Вероятно, многие читатели знакомы с книгой австралийского психолога Аллана Пиза «Язык телодвижений», недавно переведенной на русский язык. Однако мало кто читал популярную на Западе работу того же автора, касающуюся проблем общения и правильного использования речи («Talk Language»). Между тем, нашим читателям, особенно тем, кто делает первые шаги в бизнесе, будет полезно познакомиться с ее содержанием.
А.Пиз, анализируя деловое общение людей и психологию рекламы, использует понятия «язык» и «метаязык». Первое означает то, что говорится, второе — то, что скрыто или может подразумеваться. Метаязык выдает истинные намерения личности. Например, использование в рекламе словосочетаний типа «уникальная возможность купить…» на метаязыке подразумевает «у нас трудности с продажей»; «оригинальные черты изделия» — «вещь устарела» и г. д. Таким образом, тайная манипуляция сознанием собеседника — основная цель метаязыка.
В устном деловом общении могут использоваться и так называемые клише — стандартные слова и фразы, предполагающие такие же стандартные ответы и позволяющие установить взаимоотношения с малознакомым человеком. Например: «Как дела?» — «Хорошо!» — «Рад за вас.» — и т.д.
Иные «заставки» передают нечто прямо противоположное своему прямому смыслу, например, «не люблю распространять сплетни, но… (содержание сплетни)». Использование словосочетания «по моему скромному мнению…» часто свидетельствует о сверхвысокой самооценке говорящего —
В процессе общения очень важным средством воздействия является постановка логического ударения, то есть какое слово из фразы выделяется сильнее других. В зависимости от постановки ударения на том или ином слове вы можете полностью изменить значение фразы и направление мысли партнера.
Приведем также типичные примеры языковой манипуляции с помощью особого построения вопроса. «Вы это знаете, не так ли?» подразумевает ответ «Да». Начало вопроса «Почему бы нам не…» (сделать
Знание подобных манипуляций позволит вам получить больший контроль за процессом общения и добиваться в нем лучших результатов.
Важнейший способ манипулировать вниманием собеседника, пишет Аллан Пиз, автор книги «Talk Language», это правильно задавать вопросы. Существуют закрытые и открытые вопросы. Первые служат для выявления конкретных фактов и обычно не требуют развернутого ответа («Ты откуда?»). Открытые же вопросы вы можете задать собеседнику, если хотите, чтобы разговор продолжался и приобрел определенную глубину («Как вы оказались на работе в этой фирме?»). Типичное начало закрытых вопросов — слова «где», «когда»; открытых — «как», «почему», «каким образом».
Существуют два основных принципа, которые необходимо учитывать, задавая вопросы.
Вступая в беседу, не следует начинать ее со слишком открытых вопросов («Расскажите о себе…»), так как это обычно приводит либо к повышению тревожности, либо к нежеланию говорить чересчур много (лени).
Если вы общаетесь с интересным и нужным для вас человеком в неофициальной обстановке и боитесь надоесть ему, то можете задать один из «беспроигрышных» вопросов: «Если бы вы могли выбрать другую профессию, то какую бы предпочли?» или «Куда бы вам хотелось поехать отдыхать летом?» и т. д. Разумеется, момент для вопроса должен быть удачно выбран. Слушать собеседника надо активно. Если вы умеете быть внимательным слушателем, вы фактически делаете комплимент другому человеку, не говоря при этом ни слова. Активное слушание очень полезно во многих случаях: когда вы не уверены в правильном понимании того, что говорит ваш партнер; при передаче важного или эмоционально окрашенного сообщения; когда самому нечего сказать. Активно выказывая свою заинтересованность, мы разделяем чувства других и делаем их своими друзьями.
Освоить активное слушание непросто по одной важной причине: мы воспринимаем с помощью слуха информацию в три с лишним раза быстрее, чем может говорить собеседник (400 английских слов в минуту против 125). Поэтому мы можем оказаться как бы впереди говорящего, и наш ум начинает блуждать«, что ведет к ошибкам в восприятии последующей информации. Поэтому очень важно концентрироваться именно на том, что говорится, а не на своих домыслах или фантазиях. Особенно сложным бывает «услышать» и интерпретировать различные невербальные сигналы, связанные с интонациями, паузами, жестами, так как они во многом индивидуальны. Один из хороших способов тренировки — спрашивать родных, близких, что именно подразумевают они в тех или иных конкретных случаях.
Многие люди в ходе беседы вставляют свободную информацию — ту, что прямо не относится к теме, но может быть очень полезной для вас. В этой информации ваш партнер раскрывает себя как личность, поэтому не стоит пренебрегать говоримым. Можно задать вопрос по полученной свободной информации, например: «Как дела?» — «Хорошо, был в Париже.» — «Ну и как?» — и т. д. В этом случае ваше общение приобретает глубину и доверительность.
Существуют различные способы, стимулирующие процесс общения, пишет Аллан Пиз, автор книги «Talk Language». Один из этих способов — кивание головой. Данный жест является осколком поклона всем телом, и у большинства народов практикуется как знак согласия с собеседником (или подчинения ему). Если нам по
А. Пиз рекомендует следующую технику кивания, помогающую стимулировать разговор: вы задаете открытый вопрос, собеседник начинает отвечать. К концу его фразы вы делаете 5 кивков со скоростью один раз в секунду (разумеется, естественно). После четвертого кивка большинство людей возобновляют свою речь, давая тем самым дополнительную информацию.
Большим искусством, считает А. Пиз, является умение хвалить и говорить комплименты. Ведь очень важно не только «корректировать» человека, когда он ведет себя неправильно, но и поощрять его, когда вам нравится его поведение. Так, например, можно постепенно менять настроение пессимиста — не реагируя на его жалобы и стоны, но немедленно оживляясь на любые позитивные ремарки.
Большинство людей не умеют и не желают говорить комплименты: это кажется им неуклюжим и неискренним. В этом случае советуем начинать говорить комплименты изредка (постепенно приучая собеседника), а затем — чаще и более открыто. Важно, чтобы другой человек поверил в искренность ваших слов, поэтому не стоит произносить их в «сверхположительной» форме или по поводу
Безусловно, следует уметь и принимать комплименты. Проще всего — улыбнуться и поблагодарить. Можно также сказать что-нибудь о своих чувствах в данный момент по поводу комплимента. Многие люди «отвергают» комплименты (например: «Это всего лишь моя работа»), что может быть связано с излишней скромностью, низкой самооценкой, незнанием подходящего ответа. Помните, что, отвергая комплимент, вы тем самым как бы отвергаете другого человека. Поэтому не нужно стесняться собственных положительных чувств и их открытого выражения.
Леонид Левит, кандидат психологических наук, доцент.
