– Общественная палата РФ получила 800 жалоб от туристов по итогам лета.
По каким из них можно претендовать на компенсацию, а по каким поводам даже не стоит жаловаться, Sobesednik.ru обсудил с зам. директора ассоциации «Турпомощь», президентом Союза турагентств РФ Сергеем Головым.
1. Конкретизация рейса
– Семейная пара заказала услугу конкретизации рейса. Но их самолет вылетел на 14 часов раньше обещанного, без всякого предупреждения...
– Конкретизация рейса – это в том случае, если у туроператора есть три авиакомпании на выбор. Если турист выбирает эту услугу, она должна быть прописана в договоре. В этом случае деньги за неоказанную услугу должны вернуть. Если в договоре это не прописано – на компенсацию рассчитывать не стоит.
2. «Украли» отдых
– Семья вынуждена была уехать из отеля в 4 часа утра. А должны были – только вечером. В итоге пропало полсуток отдыха в оплаченном отеле плюс питание.
– Оплачиваются не сутки, а ночи. Если у вас изначально стоит один рейс, а вам его меняют на другой, загляните в договор. Там обычно прописано: оператор оставляет за собой право изменить время вылета, аэропорт и т.д. Но это только по дороге туда. Если обратно тоже меняется рейс, учитывается только дневное время. Получить компенсацию за полсуток очень сложно. Туроператор может доказать необходимость замены рейса – скажем, была поломка борта...
Обращаться надо через турагента к туроператору: ведь клиент, по сути, никаких юридических отношений с оператором не имеет. А дальше – смотря как будет развиваться ситуация, можно и до суда дойти.
3. Номер на гарантии
– Еще случай. Люди заказали тур, номер был на гарантии у оператора. Он его подтвердил, деньги туристы заплатили. А через два дня оператор извещает: заказ аннулирован, выбирайте иной отель или в этом же доплачивайте за другой номер...
– Это нарушение ваших прав. Вы купили услугу, а вам ее подменяют. Можно просто не согласиться с таким аннулированием. Но тогда придется идти в суд.
Лучше попытаться решить проблему без суда (особенно если много времени до начала тура). Но тут важно, как себя поведет ваш турагент. Не все они жаждут в такой момент вставать на сторону клиента и ссориться с туроператором.
Если туроператор не хочет вам помогать, встает вопрос о том, какой вы договор подписывали. Если это документ на 2 листочках, считайте, что вы ничего не докажете. Если же договор расширенный (сейчас Минкульт выпустил рекомендованные договоры на 18 страницах), у вас есть все шансы. Кроме того, до суда можно обратиться в Роспот-ребнадзор или позвонить в Ростуризм – они посоветуют, что делать в таком случае.
Но если у вас осталась всего пара дней до отлета, лучше пойти на компромисс с оператором.
4. Стыковочные рейсы
– Если стыковочный рейс в турпакете, человек не теряет билет, даже если он опаздывает на самолет из-за проблем с чартером. А вот если он купил билет сам, этого не происходит. Возможно ли потребовать у туроператора компенсацию за такое опоздание?
– Нет. Если стыковочный рейс клиентом приобретается самостоятельно, туроператор за задержку рейса ответственности не несет.
Но, к слову, операторов, кто продает услуги еще и по бронированию билетов на стыковочные рейсы, я на рынке знаю мало. Как правило, пакетный тур включает лишь один перелет.
Могу посоветовать застраховать стыковки: лучше заплатить лишние 30 евро, чем выбросить деньги за билет и покупать новый. Сейчас у страховых компаний есть такая услуга. Но об этом надо заранее побеспокоиться. В стандартный пакет страхового туристического полиса эта услуга не включена.
Вообще туристам стоит присмотреться к дополнительному страхованию – от потери багажа, от невыезда, от разного рода несчастных случаев на курортах... Вот сейчас начнется горнолыжный сезон, и в России есть единственная компания (ERV), которая страхует беременных в таких поездках и тех, у кого в крови может оказаться небольшая доза алкоголя. Предположим, человек целый день катался со склонов и перед вечерним спуском выпил бокал глинтвейна. А потом потянул мышцу. Доктор нюхает, говорит: вы пьяны – нестраховой случай. А в ERV берут кровь на анализ и, если количество промилле небольшое, признают случай страховым.
5. Плохо номер убирают
– В Общественной палате уверяют: много жалоб на плохое обслуживание – редко убирают номера, персонал недружелюбен и т.д. Можно ли за это требовать компенсацию?
– Компенсация этих недостатков не предусмотрена. Но наши туристы нередко бывают не совсем адекватные. Если человек в 3-звездочном отеле говорит, что здесь нечего есть, а сам снимает полный шведский стол на телефон и выкладывает в сеть... Стоит задуматься.
По регламенту даже в 5-звездочном отеле не обязаны менять белье каждый день. Но тут я бы сделал акцент на то, как людям продают продукт. Ведь тут многое зависит от того, как человеку объясняют, какие у него права и возможности в том месте, куда он едет. А у нас в отрасли большая проблема с подготовкой кадров.
* * *
– Сейчас на рынке много сетевых турагентств, – объясняет Голов. – Как правило, солидные туроператоры ведут себя с ними весьма корректно: вписываться в проблему с таким турагентом, чтобы потом портить отношения с целой сетью, им нет смысла. А вот одиночные агентства попадают в сложные ситуации.
Впрочем, если «одиночки» работают на рынке давно, они, как правило, выбирают оператора, с которым сотрудничают, скажем, только по Греции или только по Тунису и так далее. У них уже наработанный имидж, и им операторы дают право даже иногда диктовать свои условия.
Понять, надежно ли выбранное вами агентство, просто. Надо заглянуть в реестр турагенств. Он есть на сайтах Ростуризма, «Турпомощи», Роспотребнадзора. Там операторы подтверждают своих агентов.
Если турист все же попадает в сложную ситуацию и после этого, но, общаясь с туроператором, указывает на то, что обращался в подтвержденное агентство и теперь пожалуется в Ростуризм и Роспотребнадзор, обычно это срабатывает и его проблемы решаются.
