«Я знаю, вам плевать на мои чувства!» — вряд ли вы часто слышите от коллег или клиентов нечто подобное. Однако именно такой посыл может содержать безобидная, казалось бы, фраза «Мне все равно». Понять окружающих и услышать, что они говорят на самом деле, отлично помогают эмоции. Если с ними правильно обращаться.
Умение слушать — очень полезный навык, который необходимо развить. Об этом можно прочитать в той же книге, где еще сказано, как важно уметь управлять своими чувствами. В действительности, понять собеседника гораздо легче, если не управлять своими эмоциями, а прислушаться к ним, уверена эксперт в сфере бизнес-коммуникаций Джудит Хамфри. Она предлагает несколько способов «прокачать» себя как слушателя, используя эмоции.
Поддержите чувства собеседника, а не только его речь
Эмоциональное слушание начинается с поддержки собеседника. Хорошо, если вы во время разговора киваете или демонстрируете свою включенность другим привычным способом, но ограничиваться этим не стоит. Дайте знать, что сопереживаете собеседнику, используя фразы: «Я догадываюсь, что вы чувствуете» или «Должно быть, это трудное решение для вас». Подобные слова помогают людям открываться и делиться своими чувствами, а не только мыслями и идеями.
Считывайте невербальные сигналы
У вас деловая встреча с боссом, и вдруг ему звонит другой руководитель. После короткого разговора ваш начальник возвращается к прерванной беседе, и вы замечаете, что его тон изменился. Теперь босс говорит резко, словно защищается, и кажется слегка обеспокоенным и невключенным в обсуждение.
Скорее всего, вы решите, что будет вежливо игнорировать эти сигналы, но делать этого не нужно. Спросите, можете ли вы отложить совещание и встретиться в другое время. Даже если босс ответит: «Давайте продолжим», — вы покажите, что слушаете его внимательно и эмоционально. Ваш начальник это отметит и может даже поделиться какими-нибудь важными деталями так «зацепившего» его разговора.
Эмоциональное слушание требует изучения экспрессии собеседника, его тона и телесных сигналов. Все это помогает сделать выводы о чувствах говорящего. Обычно мы все считываем подобную информацию непроизвольно, но фокус в том, чтобы отслеживать невербальные сигналы осознанно и правильно на них реагировать.
Некоторые люди не любят блокировать коллективное принятие решений, но даже если они открыто не возражают, их невербальные сигналы служат индикатором их чувств. Те, кто обладает эмоциональным интеллектом, ясно «слышат» подобные сообщения.
Зондируйте почву, чтобы выяснить больше
Конечно, слова собеседника также важны, и если вы слушаете его внимательно и эмоционально, то все поймете. Когда коллега, допустим, говорит, что очень рада повышению, вы легко в это поверите. А фраза «Я поддерживаю твое решение» с большой долей вероятности означает, что у вас есть союзник.
Но иногда слова нуждаются в «переводе». Например, когда кто-то говорит «Мне без разницы», это может означать: «Я знаю, тебе все равно, что я чувствую». «При всем моем уважении» обычно расшифровывается как «Я не собираюсь учитывать твою позицию». Даже безобидные слова «Я соглашусь с большинством» в действительности иногда заглушают крик души: «Я резко против этого решения, но не собираюсь его оспаривать».
Не знать наверняка, что чувствует тот или иной человек, вполне нормально, и это отличный повод собрать дополнительную информацию. Надо лишь задать уточняющие вопросы.
— «Что вы чувствуете в этой ситуации?»
— «Вам бы хотелось найти другой выход из положения?»
— «Я чувствую, вас беспокоит это решение».
— «Могли бы вы рассказать мне больше?»
— «Вы довольны этим проектом?»
— «Есть ли какие-то проблемы, о которых я не знаю?»
Все эти вопросы предельно кратки и просты. Они призваны в том числе помочь вашему собеседнику разобраться с тем, что происходит у него в голове.
Признайте свои чувства, но не поддавайтесь им
Это тот случай, когда проще сказать, чем сделать. Легче всего отреагировать эмоционально, если вам не нравится то, что вы слышите. Но так поступать нельзя, как и игнорировать свои чувства. Выход есть! Надо отреагировать на сами эмоции. Например, вы явно чувствуете раздражение, признайтесь себе в этом и сразу попытайтесь понять, откуда оно взялось. Это поможет использовать вашу эмоциональную энергию более продуктивно.
Сотрудник одной компании плохо справлялся со своей работой и в конце концов пришел в кабинет руководителя и сказал, что уходит. Начальник тут же подумал: «С одной стороны, я не хочу выплескивать свой гнев, хотя меня так и подмывает напомнить этому человеку, сколько сил и времени я потратил на его обучение. С другой — я не хочу разыгрывать удивление и произносить что-то типа: «Не могу поверить, что ты уходишь».
Вместо этого руководитель признал, что разочарован и рассержен, после чего спросил у сотрудника, почему же он решил уволиться. Начальник выслушал все претензии подчиненного и сказал, что понимает его чувства, но рассчитывал на другое развитие событий. Так руководитель проявил уважение к сотруднику за его мужество и честность. И оба остались в выигрыше: начальник не заставил подчиненного чувствовать себя еще хуже, а тот дал конструктивную обратную связь, что помогло улучшить кое-что в организации.
Такой диалог легко мог превратиться в сражение. Но вместо того чтобы поддаться эмоциональному порыву или, наоборот, подавить его, грамотный руководитель потрудился понять, откуда взялись его негативные чувства.
Использование эмоций для лучшего понимания окружающих предполагает два подхода к разговору:
1. Общение с людьми, говорящими на одном с вами эмоциональном языке;
2. Поиск общего языка с любым собеседником на основании причин, вызывающих те или иные эмоции.
При последнем подходе ваши диалоги постепенно станут более конструктивными. Всякий раз, когда ситуация будет обостряться, лучше взять паузу и признать, что эмоций слишком много и они вот-вот выплеснутся, поэтому самое время подумать, откуда они взялись.
Источник: megaplan.ru
Татьяна Турбал
