А ведь мог бы этого и не делать. Чего? А не подходить к телефону, когда звонят солисты.
Почему сам беру трубку?
Просто мне приятна реакция людей: о, сам руководитель фирмы, автор программы готов ответить на вопросы!
И я с радостью отвечаю и одновременно обучаю сотрудников, ибо, беседуя с солистами, как правило, говорю по громкой связи.
Я многому научил Алексея Анатольевича Чейкина, Романа Владимировича Колотеева, Андрея Юрьевича Орлова, Юрия Николаевича Ковалевского, Дмитрия Сергеевича Чесалина, Александра Владимировича Пачкалова и других.
Очередной звонок. Снимаю трубку.
Как всегда начинаю с вопроса:
Как ваше имя-отчество?
Сергей Александрович, услышал в ответ.
Сергей Александрович (он инженер на небольшой фирме) звонит, чтобы зарегистрировать диск.
Что обычно делает наш менеджер в таких случаях? Узнает номер диска, уточняет фразу, которую мы написали на обратной стороне вкладыша, спрашивает номер домашнего или рабочего телефона и выдает код. Это ведь всего лишь регистрация диска. Рутинная операция. На нее уходит до минуты рабочего времени. А ведь можно превратить эту скучную процедуру в живой разговор, который будет интересен тому, кто позвонил.
Но для этого нужно научиться чувствовать людей. По голосу определять их настрой, характер, возраст. Общаясь, попытаться сделать ученика нашим единомышленником. Поговорить с ним так, чтобы ему потом захотелось рассказать о нашей фирме другим. Проявить к нему максимум внимания, участливости, показать себя воспитанным человеком. Вот поэтому я и прошу всех наших сотрудников, прежде чем начинать любой разговор, узнавать имя и отчество позвонившего к нам. А коллеги порой забывают так поступать. Они быстро заполняют форму регистрации, выдают код и вешают трубку. При этом порой говорят слишком быстро, невольно показывая, что им некогда, что они устали от работы, что им надо скорее разделаться с этим звонком, чтобы ответить на следующий.
А относиться к телефонному общению нужно творчески. Каждый раз следует говорить чуть-чуть по-разному в зависимости от того, кто тебя слушает.
Я настоятельно прошу, практически требую, чтобы все говорили с солистами спокойно, не торопясь. Нам же звонят сами ученики! Это возможность с ними ближе познакомиться. Это, если угодно, шанс выйти через них на корпоративных солистов: они же все где-то работают, учатся. Они уже проявили к нам интерес. Приобрели программу. Теперь наша задача уговорить их пройти все сто заданий, научиться набирать слепым десятипальцевым методом. Окружающие их люди увидят, как они набирают, и, не исключаю, тоже захотят заниматься по «СОЛО на клавиатуре». Поэтому нам надо быть максимально убедительными, убедить каждого человека не откладывать занятий.
Как расположить к себе человека? Пусть расскажет о себе. Пусть поделится своими проблемами. Телефонное общение должно запомниться ученику. Может быть, нам звонит талантливый доктор, который сможет стать автором нашего сайта. Может, к нам обращается не просто программист, а системный администратор, от которого зависит программное обеспечение на подведомственных ему компьютерах Словом, это шанс, который нельзя упускать. А мы его упускаем.
Повторяю: я мог бы не подходить сам к телефону. Но кто будет тогда учить сотрудников? Этим должен заниматься Максим Андреевич Меньшиков, но у него не хватает времени. Это моя беда, что я не приучил Максима Андреевича постоянно (в то время, когда он на работе) держать в поле зрения, кто и чем занимается на фирме, кто и как выполняет свою работу. У Максима Андреевича как исполнительного директора слишком много дел, и времени, чтобы посмотреть, кто и как отвечает на письма, как продает наш диск, у него не остается.
Раз времени не остается, часто говорю я ему, то вы его должны запланировать. Вы на фирме с двух до десяти вечера. Вот и напишите себе план: с трех до семи сидите в общей комнате и вмешиваетесь в работу коллег. Время на эту работу будет, только если вы его заранее запланируете.
Весь четверг я провел на фирме. Учил отвечать на письма. Учил правильно демонстрировать нашу программу тем, кто приходит за диском в офис: как правильно держать руки, почему нужно читать тексты во всех окошках с ошибками, где находится справка, как ею пользоваться, как проводить гимнастику-расслабление. А самое главное, каждый сотрудник должен показать нашим ученикам результат прохождения «СОЛО» слепой десятипальцевый метод набора на клавиатуре компьютера. Это производит сильное впечатление. Когда это, к примеру, делает Алексей Анатольевич Чейкин, то на него все пришедшие за диском смотрят, как говорится, открыв рот.
Алексей Анатольевич показ превращает в действо. Он пишет под диктовку, а сам нарочито поворачивает голову в сторону нашего гостя и еще при этом умудряется с ним говорить. Напечатав с бешеной скоростью несколько фраз, Алексей Анатольевич подводит итог: «Если вы пройдете все сто заданий, проявите терпение и выдержку, то сможете набирать еще лучше меня». Такое запоминается.
Также я учил сотрудников работать с анкетами, которые приходят от наших солистов. Меньше шаблонов, больше личных записей. Цель комментария, который мы посылаем солисту, привлечь и увлечь человека. Но больше всего у меня ушло времени на объяснение, как нужно подписывать вкладыши к дискам.
Какую фразу придумать? Нужно, чтобы она была короткой, емкой, интересной. Раньше все вкладыши подписывал я, но теперь, с увеличением тиража, понимаю: один я не справлюсь, нужно привлечь ребят.
Сейчас нам предстоит подписать 8000 вкладышей. 5000 - для фирмы и 3000 - для «МедиаХауза».
Поначалу ребята, прежде чем написать фразу, думали две-три минуты. Все-таки трудно сочинить. Некоторые автоматически писали одну и ту же фразу, типа: желаю успеха, приходите к нам, хорошего прохождения «СОЛО»
Вот я и попытался разбудить их фантазию попросил сочинять фразы интереснее, стараясь избегать повторов.
Старайтесь делать все не механически, подходить ко всему творчески, говорил я. - Если поступать именно так, то у нас возрастут продажи. Мы же отличаемся от всех фирм. Отличаемся тем, что поддерживаем своих учеников, стараемся относиться к ним, как к друзьям. И они это чувствуют. Так что воспринимайте учеников как своих лучших друзей, тогда вы сможете сочинить для них хорошие фразы запоминающиеся, оригинальные.
Так я и назвал четверг: учебный день.
А в пятницу поехал вместе с Романом Ивановичем Сорсоровым (на его шикарной машине) в Балабаново забирать с комбината спички с рекламой нашей программы. Мы купили 7000 коробков. Будем их дарить тем, кто приходит к нам в офис, и раздавать на выставках.
Обычную листовку с рекламой человек посмотрит и может сразу выбросить. А спичками он пользуется, поэтому оставит себе. Не исключаю: один коробок смогут увидеть три-четыре человека
В дороге мы говорили с Романом Ивановичем о жизни. Вспоминали годы его студенчества, сотрудничества с журналом «Студенческий меридиан» Роман Иванович помогает мне, и я ему за это признателен.
Субботу я провел на фирме.
Звонила ученица из Алма-Аты. Она купила наш диск в одном из магазинов поставка «МедиаХауза». Наверное, нужно будет попросить Валерию Вадимовну Мартемьянову (она отвечает на анкеты из регионов Москву и Ленинград фирма берет на себя) указывать в ответах также адреса продаж дисков в других городах.
Несколько часов мы работали с Романом Олеговичем Ивановым: обсуждали материалы сайта и новую главу для книги «Я+Я».
Сегодня, в воскресенье, я опять был весь день на фирме, ибо в нашу очную школу пришли две новые ученицы. Я решил сам позаниматься с ними. Одна ученица, Анна Владимировна Шарова, за первые два часа сделала 20 заданий, другая, Наталья Сергеевна Липа, - 25. Я результатами доволен. Они тоже.
Наталья Сергеевна, когда начинала заниматься, минут двадцать говорила, что она ничего не умеет, очень боится компьютера и вообще в эту затею не верит. Я слушал и улыбался. Не верит, не умеет, боится А замечательно прошла четверть курса. Молодец!
Четыре дня пролетели. Я невероятно устал. Тем не менее понимаю: пусть медленно, но мы движемся вперед. И самое главное: начала действовать наша очная школа.
Ваш Владимир Владимирович Шахиджанян
P. S. А ученицы у нас отличные. Они жаждут учиться, и я не сомневаюсь, они научатся. Приятно иметь дело с такими людьми!
«Если вы владеете знанием, дайте другим зажечь от него свои светильники». Томас Фуллер
