Когда друг оказался...

Почему-то принято считать, что клиентов нужно «приручать», заводить с ними приятельские отношения. Их принято водить в рестораны, дарить им подарки, разговаривать на личные темы. Такое неформальное взаимодействие со временем становится более «теплым», часто перерастающим в дружбу позволяет получать более выгодные заказы, более лояльное отношение к вопросам сроков, качества и т.п. Это, конечно, на мой взгляд не совсем правильно. Пока все идет стабильно и хорошо — приятельские отношения помогают. Но как только в процессе работы над заказом возникают некие трудности — дружба может обернуться против вас же. Клиент остается клиентом и его лояльность заканчивается там, где начинаются интересы его фирмы.

Но если с клиентами, превратившимися в друзей работать еще возможно — дистанцию всегда можно вернуть, то обратная ситуация, по моему опыту конечно, всегда заканчивается проблемами. Делая своих знакомых своими клиентами, очень часто приходится выбирать: дружба или работа. Почему? Приведу примеры.

Я предлагаю своему другу, работающему менеджером по рекламе в одной московской фирме, услуги по разработке дизайна. Собственно, он сам, зная, что мы делаем грамотные работы, напрашивается к нам в клиенты. По дружбе приходится делать работы дешевле, чем мы обычно предлагаем всем остальным — вроде как неудобно делать дорого, у нас такие хорошие отношения и прочее. Пытаясь выслужиться перед своим начальством, он по приятельски имеет качественную работу за невысокую цену. Но что получается — продав дешевле услугу, которая стоит больше, я начинаю испытывать дискомфорт — времени на исполнение тратится столько же как обычно, а отдача меньше. Далее, если вы думаете, что процессы утверждения дизайна, разработанных макетов становятся проще — это не так. Друг стал клиентом, он платит деньги и как всякий клиент хочет получить все по полной программе — много вариантов, куча ненужных доработок и множество бесплатных работ, которые для других могут быть сделаны в качестве бонуса. А с ним — с ним мы вроде как должны сделать все, что он ни захочет. Более того, в случае, если дизайн вдруг не нравится его боссу — угадайте, на чьей стороне будет мой друг? С другими клиентами в спорной ситуации можно выстраивать отношения в чисто формальном ключе, а с этим? Приятель потребует от тебя большей лояльности, чем простой заказчик.

Другая ситуация. Если мой друг — наемный работник, в конце концов он подчиняется своему боссу и многое просто не может решить сам. А если мы делаем что-то лично для него? Тогда еще хуже. Раньше мы вместе пили пиво и были равны, а теперь мы клиент и заказчик — ситуация изначально неравнозначная. Как-то потребовалось мне на даче кое-что сделать. Подумалось, а зачем мы будем платить кому-то, если у меня есть приятель, который этим занимается — пусть заработает он. Приятель честно сделал то, что было нужно. Но сделал плохо. Не то, не так, не вовремя. Как интеллигентные люди, мы не можем сказать ему — это гавно не стоит денег, которые мы заплатили. Неудобно. Он же старался, мы же друзья. То же и с дизайном — мы сделаем не то, а товарищ либо откровенно назовет вещи своими именами (и пойдут обиды с обеих сторон) либо промолчит — что еще хуже.

P.S. Давно сказано: если хочешь потерять друга — дай ему взаймы. Я скажу иначе — если хочешь потерять друга — сделай его своим клиентом. Мы стараемся придерживаться принципа: друзьям — либо бесплатно, либо никак.

Ваша Надежда Владимировна Фидельская.
www.nafik.ru