджеров 40—45 лет. Когда уже многое накоплено, но еще огромный запас творческих сил. Иногда и 50-летний соискатель даст фору 20-летнему. По своей энергии, умению работать с гостем, работоспособности, жизнерадостности… Рекрутёрам хочется, конечно, видеть молодежь, но многие гости все же любят солидность. Гостиничный зубр с кошачьей грацией и великолепной постановкой речи вызывает большее доверие, чем милая, но совсем молоденькая девушка. Взрослый человек успокаивает одним своим видом.
О текучке кадров
Другая трудность поиска – отсутствие классификации гостиничных должностей. На каждом предприятии есть своя организационная структура, определенная иерархия. И под одним и тем же словосочетанием порой подразумеваются совершенно разные вещи, а одна и та же должность у каждого отеля называется по-своему. Если мы имеем дело со старшим смены, который курирует службу приема и размещения, то по старой, классической схеме это называется «начальник службы приема».
Если «пятизвёздники» ищут сотрудников сами, а «середняки» – через агентства, то у остальных на такой поиск просто нет нужных средств. И текучка кадров там соответственная. У первоклассных отелей тоже возникают проблемы, но в этих случаях или хромает управление, или не отлажена система контроля, или отсутствуют нормальные взаимоотношения в коллективе.
На предприятии с гарантированным социальным пакетом, где сформировался свой костяк, кадровые преобразования происходят в основном на среднем уровне: кто-то подрос, кого-то переманили, у кого-то неблагополучно в семье… И тут неизбежен приток свежих сил. Из неконтактной группы назовем официантов, барменов, поваров… Из контактной – портье. В этом качестве выступают обычно молоденькие девушки с английским, совмещающие это с учебой в институте. И они со временем, при получении диплома, нацелены на карьерное повышение. Или на поиск места получше.
Большое значение при найме имеет зарплата. У старших менеджеров она колеблется от $700 до 1200. Сумма зависит от нагрузки. Или человек готов принимать самостоятельные решения, или предпочитает передавать по цепочке. Потому что данная ему ответственность выливается в снятие стружки в любой нештатной ситуации.
О качестве образования
Профессионально «гостиничников» и «ресторанщиков» у нас не готовят вообще. Все это загнано в размытую специализацию «социально-культурный сервис и туризм». И в итоге можно услышать от пятикурсника: «Я стрессоустойчивый менеджер, готовый управлять коллективом за $700». Хочется спросить такого мечтателя: «Вы когда-нибудь управляли хотя бы одним человеком?» Что такое «управлять»? Это мобилизовать подчиненного на продуктивные действа так, чтобы они были в достаточной степени мотивированы. А вы представляете себе, что такое внутрифирменные войны? Это баталии, происходящие на микро- и макроуровне. Так откуда же вы взяли, что стрессоустойчивы и что вам кто-то вынет и положит эти $700?»
Чтобы развиться в гостиничном бизнесе, надо пройти все ступени: от низших до высших. Руководителями не становятся в одночасье (за исключением тех, кто сам приобрел или кому папа подарил предприятие вместе с должностью). Марк Твен сказал: «Любой святой мог творить чудеса, но не каждый бы из них мог содержать гостиницу». При этом у нас никто не занимается формированием ментальности выпускника. У новичка нет элементарного умения разговаривать. Никто не умеет правильно вести себя на собеседовании. И часто работодатель и кандидат не понимают друг друга.
Наши образовательные программы чересчур теоретизированы. Методическая база несовершенна. Это признают сами преподаватели. Нормальное преподавание – это когда теоретик может дать практику, а практик – внятно изложить теорию. И чтобы это все уложилось в молодой голове как надо, а не как попало. И даже иностранный опыт не находит у нас должной адаптации. Наши 50-60-летние преподаватели едва ли догонят то, что уже далеко ушло вперед. В Москве находится порядка немало учебных заведений, готовящих гостиничные кадры. Сейчас это популярно. И соответствующую кафедру можно обнаружить где угодно, где ее и быть не должно.
Получается, что все это кто-то должен преподавать. А таких специалистов немного. И они – как Фигаро: и здесь, и там. Это неизбежно сказывается на уровне знаний выпускников. В какую гостиницу наставник должен устроить на практику, например, питомца строительного колледжа с корочками официанта? А рынок заваливают такими продуктами финансовые, исторические, культурные вузы. Весь этот поток приходится переучивать на местах. В гостиничном бизнесе при переизбытке предложения – настоящий кадровый голод.
Известно одно место, где весь выпускной поток бывает трудоустроен. Это Международный институт гостеприимства и туризма, находящийся при МЭСИ.
О тараканах
Зачастую в гостинице внешне может быть все блестяще, в внутри – кишеть свои тараканы. Такой серпентарий единомышленников. Потому что наличествует жесткая конкуренция, неизбежный элемент выживания сильнейших.
Что делать, если новичок не прижился? Человек может не так улыбаться или вообще быть угрюмым по натуре. Или злым. Что касается гостей, то у них бытует правило: если мне было хорошо, я расскажу близким, если было плохо – расскажу всем. В гостинице могут быть золотые унитазы и люстры с бриллиантовыми подвесками, но если нет такого понятия, как отлаженные сервис и качество быта, то клиент сюда не вернется. А тем хуже, если не вернется тот, кто делает предприятию оборот. Многое зависит от умения расположить, от изворотливости, от харизмы персонала. Клиент может простить невольное хамство портье, но не простит прилипшего волоса в раковине или на простыне.
Чтобы понять уровень гостиницы, достаточно побыть полчаса в зоне первого этажа. Когда портье или охранник спит, горничная валтузит шваброй по полу и заодно по лаковым штиблетам гостей, а другая пылесосит ковры и самозабвенно мурлычет что-то – это демонстрирует варварские признаки местного благоденствия. В уважающей себя гостинице персонал должен быть вышколен и молчалив.
О перспективах
Гостиничную сферу неизбежно накроет огромный кадровый голод, т.к. в Москве этот сектор обречён на бурное развитие. Неизбежно вырастет (а вернее – появится) конкуренция. Благодатная дрёма нынешних монополистов закончится. Пока мы имеем примерно одинаковый номерной фонд, примерно одинаковые меню и примерно одинаковые цены с примерно одинаковым набором услуг и таким же убогим сервисом. Время незавидных ночлежных клонов идет на убыль. Стало быть, потребуется масса носителей качественно новых услуг. Пойдет кровавая война за обладание специалистами. И придется в качестве манка выставлять приемлемые компенсационные пакеты. Предстоит растить свои кадры уже не только фешенебельным гигантам. Не миновать серьезного вложения денег в персонал, пересмотра образовательных стандартов и начала сближения между предприятиями, которые пока лишены радости дружеского общения, предпочитая вариться в собственном соку. Партнерство улучшит климат на рынке услуг, контакты утроят разбуженный потенциал.
Гостиничное хозяйство начинает активно осваивать ближайшее Подмосковье, которое составит серьезную конкуренцию столице. Неизбежен приток в эти структуры иногородних сил. За пропуск будет считаться квалификация. Когда Москва наполнится интересными объектами, то они решат вопрос, как доставить эти свежие силы в город. Другим конкурентом нынешним монополистам стала Сити. Удаленность объектов сможет компенсировать лишь их высокое качество. И в этом видится прорыв больших возможностей для всех заинтересованных персон.
