Примеряю профессию чат-менеджера

Unsplash

Недавно я приобрел небольшой опыт такой деятельности, выдержав буквально 6,5 рабочих дней. Но даже за этот период мне удалось кое-что понять. Спешу поделиться своими выводами.

Что входило в работу

От своего приятеля я узнал, что один предприниматель нашего посёлка набирал людей в офис, однако никто из бывших работников не спешил к нему возвращаться. Я решил попробовать свои силы, так как обычно умел ладить даже с проблемными работодателями.

Моя журналистская работа в сети региональных сайтов и в 1001.ru вполне могла побыть «на паузе». Я хотел попробовать что-то новое, но не хотел рубить все мосты. Меня были готовы ждать, если надумаю вернуться.

Упомянутый знакомый рассказал, что продержался у этого человека несколько месяцев. Потом работа не то чтобы закончилась, просто начальнику было уже невыгодно кому-то платить, он нанимал только на несколько летних месяцев, когда хорошо шли продажи и было из чего платить.

Но тогда продавали пластиковые контейнеры (вроде бы для мёда), а в этом сезоне в Украине началась настоящая «жатва» в другой нише — продаже аккумуляторов в связи с регулярными отключениями света по всей стране. Люди покупали их в пару к инверторам, чтобы создать своего рода мини-электростанцию, позволяющую в течение нескольких часов иметь резервное питание.

Первый этап: освоить работу и не свихнуться

Когда я попал в офис, то испытал лёгкий шок от обилия технических терминов, которыми сыпал мой будущий работодатель, консультируя клиентов по телефону. Хотя зачем я вру — вовсе не лёгкий, а очень даже сильный.

Чтобы вы понимали ситуацию — когда я шёл, то даже не представлял, что придётся делать и даже как будет называться моя должность. Понятно было только, что как-то помогать в продажах предпринимателю, которого звали Юрой.

Сначала я по наивности думал, что мне проведут инструктаж. Мол, ты должен делать то-то и то-то, вот так и вот так. Однако Юра успевал рассказать совсем немного в редкие минуты перерывов между звонками.

Я же не терял времени, а прислушивался к тому, как и что начальник говорит людям. Однако некоторые технические дебри мне было сложно понять и объяснить.

В определённый момент Юра дал мне рабочий телефон и сказал отвечать на звонки. А что говорить — было не совсем ясно. Лишь чуть позднее шеф дал мне основную информацию, которую нужно было сообщать устно по телефону или же в чате по рабочему вайберу. И письменный вариант общения мне нравился больше. Можно было выиграть время, взять паузу, сказать, что отвечу позже или же направить непосредственно к руководителю.

По телефону же мои консультации в отношении аккумуляторов (я далёк от электрики, как и от темы автомобилей) в первые пару дней выглядели примерно так:

— А сколькифазные аккумуляторы у вас?

— Эмм, фазные. А сколько надо? С фазностью проблем нет.

Или:

— А сколько ватт у аккумуляторов?

— Эмм, ваттные, всё нормально. Сделаем в лучшем виде.

И что входит в комплектацию говорил — аккумулятор и БМС. «Что?» «БМС-ка». Как объяснить, что это, в первый день я, конечно, не знал.

Это я сильно утрирую, но поначалу я не мог ответить даже на элементарные вопросы. Однако, к моему удивлению, этого и не требовалось.

Шеф дал понять, что главная моя задача — закрывать уже готовые заявки. И сказал, что я ничего не испорчу даже при желании. Мол, отвалится один клиент, будет другой — настолько ходовым был товар. Он действительно расходился как горячие пирожки, несмотря на внушительную цену.

Я считаю, что неплохо разгрузил начальника, закрыл много продаж. Некоторые из них были моей заслугой, так как люди задавали много вопросов, а заказ делали только после подробной консульации. Правда, поначалу возникали трудности с оформлением заявок в CRM-системе, так как я никак не мог понять, как их там сохранять. Однако заявки не потерялись благодаря тому, что я на всякий случай сохранял их в гугл-таблице.

Всё же мне постепенно удалось освоить работу и не свихнуться. В итоге я уже быстро разруливал диалоги в вайбере и на olx, фиксировал заявки, отвечал на звонки и делал пометки на листочке о вопросах, которые надо задать начальнику.

Необходимые качества и навыки

Однажды он даже похвалил меня за то, что быстро печатаю. Я упомянул, что проходил специальную программу (естественно, это было «СОЛО»). Юра сказал, что на многих предыдущих работников нельзя было смотреть без слёз, как они тыкали одним пальцем по клавишам, когда надо было набрать текст.

Не могу не заметить, что слепой набор, как и уверенное использование ПК, — это абсолютная необходимость в работе чат-менеджера. Такие навыки гораздо важнее, чем ваши познания в равнобедренном треугольнике и таблице Брадиса. Как жаль, что в школах до сих пор учат этому, а не тому, что реально нужно!

Ещё один важный момент — эмпатия по отношению к клиентам. Конечно, необходимо создавать компании положительный имидж, консультируя грамотно. Однако если чего-то не знаешь, стоит войти в положение клиента и не нести отсебятину, а вместо этого говорить, что по этому вопросу вас проконсультирует другой человек. Или: я могу уточнить этот вопрос для вас, перезвоните через несколько часов.

Суть эмпатии в том, чтобы клиент чувствовал, что компания заботится о его потребностях, а не просто хочет что-то впарить. Думаю, с проявлением этой заботы я справился, хотя шеф с этим не заморачивался. Если кто-то задавал много вопросов, он просто начинал его игнорировать.

Подводные камни

По ходу работы мне пришлось объяснять людям многое: кто производитель аккумуляторов, их ресурс, мощность, материал, какие есть варианты по мощности и в каком случае какой из них подходят. Аккумуляторы были автомобильные, б/у, ресурс, со слов начальника, 95-98 %, производитель — США, ячейки из материала литий-железофосфат. Я даже выучил технические параметры — фазность, ваттность и вольтаж (извините за этот сельский вариант научных терминов). И старательно транслировал людям то, что мне говорил начальник.

Однако в какой-то момент меня начали мучить смутные подозрения. Если аккумуляторы из США, то почему на коробке китайские иероглифы? Если это литий-железофосфат, который не горит вообще, то почему шеф сказал, что на днях чуть пожар не случился, а клиент прислал фото аккумуляторов этой компании с надписью «литий-ион»?

Мои выводы и причина увольнения

В общем, я не утверждаю что-то категорично, но возникли подозрения, что некоторые моменты могут не быть правдой. А для меня честность важнее денег.

Кстати, по поводу денег — оговоренную сумму за первую неделю начальник почему-то не спешил выплачивать, а когда сделал это, то с таким видом, как будто даёт милостыню. И придумывал какие-то несущественные придирки к работе. Я понял, что так дела не будет и тогда решил уйти.

Получив оплату за неделю в понедельник, во вторник я вышел уже только для того, чтобы вернуть ключ от кабинета. Никаких вопросов в отношении моего решения начальник не задавал. Но когда я позднее попросил оплатить мне последний день, то получил отказ в довольно грубой форме. Отвечать на это я ничего не стал — по тем же примерно причинам, что я не отвечаю троллям. А ещё — потому что стараюсь быть миролюбивым.

Что же выходит? Что изучение слепого метода печати, старания помочь людям были напрасными? Не думаю. Я приобрёл ценный опыт, который может ещё пригодиться в дальнейшем. Пока же продолжаю, довольно быстро благодаря «СОЛО», статьи писать. А это более моя сфера, чем работа менеджера.

Кирилл Жихарев