Привык к названию «ЭргоСОЛО». Несколько раз дома, когда мне звонили, беря телефонную трубку, произносил: «Доброе утро. «ЭргоСОЛО». Говорил четко, внятно, максимально доброжелательно.
Иногда звонишь в ту или иную фирму, а девушка (как правило, девушка) берет трубку и произносит название фирмы скороговоркой, холодно, а иногда и с раздражением. Как же мне это не нравится!
Есть такое понятие текст и подтекст. Актер произносит: люблю, а подтекст ненавижу.
Вот так иногда отвечают девушки, а может быть, тетеньки на фирмах. Подтекст у них простой: господи, кого еще там нелегкая принесла? как вы все надоели! когда прекратятся эти звонки?
А полагается?
Снять трубку, желательно не позже второго звонка, улыбнуться (конечно, по телефону никто улыбки не увидит, но когда человек сам улыбается, он становится доброжелательнее), четко, ясно произнести название фирмы, после этого, в зависимости от времени суток, поздороваться: доброе утро, добрый день, добрый вечер. Затем следует назвать свои имя и фамилию (опять же четко, так, чтобы слушающий на том конце провода запомнил, заинтересовался, поразился мягкости и нежности голоса) и лишь после этого добавить: «Чем я могу быть полезной?». Или другую фразу можно сказать: «Я вас внимательно слушаю». Здесь вариантов несколько.
Я готова вам помочь.
Мы рады, что вы нам позвонили.
Если плохо слышно, ни в коем случае в трубку не кричать. Лучше спокойно произнести: «К сожалению, вас плохо слышно, пожалуйста, перезвоните».
У нас есть несколько неплохих книг для секретарей. Наших сотрудников обязательно попрошу эти книжки прочесть. А какое-то количество часов сам потрачу на то, чтобы говорить с клиентами, покупателями, учениками, партнерами, конкурентами, инспекторами. Личный пример это важно.
В курсе «Технология журналистского творчества» на изучение темы «Телефон и журналист» я отвожу пять занятий по три часа. По телефону можно сделать много.
Не буду распространяться на эту тему, рекомендую, кого заинтересует, посмотреть на нашем сайте давно опубликованный материал, а пока только замечу, что друзья, которые мне помогают: Мария Васильевна Едемская и Мария Александровна Казицкая, Василий Андреевич Крючков и Евгений Витальевич Медовый говорят по телефону именно так.
От отношения сотрудников фирмы к обратившемуся (доброжелательность, внимательность, желание вникнуть, понять, при этом все делается неторопливо) зависит имидж фирмы, и, как правило, мы получаем ответную волну люди проявляют интерес, любопытство, а нередко и удивляются: они поражены, что с ними так тепло говорят, ибо все мы отвыкли от подобного стиля общения. А теперь рекомендую посмотреть ещё один материал.
На 15.00 у меня намечена встреча с главным бухгалтером. Пока мы в офис не переехали, делами фирмы занимаемся у меня дома.
Главный бухгалтер, к сожалению, приехала на 11 минут позже.
На первый раз сделаю вид, что не заметил, сказал я при знакомстве, чем, конечно, испортил ей настроение. - У меня много недостатков, рассказывал я о себе. - Эгоистичен, нетерпелив, зануден, въедлив, бываю раздражительным, слишком требователен, но есть два достоинства: не опаздываю и не обманываю. И, естественно, невероятно раздражаюсь, огорчаюсь и обижаюсь, если другие люди опаздывают, проявляют неточность, ну а об обмане не говорю:
И еще одно замечание: не люблю, когда меня прерывают. Вступать в разговор нужно, если возникла пауза, минимум три секунды.
Впрочем, об этом я подробно рассказываю в нашем курсе «Учимся говорить публично».
Екатерина Владимировна, наш бухгалтер, 33-х лет, замужем, есть сын 13-ти лет. Закончила в свое время техникум. Имеет опыт практической работы. Сестра крупный специалист-аудитор. Бухгалтера мне посоветовал наш исполнительный директор Виталий Олегович Карпов. У меня нет оснований ему не доверять.
Я дал Екатерине Владимировне ряд заданий:
1. Выяснить, какие документы нам надо оформить и как сделать квитанцию, чтобы отделения сберегательного банка принимали наши платежи?
2. Узнать все про возможность получения денег по системе «Веб-мани».
3. Проконтролировать получение окончательных документов по регистрации фирмы.
4. Популярно рассказать мне, как можно использовать законодательство для сокращения налогов. Мне известно, что учебные программы, учебная литература пока еще не облагается НДС. Можем ли мы этим воспользоваться? Нужно об этом узнать.
5. Мы создаем группу юношей (школьники, студенты), которые устанавливают программу в офисе или на квартире ученика. Нам важно, чтобы тем, кто покупает программу, мы выдавали тот ли иной документ: товарный чек, кассовый чек, счет-фактуру и т.д. Нужно это все разработать, подготовить, если надо закупить бланки и научить всем этим пользоваться наших помощников.
6. Я хочу, чтобы был финансовый контроль и учет в этой группе: кто ставил, когда ставил, сколько получил, кому сдал деньги и т.д.
Всем этим я и попросил заняться нашего бухгалтера.
Виталий Олегович говорил мне о вас самые добрые слова. Я ему верю. Конечно, понимаю, что вы человек Карпова, но прошу не забывать, что все-таки глава «ЭргоСОЛО» я, а он исполнительный директор. Вы работаете у нас с сегодняшнего дня.
Екатерина Владимировна согласно моргнула ресничками и, выдержав паузу в три секунды, сказала:
Я понимаю.
К сожалению, я не смог обговорить с бухгалтером все детали нашей совместной работы, ибо в 16.30 у меня встреча с руководством с заместителем генерального директора МТУ-Интел Сергеем Саидовичем Алимбековым.
В пути прокручивал в голове свой разговор с Екатериной Владимировной.
Ага, главный бухгалтер человек Карпова. Хорошо это или плохо? Карпову хорошо. А мне? Она опоздала, если это будет повторяться (Карпов человек пунктуальный), мы с ней расстанемся. То, что она не прерывала нашу беседу, значит, поняла с первого раза мои просьбы и готова их выполнять, это хорошо. А вот как быть с ее фразой: «У нас как будет все по-черному или по-белому?».
Я знаю фирмы, где все по-белому. Знаю фирмы, где все по-черному. Нужно поговорить на эту тему с Сергеем Эдуардовичем. Он работает в банке, готов стать моим консультантом. Я попрошу его познакомиться с нашим главным бухгалтером и ею поруководить.
Ровно в 16.30, как и планировалось, входил в здание «МТУ-Интел».
В любую фирму надо приезжать минут за 5-10 до обговоренного времени. Я так и хотел. Но не получилось. Пока подошел к стойке ресепшена, пока подождал, когда девушка закончит разговаривать с очередным посетителем, прошло еще 10 минут. В результате наша встреча с Сергеем Саидовичем Алимбековым началась на 11 минут позже. (Одиннадцать минут! На одиннадцать минут опоздала Екатерина Владимировна, наш главный бухгалтер. Ну и зануда же я.)
Сергей Саидович (мы знакомы с ним более года) совершенно не похож на бизнесмена.
Мягкий голос, мягкие манеры, чуть медлительный, сдержанный.
Слушает заинтересованно, спокойно. Что бы ты ни говорил, он не прервет.
Пока мы беседовали, несколько раз звонил телефон. Он вежливо, спокойно произносил одну и ту же фразу: «К сожалению, я занят, у меня серьезный разговор (кивок в мою сторону), минут через: Впрочем, я сам перезвоню».
Мы говорили о том, чтобы «СОЛО на клавиатуре» любой пользователь «МТУ-Интел» мог оплатить, не отходя от своего компьютера. За эту услугу «МТУ-Интел» берет 50 процентов от стоимости программы.
Я спросил, нельзя ли нам сделать скидку? Вот, мол, служба Российской регистрации программ за такую же услугу ограничивается 20 процентами.
Мягко, спокойно, чуть-чуть нараспев Сергей Саидович произнес:
К сожалению, нет. Мы приняли такое решение. Оно для всех. Сколько бы ни стоила программа - 50 процентов. Для всех без исключения.
Но почему так дорого? Вы же только посредники. Двадцать-двадцать пять процентов. У пользователя есть деньги, они лежат уже в «МТУ-Интел», он хочет купить программу, сообщает об этом вам, автомат проверяет, есть деньги или нет, если есть, снимает необходимую сумму за программы и все дела. И делать будет все автомат. За что половину брать?
А если программа, продолжал я, стоит 100 долларов, а такие программы есть, вы будете брать 50 долларов?
Будем, спокойно-спокойно сказал он.
Возникла долгая пауза.
Я про себя подумал: все должно быть наоборот чем дороже программа, тем меньше процентов брать. С нас, возможно, и стоит брать 50 процентов, мы стоим всего 5 долларов. А если дорогая программа? В этом случае производители программ не будут заинтересованы в такой форме продажи.
Словно угадав мои мысли, Сергей Саидович, чтобы разрядить затянувшуюся паузу, произнес:
Желающих выставить свои программы на продажу много, но приобретают их слабо: Очень: слабо.
Да: сказал я. - Рано или поздно, конечно, такую форму продажи программ примут у нас. Пока же все немножко непривычно. Да и не принято в России платить за программы. Жаль.
Тем не менее, мы подписали агентский договор о том, что мы поставим свою программу, а «МТУ-Интел» подключит ее к биллинговой системе.
Биллинг? Новое слово. Это что такое? Сергей Саидович объяснил мне, что это расчет.
Первый договор.
Я посетовал, что в последнее время на «МТУ-Интел» стало сложно дозвониться.
Мы это знаем, спокойно отреагировал Сергей Саидович. - Слишком много пользователей, и городская телефонная сеть с таким наплывом не справляется. Сбой происходит не на нашем модемном пуле, а при переходе от станции к станции. Оборудование старое, отсюда сложности.
Что ж, всеми правдами и неправдами, надо добиваться выделенной линии, и тогда станет легче?
Правильный вывод, улыбнулся Сергей Саидович. Выделенная линия сегодня не роскошь. Стоит в несколько раз дешевле, чем три года назад. Провести ее могут в любой дом. При ней и телефон свободен, и легкий доступ в Интернет. Если есть городской номер, то сделать выделенную линию не проблема.
Выделенная линия Так. Разговор плавно перешел к главному.
Я продолжал рассказывать об «ЭргоСОЛО». Вот, мол, работаем уже третий день, денег сплошной минус. Расходы растут не по дням, а по часам в прямом смысле этого слова, и: Выдержав, хорошую паузу, глядя в глаза своего собеседника, я произнес:
Не могли бы Вы нам помочь с выделенной линией? Мы когда разбогатеем, обязательно Вам заплатим. А пока такой возможности нет.
Минут 10 рассказывал о значении «СОЛО». Упирал на то, что если люди научатся набирать, они и в Интернет чаще начнут заходить, владея десятипальцевым слепым методом, легче пользоваться чатами, форумами, общаться друг с другом.
Сергей Саидович посмотрел на меня понимающе, иронично улыбнулся и сказал:
Не обещаю, но попробую.
Мы пообщались два часа. Больше всего времени ушло на обсуждение договора.
Покидая «МТУ-Интел», зашел в отдел техподдержки. Навестил Илью Григорьевича Солохина. Он третий раз начинает проходить «СОЛО». Мы договорились, что на этот раз он, во что бы то ни стало, постарается дойти до сотого задания.
Кто такой СОЛОхин? Молодой, красивый, обаятельный, смешливый и доброжелательный. Словом, энергия, оптимизм, жизнелюбие и ирония. И фамилия хорошая, правда? СОЛОхин!
Случайно кинул взгляд на часы что?
Без шестнадцати шесть? У меня в шесть часов встреча с главным редактором издательского дома «Экстра М» Александром Александровичем Каверзневым (под его начало работают два моих ученика руководят газетой «Округа»: Алла Витальевна Перевалова и Владимир Николаевич Сафронов. Он главный, она его заместитель.)
Мчусь по Садовому кольцу. Где мои призывы, жить надо не торопясь. Все делать спокойно и ровно.
К счастью, ровно в 18.00 вхожу в здание издательского дома «Экстра М».
Александр Александрович Каверзнев! Мягкий, спокойный, ровный, улыбчивый. Встречает меня в коридоре, провожает до своего кабинета, пропускает вперед, усаживает в кресло, а сам садится напротив.
Он работал в «Комсомольской правде», писал интересные материалы. Увлекся бизнесом. Организовал «Экстра М». Они тогда сидели в двух маленьких комнатках недалеко от метро «Полянка» (наш офис три комнаты).
Рассказываю ему о фирме «ЭргоСОЛО». Жалуюсь, что не написал за эти дни ни одной строчки для книг.
А! восклицает он. - А кто меня уговаривал писать книгу и не понимал, почему я не могу. - Лукавый взгляд в мою сторону.
Александр Александрович рассказывает мне о перспективах развития своей газеты и о дочерних изданиях.
Я помню его студентом. А теперь его старшей дочери 21 год.
Я помню его отца, с которым работал вместе на радиостанции «Маяк».
(Это нам написал писатель Михаил Кураев в одной из своих повестей.
«Еще большей достопримечательностью и настоящей гордостью хозяйки был Александр Каверзнев, популярнейший телерепортер, так внезапно и странно умерший от какой-то гадости, привезенной из Афганистана.
Сам Александр появлялся на Мишасе редко, чаще там жил его сын-художник, но, когда он приезжал, мы ходили с ним по дороге вдоль озера по высокому берегу. Свидетель жизни для многих неведомой, он рассказывал о людях широко известных, членах Политбюро, например, вполне откровенно, но с тактом. Даже о вещах скандальных он говорил, как о житейском. Жизнь во всех ее проявлениях была ему глубоко интересна, именно глубоко, и говорил он о ней с мудрой осторожностью, интеллигентно. И осторожность его была не дипломатическая, не от боязни сказать «лишнее», а от отвращения к пошлости, профессиональной журналистской пошлости, замешанной, как сивуха, на дрожжах сенсационности.»)
Мы договариваемся о сотрудничестве. Александр Александрович обещает мне помочь. Несколько человек в «Экстре М» проходят «СОЛО». Мы обсуждаем какие надо предпринять шаги, чтобы всех сотрудников «Экстра М» научить десятипальцевому слепому методу.
Я знаю, как добиться этого. Сам А. А. Каверзнев должен овладеть слепым десятипальцевым методом. Он обещает мне, что когда выйдет восьмая версия, он ее пройдет.
Закончился рабочий день. Нет, он не закончился, он продолжался дома.
Встреча с моей студенткой Александрой Игоревной Шевелевой я хочу, чтобы она возглавила рекламный отдел в нашей фирме (посмотрите ее дневники на нашем сайте), с Сергеем Викторовичем Исаковым, помощником Валерия Михайловича Акчурина и Олегом Евгеньевичем Пайлем, студентом МФТИ (они уже ждали меня дома).
Мы поужинали, а потом обсуждали как развить сайт, организовать рекламу «СОЛО», привлечь внимание к «СОЛО» в Интернете.
В 23.00 я начал тестировать восьмую версию (седьмой вариант). Зашел в Интернет. Час общался с Софьей Владимировной Костюк. Мы одновременно смотрели версию на английском языке.
В 2 ночи вышел гулять с Кристофом. В 3 лег спать. И не мог заснуть. Прокручивал ушедший день.
Сколько пришло писем! Все требуют код!
Почему падают буквы в седьмом варианте восьмой версии «СОЛО». Я набираю, а буквы сыпятся. Ужас! Неужели придется все переделывать?! Нет, такого не может быть. Такой ошибки Денис Евгеньевич Афанасьев допустить не мог. Это явно какой-то вирус попал в программу. Как Афанасьев этого не заметил? Я звоню Давиду Евгеньевичу Яну, прошу приехать срочно ко мне Сергея Геннадьевича Андреева. А он в США. Что делать. Я переставляю программу. А там зеленые монстры вместо наших заданий: Я в ужасе.
Как Вы уже догадались такое снилось мне под утро. Но как ни странно, проснулся спокойным и даже радостным. Как хорошо, что это всего лишь сон. Кристоф ткнулся мордой в мое лицо, просился гулять.
Вот и все.
Ваш Владимир Владимирович Шахиджанян
P. S. Конечно, рассказал не обо всем. Упустил серьезный разговор с Олегом Евгеньевичем Пайлем о поисках смысла жизни, не рассказал о встрече с инспектором ГАИ, который простил мне нарушение, (я его совершил, когда мчался в МТУ-интел) ибо проходит, оказывается, «СОЛО на клавиатуре». Если подробно рассказывать об одном дне, то на это уйдет страниц сто. А мне нужно тестировать «СОЛО на клавиатуре» восьмую версию, седьмой вариант.
